Simplifique os workflows com a integração TeamViewer e ServiceNow

Simplifique os workflows com a integração TeamViewer e ServiceNow

março 10, 2021
Integrations

Este artigo é parte de uma série que apresenta as integrações pré-construídas do TeamViewer com populares soluções de colaboração, gerenciamento de dispositivos móveis (MDM), gerenciamento de mobilidade empresarial (EMM), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e de help desk.

ServiceNow é uma plataforma líder em gerenciamento de serviços de TI, usada por algumas das maiores empresas do mundo. Além do gerenciamento de serviços, a plataforma cobre também o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de operações de TI, ajudando todos os tipos de negócios a automatizar seus fluxos de trabalho. O ServiceNow deve seu sucesso à escalabilidade e flexibilidade da plataforma, uma estrutura que é fácil de personalizar e administrar, e a um ecossistema robusto de integrações.

A TeamViewer tem orgulho de ser membro desse ecossistema, permitindo que os usuários do ServiceNow se conectem e controlem computadores em toda a rede de forma remota, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a precisão do serviço.

Setor em destaque: consultoria de TI

Um pequeno consultor de TI full service para pequenas empresas que utiliza o ServiceNow para emissão de bilhetes teve seu crescimento limitado, pois a empresa só tem mão de obra para realizar visitas locais dentro de uma área limitada. Agora, com a integração TeamViewer, os técnicos são capazes de assumir o controle do computador de um cliente quando ocorrem problemas diretamente de dentro do ticket, não importa onde estejam. Os proprietários da empresa agora veem uma oportunidade de expandir seus negócios para as áreas vizinhas.

Linking your TeamViewer subscription to your ServiceNow instance is easy.

O que a integração faz por você

ServiceNow é uma solução poderosa de ticketing. Quando clientes ou funcionários precisam de suporte técnico, abrem uma solicitação por ticket.

Os fatores que reduzem o tempo de resolução incluem:

  • Distância (a máquina em questão está localizada no escritório ou em qualquer parte do mundo)
  • Habilidade do usuário (o usuário não se sente confiante para realizar as etapas por conta própria)
  • Falta de uniformidade no ambiente (o problema pode ser com vários tipos de dispositivos)
  • Falha na comunicação (o usuário não descreveu o problema com precisão)

A integração TeamViewer com o ServiceNow elimina esses desafios.

Com um só clique em qualquer console do ServiceNow, os técnicos iniciam conexões remotas com os computadores ou dispositivos que devem atender. Em vez de orientar os usuários nas etapas de solução de problemas ou na execução de tarefas, eles podem assumir o controle do dispositivo como se fossem o usuário principal e corrigir os problemas diretamente. Como o TeamViewer pode acessar qualquer dispositivo – desktop ou móvel, PC ou Mac – não importa para qual dispositivo o usuário está enviando um ticket. Você pode até obter acesso não supervisionado a qualquer computador do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) da rede.

Setor em destaque: finanças

Os técnicos de serviço de um grande departamento de TI do setor financeiro trabalhavam em um incidente estabelecido dentro do workflow do ServiceNow. Por meio da análise da causa raiz, eles isolaram a causa em um servidor remoto em um estado vizinho. Com um clique no botão TeamViewer do banco de dados de gerenciamento de configuração do ServiceNow um técnico foi capaz de reinicializar o servidor e aplicar os patches necessários em questão de minutos, evitando assim conflitos potenciais posteriores.

Como funciona

Para começar, baixe a integração na ServiceNow Store e conecte sua licença TeamViewer Corporate ou Tensor. Um ícone do TeamViewer aparecerá automaticamente em todos os consoles, como “incidente”, “problema”, “mudança” ou “solicitação de serviço”. Clique no ícone para se conectar ao dispositivo desejado.

Todas as conexões são catalogadas e rastreadas na aba ‘relatório de conexão de incidentes’ no ServiceNow, garantindo que a administração tenha visibilidade completa sobre como o departamento de serviço usa o TeamViewer.

As conexões do TeamViewer são protegidas por criptografia 256 bits de ponta a ponta, baseada em centros de dados com certificação ISO/IEC 27001, assegurando a privacidade de dados corporativos e de usuários confidenciais em total conformidade com GDPR e HIPAA.

You can find TeamViewer functions directly within ServiceNow consoles, saving time.

Setor em destaque: contabilidade

Um recém-promovido membro da equipe precisa de acesso a um servidor de business intelligence restrito, assim como ao software necessário. Ele enviou uma solicitação de serviço no ServiceNow. Em minutos, a TI respondeu à solicitação e usou a integração do TeamViewer para configurar o computador do colaborador para suas novas responsabilidades. Além disso, soluções semelhantes levaram os tempos de resolução registrados nos KPIs (indicadores-chave de desempenho) do departamento a diminuir constantemente.

O TeamViewer torna o ServiceNow melhor

É fácil entender porque conectar o TeamViewer ao ServiceNow agiliza os fluxos de trabalho e reduz o tempo médio de resolução (MTTR). Aqueles que fornecem o serviço podem estar mais perto de seus clientes através do workflow suporte personalizado pela sua empresa. Cada dispositivo em sua infraestrutura de TI pode receber manutenção, gerenciamento e suporte adequados sem que nenhum membro da equipe tenha que sair de sua mesa.

Descubra mais sobre as outras integrações do TeamViewer com aplicativos de renome global.

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