Histórico

O Grupo Cimbali, sediado na Itália, é um dos maiores e mais renomados fabricantes de máquinas de café profissionais do mundo. A empresa possui uma rede de 700 distribuidores em mais de 100 países, responsáveis por mais de 80% de suas vendas. Embora o grupo hoje tenha uma presença global, ainda mantém sua essência italiana, com uma forte atuação no país. De fato, todas as máquinas da Cimbali são produzidas na Itália.

Os clientes comerciais do Grupo Cimbali incluem corporações globais de alimentos e bebidas, além de empresas locais e regionais de todo o mundo. O Grupo Cimbali está empenhado em aprimorar a experiência pós-venda para seus clientes, com um foco intenso no atendimento em escala global.

Por isso, a empresa buscava soluções digitais que pudessem melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, otimizar o seu tempo de resolução.

Desafios

No passado, quando um cliente tinha problemas com uma máquina, a solução era muitas vezes era agendar uma visita técnica com um profissional do grupo ou de um de seus distribuidores. Os técnicos então investigavam e resolviam o problema no local. Como o Grupo Cimbali atende clientes do mundo todo, o tempo de viagem (e, por conta disso, o tempo de reparo) podia ser extenso, variando conforme o lugar onde a máquina estivesse.

• A base de clientes internacional aumentava tempo e custo de viagem dos técnicos
• Descrever os problemas por telefone ou e-mail era complicado tanto para o cliente quanto para o funcionário do service center
• Longos períodos de inatividade das máquinas causavam perdas comerciais aos clientes

O Grupo Cimbali precisava de uma solução digital para ajudar a reduzir o tempo de inatividade das máquinas deseus clientes.

Solução

Após pesquisar as opções disponíveis, uma solução de conectividade remota foi identificada como a maneira mais promissora para que os especialistas do Grupo Cimbali realizassem diagnósticos remotos. Ao analisar as configurações e parâmetros da máquina, os técnicos seriam capazes de identificar o problema.

"Optamos pelo TeamViewer por diversos motivos. Entre as diversas opções do mercado, o TeamViewer é o que tem uma história reconhecida. Desenvolvemos todas as atividades em conjunto com eles, começando pela adaptação do software para conectar as máquinas, e sempre encontramos um suporte excelente no gerenciamento técnico e operacional. Além disso, é uma solução com muitos pontos fortes em aspectos de segurança, o que hoje é essencial para um lançamento bem-sucedido no mercado", comenta Edgardo Ferrero, Diretor de Serviços do Grupo Cimbali.

Cada uma das máquinas totalmente automáticas da Série S do Grupo Cimbali agora é enviada com o TeamViewer client instalado. Se um cliente se deparar com um problema, pode abrir um chamado de suporte com o parceiro de serviço do Grupo Cimbali. O cliente pode iniciar uma sessão ao pressionar o ícone do TeamViewer no display da máquina. Essa solicitação manual adiciona uma camada extra de segurança, garantindo que o acesso não autorizado seja impossível.

Uma vez criada a sessão, os técnicos do Grupo Cimbali ou de um de seus distribuidores têm acesso remoto confiável e seguro à tela da máquina de café, quase como se estivessem presentes no local. Eles podem realizar uma avaliação completa e, muitas vezes, resolver o problema alterando parâmetros do software. Assim, conseguem solucionar muitas situações rapidamente, diminuindo o tempo de inatividade das máquinas e minimizando as perdas de receita.