A MG-IT-Service usa o gerenciamento remoto para melhorar a eficiência do suporte e o tempo de resolução
Indústria: High-tech e software
Caso de uso: Acesso remoto, suporte remoto, gerenciamento remoto
Em poucas palavras
- Como provedora de serviços gerenciados (MSP), a MG-IT-Service tem cerca de 500 pequenas e médias empresas entre seus clientes
- Os serviços fornecidos incluem a operação de toda a paisagem de TI, incluindo serviços em nuvem totalmente gerenciados, como servidores terminais e hospedagem web, além de planos de serviço
- Ao mudar para as soluções de monitoramento de dispositivos e gerenciamento de ativos integradas ao TeamViewer, a MSP otimizou seus processos de suporte e reduziu os tempos de resposta
- A empresa conseguiu reduzir as rotinas de patches de horas para minutos
Introdução
Como provedora de serviços gerenciados (MSP), a MG-IT-Service tem fornecido serviços de TI e nuvem para pequenas e médias empresas há mais de 20 anos, com cerca de 500 clientes na Alemanha e Áustria. Os serviços fornecidos incluem a operação de toda a infraestrutura de TI, seja de forma tradicional (no local) ou como um serviço em nuvem totalmente gerenciado, fornecendo e mantendo servidores terminais e hospedagem web, por exemplo. Seja um servidor de arquivos sobrecarregado ou mensagens de erro geradas por software: Os acordos de serviço de MSP prometem tempos de resposta rápidos. O TeamViewer Remote tem sido usado como uma plataforma de suporte há anos para fornecer assistência remota rápida. A MG-IT-Service usava anteriormente uma ferramenta de outro desenvolvedor para gerenciar e manter todos os ativos dos clientes (incluindo patching), mas essa ferramenta se mostrou pouco confiável e causava muito trabalho adicional, devido à quantidade de retrabalho manual necessário. A empresa mudou para as soluções de gerenciamento de ativos e monitoramento de dispositivos integradas ao TeamViewer Remote. O resultado: Isso simplificou significativamente os processos de suporte e as rotinas de patch, que agora levam apenas minutos em vez de horas.
Desafios
Um plano de serviço da MG-IT-Service inclui administração, monitoramento e gerenciamento de patches para todos os dispositivos finais dos clientes integrados em uma rede, a fim de fechar lacunas de segurança nos sistemas, corrigir erros e implementar novas funcionalidades, o que é crucial para a segurança e estabilidade de uma infraestrutura de TI. A provedora de serviços de TI usava anteriormente um produto de outro desenvolvedor para o gerenciamento de ativos e patches desses dispositivos, mas esse produto se mostrou pouco confiável, pois: Atualizações agendadas repetidamente não eram instaladas ou mostravam como executadas, exigindo verificações manuais demoradas e retrabalho. Os patches, às vezes, precisavam ser aplicados individualmente aos servidores. Nessa situação frustrante, e para entregar os planos de serviço aos seus clientes de forma ainda mais eficiente, a empresa decidiu mudar para uma solução de gerenciamento remoto melhor o mais rápido possível.
"A integração com a plataforma de suporte remoto TeamViewer é uma grande vantagem no dia a dia. Gerenciamos os terminais usando o gerenciamento de ativos. E quando uma chamada de suporte chega, podemos nos conectar ao sistema afetado diretamente do painel e resolver o problema sem incomodar o cliente. Isso reduziu significativamente nossos tempos de resposta."
Diretor Geral na MG IT-Service
Solução
Devido à experiência positiva com a solução de acesso remoto, a MG-IT-Service decidiu, após uma rápida pesquisa, usar os produtos TeamViewer para gerenciamento de ativos e monitoramento de dispositivos, disponíveis diretamente na plataforma TeamViewer. Isso permitiu que a MG-IT-Service consiga gerenciar, monitorar, rastrear, aplicar patches e proteger seus clientes usando um só painel de controle.
Apenas foi necessário instalar o TeamViewer Host — um agente de software que permite acesso 24h às máquinas — nos sistemas a serem monitorados e gerenciados. Marc Gabryelczyk, diretor geral da MG-IT-Service, explica: "A implantação foi muito rápida: Implementamos rapidamente o TeamViewer Host, passo a passo, nos diversos terminais de clientes e servidores, usando um script fornecido pela TeamViewer e uma conexão remota. Os terminais foram automaticamente atribuídos aos grupos de clientes corretos e carregados com os protocolos adequados. Assim, conseguimos integrar corretamente todos os ativos ao painel em pouco tempo e começamos a usar imediatamente".
TeamViewer e o gerenciamento remoto são usados como ferramentas cruciais todos os dias de trabalho. No momento em que um cliente entra em contato com o suporte devido a um problema, o agente de suporte pode identificar o terminal afetado no painel do TeamViewer e, se necessário, conectar-se ao dispositivo afetado com apenas um clique.
Resultado
Graças ao TeamViewer Remote Management, a MG-IT-Service conseguiu levar seu plano de serviço para o próximo nível. O gerenciamento de patches e, consequentemente, a segurança dos terminais gerenciados melhoraram. Agora, os patches podem ser identificados, avaliados e distribuídos para todos os dispositivos. Marc Gabryelczyk ainda menciona: "Como o TeamViewer Remote Management distribui os patches selecionados de forma confiável e automática, nenhum retrabalho é necessário, o que simplificou significativamente nossas rotinas de patch: Em vez de gastar horas com retrabalho, os sistemas estão atualizados novamente em apenas alguns minutos. Isso permite que nossos técnicos se concentrem no suporte e em projetos estrategicamente mais importantes."
Os processos de suporte também funcionam de maneira mais fluida do que antes. Com o TeamViewer Host nos dispositivos finais, não é necessário divulgar ID e senha quando uma chamada de suporte é feita, e as solicitações dos clientes podem ser resolvidas mais rapidamente.
A empresa atualmente possui cerca de 200 terminais sob gerenciamento de ativos e tem visibilidade total da infraestrutura de TI de seus clientes em um painel central. Os patches são fornecidos automaticamente aos clientes, de modo que os usuários finais só precisam confirmar uma reinicialização para manter a segurança dos dispositivos completamente atualizada.
A MG-IT-Service também monitora ativamente o status operacional de sistemas particularmente críticos, como servidores terminais e dispositivos de rede, usando o TeamViewer Device Monitoring. Isso alerta automaticamente os técnicos por e-mail sempre que certos limites definidos são atingidos, como uso de CPU continuamente elevado, status offline ou requisitos de espaço de armazenamento. A detecção precoce significa que problemas podem ser evitados antecipadamente e falhas no sistema podem ser prevenidas.
Marc Gabryelczyk resumiu: "O TeamViewer Remote Management é realmente divertido e fácil de usar. Sendo especialistas em TI, estamos familiarizados com muitos produtos e sabemos como instalá-los e operá-los. Assim, podemos afirmar com certeza que o TeamViewer Remote Management é uma das soluções mais intuitivas do mercado e o que é mais importante para nós: é 100% confiável".
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