背景
北米 BMW と MINI のディーラーには最善の顧客サービスを提供してきた素晴らしい実績があります。BMW 社ではサービス品質を戦略的に重要視しています。顧客の離反率は特にサービス提供時の体験に左右されているからです。たとえ非常に複雑な修理の場合でも、顧客は有能で迅速なサービスを期待しています。
課題
北米の BMW および MINI には 400 近い独立系のディーラーがあり、各ディーラーは米国各地に散在しています。そしてそのことがいつでもどこでも専門的な知識へアクセスすることを難しくさせています。ベテランの自動車整備士であっても、難易度の高い修理では、作業を一時的に中断して支援を受ける必要があるかもしれません。
一方で支援する技術者には大きな負担がかかります。支援を必要とする各地のディーラーへと出張しなければいけないからです。顧客は長期間にわたり愛車をディーラーに預け、ディーラーはその間、代車を提供しなければいけません。支援する技術者は、より多くの仲間を支援するために使えていたはずの時間を、移動のために失うこととなります。
ソリューション
知識共有を次のレベルへと引き上げるために、BMW 社では TeamViewer xAssist を導入し、ハンズフリー コラボレーションを強化しました。BMW 社が “TSARA Vision” と呼ぶシステムを使用し、全米 347 のディーラーは双方向のビデオ通話で即座に専門家と接続して、1 対 1 またはグループで通話できるようになりました。
Claus Eberhart 氏 北米 BMW 社 アフターサービス担当副社長
「これは、技術者がより効率的に作業できるよう、当社がいかに新技術を採用しているかを示す好例です。また、BMW の顧客に最善のサービス体験を提供するという当社の取り組みを促進します。問題を迅速に解決することで、BMW のディーラーは顧客により早く愛車をお戻しすることができます。」
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