Henkel fait confiance à TeamViewer pour uniformiser l’assistance informatique de 60 000 appareils dans le monde

Introduction

Henkel est une entreprise internationale reconnue pour ses innovations, ses marques et ses technologies de pointe dans deux secteurs : La technologie adhésive et les marques grand public. Son catalogue inclut des produits capillaires, des lessives et des adoucissants de grande notoriété, ainsi que des adhésifs, des produits d’étanchéité et des revêtements fonctionnels. Dans le but d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise, Henkel a fondé l’unité Henkel dx en 2020. En partant des besoins spécifiques des clients et des consommateurs, le département développe des modèles économiques basés sur les données et le numérique pour les différentes unités commerciales de l’entreprise. L’équipe de l’environnement de travail numérique constitue un élément important de Henkel dx. Elle s’occupe de l’informatique utilisateur et de l’infrastructure backend de l’environnement de travail pour l’ensemble du personnel.

Défi

Auparavant, le centre d’assistance informatique interne d’Henkel utilisait une solution de téléassistance qui n’était conçue que pour les plateformes Windows, ce qui est devenu problématique : « Avec le temps, nous avons constaté que notre service d’assistance informatique avait des difficultés à gérer le nombre croissant d’appareils d’entreprise autres que nos ordinateurs portables conventionnels, tels que les téléphones mobiles et les appareils Mac », explique Adrian van Zyl, responsable produit, opération client et mobilité chez Henkel dx.

Pour résoudre les problèmes de ces appareils, les agents du service informatique se contentaient de procédures de dépannage élémentaires en suivant pas à pas une base de connaissances fixe au téléphone avec l’employé. Cette méthode s’est vite avérée peu efficace et lente, notamment à cause des problèmes de communication entre les agents du centre d’assistance et les employés qui ne parlaient pas les mêmes langues, ce qui contribuait à la frustration des deux parties.

« À cette période, notre parc d’appareils mobiles était un peu moins important qu’aujourd’hui, mais ils figuraient parmi les dix principales sources d’émission de tickets. Ces données nous ont vite alertés sur le fait qu’il s’agissait d’un point problématique sur lequel nous devions nous pencher sérieusement. » déclare Adrian van Zyl. Dans le but de moderniser l’environnement de travail, de permettre aux employés d’être les plus productifs possibles et de faciliter l’accès et la participation à l’infrastructure numérique, Henkel s’est dotée de davantage d’appareils Mac, notamment d’iPads Apple destinés à 6 500 employés en Allemagne. Mais pour répondre à la demande croissante d’assistance et d’accès informatique à distance, Henkel aurait dû acheter des licences pour trois produits distincts, qui n’auraient couvert qu’un seul cas d’utilisation. Cette solution aurait mené à un écosystème de téléassistance hétérogène et loin d’être rationalisé, de plus en plus difficile à gérer pour le service informatique de Henkel. Le fonctionnement distinct de chaque solution aurait été synonyme de complexité et de mauvaise expérience des agents d’assistance, sans parler des difficultés pour gérer des licences différentes de fournisseurs différents.

« C’était loin d’être idéal pour les agents du centre d’assistance du point de vue des flux de travail ainsi que pour les utilisateurs finaux qui auraient dû se familiariser avec plusieurs solutions. Il est donc devenu évident qu’il nous fallait une solution unique pour gérer notre parc toujours plus diversifié de 60 000 appareils répartis dans le monde entier et uniformiser l’expérience » se souvient Adrian van Zyl.