Sobre el cliente
Kemper GmbH es uno de los líderes tecnológicos en unidades de aspiración de humos de soldadura y sistemas de filtrado dentro de la industria del procesamiento de metal. Sus instalaciones se utilizan en todo el mundo para liberar el aire de humos de soldadura perjudiciales para la salud y de las partículas que los acompañan. En caso de perturbación de los sistemas de extracción, se debe detener cualquier trabajo para proteger a los empleados en el lugar, lo que supone elevados costos de interrupción para las empresas. Por medio de un servicio eficiente y sostenible, Kemper reduce estos tiempos de inactividad. Al mismo tiempo, buscan garantizar un alto grado de satisfacción de los empleados mediante la mejora del equilibrio entre el trabajo y la vida privada.
Desafíos
En caso de que falle alguno de los sistemas de extracción instalados y el problema no se pueda resolver por medio de la asistencia convencional vía telefónica, es necesario que un mecánico de Kemper se traslade hasta las instalaciones del cliente. A pesar de la proximidad al cliente gracias a las sedes de Kemper repartidas por todo el mundo, las llamadas de servicio ocasionan elevados costos de personal y traslados. Además, no siempre se dispone de personal calificado y, debido a las restricciones durante la pandemia de la COVID-19, el servicio sobre el terreno era inviable. Esto causaba tiempos de inactividad más prolongados de los sistemas de extracción de humos de los clientes.
Solución
Kemper optó por el uso de la asistencia remota para la comunicación directa en la atención al cliente, con el fin de ofrecer un servicio en el lugar sin presencia física.
A través de entrega urgente, el cliente recibe unas gafas inteligentes, ya equipadas con la solución de asistencia remota de TeamViewer. El paquete también incluye un hotspot móvil, por lo que las gafas están listas para su uso en el momento de la entrega. Luego, un experto de Kemper se conecta por videollamada con el empleado del cliente que lleva las gafas inteligentes y lo guía durante el proceso de mantenimiento.
Esto no solo reduce dramáticamente los tiempos de inactividad de los equipos, sino que Kemper también puede mantener la proximidad al cliente a pesar de estar geográficamente distante. Además de la resolución directa de problemas, la asistencia remota también ayuda a realizar una evaluación previa de las operaciones más complejas, lo que simplifica las estimaciones del esfuerzo y del material requerido.
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