배경
북미 BMW와 MINI 딜러들은 고객에게 최선을 다해 탁월한 서비스를 제공해 왔습니다. 서비스 품질은 BMW의 전략에서 매우 중요하며, 고객 이탈률은 특히 서비스 현장에서의 경험에 따라 달라집니다. 고객은 매우 복잡한 수리 건에서도 유능하고 빠른 서비스를 기대합니다.
도전과제
약 400개에 달하는 북미 BMW 및 MINI 독립대리점은 미국 전역에 퍼져 있어 언제 어디서나 필요할 때 전문 지식을 얻는 일은 쉽지 않습니다. 잘 훈련받은 서비스 기술자도 까다로운 수리에 대해서는 추가적인 도움이 필요할 수 있고, 필요한 지원을 받을 수 있을 때까지 진행 중인 작업을 잠시 중단해야 할 수도 있습니다.
이런 점은 필요한 지원을 제공하기 위해 개별 대리점을 방문해야 하는 기술 지원 엔지니어에게 상당한 부담이 됩니다. 위와 같은 경우, 당분간 차량을 이용할 수 없게 된 고객이 딜러에게 임시 차량 제공을 요구할 수도 있습니다. 한편 기술 지원 엔지니어는 다른 기술자들을 돕는 데 사용될 수 있는 많은 시간을 이동에 낭비합니다.
해결책
지식 공유를 한 단계 더 발전시키기 위해 BMW는 TeamViewer xAssist를 배포하여 핸즈프리 협업을 강화했습니다. BMW가 "TSARA Vision"이라고 부르는 이 기능을 통해 미국의 347개 대리점 모두 양방향 화상 통화를 통해 전문가와 1:1 또는 그룹으로 즉시 연결될 수 있습니다.
Claus Eberhart 북미 BMW 판매 후 서비스 담당 부사장
“이것은 우리가 어떻게 새로운 기술을 적용하여 기술자들의 작업 효율을 높여주고, BMW 고객에게 가능한 최고의 서비스 경험을 제공한다는 약속을 지키고 있는지 보여주는 좋은 예입니다. 문제를 더 빠르게 해결함으로써 BMW 대리점은 고객에게 차량을 더 빨리 돌려드릴 수 있습니다.”
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