Knowledge Base

Zusammenfassung

Zweck

Mit Flows können Sie Konversationen vormodellieren. Flows sind Chatbots, die Sie auf unterschiedliche Weise nutzen können. Zum Zweck der Automatisierung können Flows Standardfragen und -anfragen automatisieren oder von Agenten verwendet werden, um sich wiederholende Aufgaben einfacher zu erledigen. Im Bereich Marketing können Flows verwendet werden, um eine breite Masse von Website-Besucher anzusprechen, die ein vorher festgelegtes Kriterium erfüllen.

Funktionalitäten / Wissenswertes

Im Allgemeinen kann ein Flow:

• für WebChat oder Facebook Messenger erstellt werden
• durch Schaltflächenelemente der WebChat-Benutzeroberfläche ausgelöst werden
• durch Regeln ausgelöst werden
• im Live-Chat-Fenster ausgelöst werden

Der Flow Builder hat zwei Ansichten:

• Graph Network (Standard)
• Klassische Bearbeitungsansicht

Aufgrund des Vorteils der Visualisierung empfehlen wir, für größere Flows die Graph Network Ansicht zu verwenden. Im Vergleich dazu wird in der klassischen Bearbeitungsansicht nur die Visualisierung des Flows entfernt- ansonsten gibt es keine Unterschiede.

Architektur eines Flows

Ein Flow besteht aus "one to many" Nachrichtenelement(en).

Ein Nachrichtenelement besteht aus "einem bis vielen" Nachrichtenelement(en).

Nachrichtenelemente

Wir haben den Flow Builder nach einem Baukastenprinzip entworfen, das folgende Nachrichtenelemente beinhaltet:

💡Hinweis: Klicken Sie auf dasFlow Start Nachrichtenelement, um die Items zu sehen.

• Button
• Schnellantwort
• Text
• Artikel
• Bild
• Video
• Audio
• Datei
• Karte
• Benutzereingabe
• Routing
• Bedingung 
• Tippen
• Verzögerung
• Flow
• Zusätzliche Aktion

Text

Mit diesem Element können Sie eine Textnachricht (einschließlich Emojis) einfügen. Das Textelement kann maximal 640 Zeichen enthalten (wie Nachrichten im Facebook Messenger).

Button

Die Punkte Text und Karte können mit bis zu drei Schaltflächen erweitert werden, die weitere Aktionen auslösen. Die Aktionen sind:

• Nachricht senden
  • Löst ein weiteres Nachrichtenelement aus.
  • Sie können ein neues Nachrichtenelement erstellen, indem Sie auf + Neues Nachrichtenelement hinzufügen klicken.
  • Zusätzliche Aktionen hinzufügen durch Klicken auf + Zusätzliche Aktion
• Website öffnen - leitet zur URL weiter (wird zur Kontrolle der Performance getrackt)
• Rufnummer - öffnet das Wählfeld am Telefon
• Flow senden - löst anderen Flow aus
• Start Co-Browsing - löst eine Co-Browsing-Anfrage aus und ein Agent wird benachrichtigt
• Agent anrufen - ruft einen Agenten an

Zu "Nachricht senden" können Sie weitere Aktionen hinzufügen.

Eine Tastenbeschriftung kann maximal 20 Zeichen lang sein.

Artikel

Artikel als vorgefertigte Widgets können als Diashow eingefügt werden. Artikel bestehen aus Bild, Titel, Kurzbeschreibung und URL.

Bild

Laden Sie ein Bild hoch (JPG, PNG, GIF).

Video

Laden Sie ein Video (MP4) hoch.

Audio

Laden Sie eine Audiodatei (MP3) hoch.

Datei

Laden Sie eine Datei hoch (PDF, etc.).

Karte

Über den Punkt 'Karte' können Sie individuelle Widgets erstellen. Eine Karte kann aus Bild, Titel, Beschreibung und bis zu drei Schaltflächen bestehen. Es können 10 Karten als eine Diashow gesendet werden.

