Optimiza tus flujos de trabajo con la integración de TeamViewer en ServiceNow

noviembre 15, 2020
Integraciones

Este artículo es parte de una serie de blogs donde te contamos más acerca de las integraciones predeterminadas de TeamViewer con soluciones populares de colaboración, gestión de dispositivos móviles (MDM, por sus siglas en inglés), gestión de movilidad empresarial (EMM), gestión de las relaciones con los clientes (CRM), gestión del servicio de TI (ITSM) y atención al cliente.

ServiceNow es una plataforma de gestión de servicio de TI líder en el mercado, utilizada por algunas de las empresas más grandes del mundo. Además de la gestión de servicio de TI, también incluye la gestión de los activos y las operaciones de TI, lo que ayuda a que empresas de cualquier ramo puedan automatizar sus flujos de trabajo. El éxito de ServiceNow radica en la escalabilidad y la flexibilidad de su plataforma, una infraestructura fácil de personalizar y administrar y un robusto ecosistema de integraciones.

TeamViewer se enorgullece de ser miembro de ese ecosistema, donde permite que los usuarios de ServiceNow se conecten a computadoras y las controlen de forma remota a través de la red, lo que ahorra tiempo y mejora la precisión del servicio.

Destacado de la industria: consultoría de TI

Una pequeña empresa de consultoría de TI de servicio completo que trabaja para PyMES y que utiliza ServiceNow para el sistema de tickets se ha estancado en su crecimiento ya que la empresa solo depende de su personal para realizar el trabajo en el lugar dentro del área de la oficina. Ahora, con la integración de TeamViewer, los técnicos pueden controlar la computadora de los clientes cuando hay un problema directamente dentro del ticket, sin importar dónde se encuentren. Los dueños ahora ven la oportunidad de expandirse a las comunidades vecinas.

Linking your TeamViewer subscription to your ServiceNow instance is easy.

Lo que es posible

ServiceNow es una poderosa solución de tickets de TI. Cuando los clientes o los empleados necesitan asistencia técnica, envían un ticket.

Estas son algunas de las causas que entorpecen la resolución de los problemas:

  • La distancia (la máquina que presenta el problema se encuentra al otro lado de la oficina o al otro lado del mundo).
  • Las habilidades del usuario (el usuario no siente la confianza de seguir los pasos él mismo).
  • La falta de uniformidad en el entorno (el problema podría presentarse en diferentes tipos de dispositivos).
  • Una comunicación ineficiente (el usuario no describe el problema de forma precisa).

La integración predeterminada de TeamViewer con ServiceNow elimina esos desafíos.

Con tal solo hacer clic en un botón desde cualquier consola en ServiceNow, los técnicos pueden iniciar conexiones remotas a las computadoras o dispositivos en cuestión. En vez de guiar a los usuarios paso a paso para que puedan resolver el problema, ellos mismos pueden controlar el dispositivo como si fueran el usuario principal y resolver el inconveniente directamente. Como TeamViewer puede controlar cualquier dispositivo (computadoras de escritorio o dispositivos móviles, PC o Mac), no importa cuál sea el tipo de dispositivo por el que el usuario esté solicitando ayuda. Incluso puedes acceder sin supervisión a cualquier computadora dentro de la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB) de tu red.

Destacado de la industria: finanzas

Los técnicos de servicio de un gran departamento de TI del sector financiero estaban trabajando con un incidente dentro de su flujo de trabajo de ServiceNow. Luego de indagar sobre la raíz del problema, identificaron que se debía a un servidor remoto en un estado vecino. Dentro de la base de datos de la gestión de la configuración de ServiceNow, con un clic en el botón de TeamViewer, un técnico fue capaz de reiniciar el servidor y aplicar los parches necesarios en cuestión de minutos. De esta manera, se pudo evitar que surjan inconvenientes en el futuro.

Cómo funciona

Para comenzar, descarga la integración desde la tienda de ServiceNow y conecta tu licencia de TeamViewer Corporate o Tensor. Un ícono aparecerá en cualquier consola, como “Incidente”, “Problema”, “Cambio” o “Solicitud de servicio”. Haz clic en el ícono para conectarte al dispositivo en cuestión.

Se catalogarán todas las conexiones y se ingresarán en un registro en la pestaña “Registro de conexiones” dentro de ServiceNow, para garantizar que los administradores puedan visualizar íntegramente el uso que el departamento de servicio le está dando a TeamViewer.

Todas las conexiones de TeamViewer están cifradas de extremo a extremo con encriptación de 256 bits, a través de centros de datos con certificación ISO/IEC 27001 que cumplen el GDPR y la HIPPA para proteger información sensible de índole corporativa y personal.

You can find TeamViewer functions directly within ServiceNow consoles, saving time.

Destacado de la industria: contaduría

Un miembro del equipo que fue promovido recientemente necesita acceso a un servidor de inteligencia corporativo restringido y al programa informático requerido. Ella envió una solicitud de servicio en ServiceNow. En minutos, el servicio de TI respondió a la solicitud y utilizó la integración de TeamViewer para configurar su computadora a fin de que pueda cumplir sus nuevas responsabilidades. Mientras tanto, resoluciones similares han generado que los indicadores clave de rendimiento de los tiempos de resolución del departamento disminuyeran de manera constante.

TeamViewer mejora la experiencia que ofrece ServiceNow

Es fácil de comprobar cómo conectar TeamViewer a ServiceNow puede optimizar los flujos de trabajo y el tiempo promedio de resolución (MTTR, por sus siglas en inglés). Aquellos que brindan el servicio pueden estar más cerca de los clientes dentro de los flujos de trabajo personalizados de asistencia de tu empresa. Tu personal podrá gestionar y asistir a cada dispositivo de tu infraestructura de TI, así como realizar tareas de mantenimiento sobre ellos sin abandonar sus escritorios.

Descubre más acerca de las otras integraciones de TeamViewer con las principales aplicaciones del mercado.

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