📌Hinweis: Eine Karte muss immer ein Bild und/oder eine Beschreibung beinhalten.

Benutzereingabe

Mit der Benutzereingabe senden Sie eine Nachricht und speichern die Antwort des Benutzers in einer Variablen. Die gesammelten Benutzereingaben werden im Bereich der Benutzerdetails des Live-Chats angezeigt.

💡Hinweis: Bei Verwendung des Datentyps "Name" wird der Kundenname von "Besucher" auf die Eingabe aktualisiert.

Daten-Typen

Standard-Datentypen sind:

• Text
• E-Mail
• Name
• Standort
• Telefon
• Optionen (Einzelauswahl)

Validierung der Datentypen "E-Mail" und "Telefon":

Die Datentypen "E-Mail" und "Telefon" können validiert werden. Durch Aktivieren von "Benutzereingaben validieren" führt TeamViewer Engage eine einfache Validierung durch. Falls die Validierung fehlschlägt, wird nochmals eine Nachricht gesendet, in der der Benutzer die Korrektheit bestätigen kann.

📌Hinweis: Die erneute Nachricht wird nur einmal gesendet. Wenn der Benutzer die falschen Daten bestätigt, fährt er mit diesen im Flow fort.

Referenzieren auf Benutzereingaben in Flow

Nachdem der Benutzer eine Eingabe gemacht hat, kann die Eingabe im Flow verwendet werden. Verwenden Sie {Feldname}, um eine Benutzereingabe in eine Nachricht einzufügen. Ersetzen Sie "Feldname" durch den Namen, den Sie beim Erstellen der Benutzereingabe für "Antwort speichern in Feld" eingegeben haben.

Routing

Durch die Verwendung des Routing-Elements können Sie die Konversation vom Bot zum Menschen verlagern. Sie können die Konversation entweder durch die manuelle Auswahl der zuständigen Agenten oder durch die Verwendung von Routing-Regeln (empfohlen) automatisch zuweisen.

Bedingung 

Bedingungen werden immer in Kombination mit Benutzereingaben verwendet. Am häufigsten werden Bedingungen verwendet, um zu prüfen, ob eine Benutzereingabe bestimmten Kriterien entspricht oder nicht. Im Erfolgsfall kann dann ein weiteres Nachrichtenelement ausgelöst werden. Ein Bedingungselement kann mehrere Bedingungen enthalten, die bei Erfolg ausgelöst werden, sowie einen Fallback, falls keine passende Bedingung vorliegt.

Tippen

Tippen zeigt eine Tippblase innerhalb des Chats für einen bestimmten Zeitraum. Die Zeitspanne, bevor die nächste Nachricht gesendet/der nächste Punkt ausgeführt wird, kann verzögert werden. Der Zweck dieses Elements ist lediglich, einem automatisierten Ablauf eine menschlichere Note zu geben.

Verzögerung

"Verzögerung" verzögert die Zeitspanne, bevor die nächste Nachricht gesendet/der nächste Punkt ausgeführt wird

Flow

Innerhalb eines Flows können Sie einen weiteren Flow senden.

💡Hinweis: Verwenden Sie diese Funktion, um "Flow-Redundanz" zu minimieren. Durch diese Funktion können Sie Teilabschnitte für Flows erstellen, die eine sich wiederholende Aufgabe erledigen und die Sie wiederverwenden können.

🚨Achtung: Beachten Sie, dass der Flow, auf den Sie verweisen, einen klaren Endpunkt haben muss. Wenn dieser Flow irgendwo durch Schaltflächen, Schnellantworten, referenzierte Flows führt, wird der ursprüngliche Flow möglicherweise nie abgeschlossen.

Beispiel:

• Fluss 1 löst Fluss 2 aus
• Flow 2 läuft bis zu seinem Ende
• Fluss 1 wird fortgesetzt