Introduction

Henkel est une entreprise internationale reconnue pour ses innovations, ses marques et ses technologies de pointe dans deux secteurs : La technologie adhésive et les marques grand public. Son catalogue inclut des produits capillaires, des lessives et des adoucissants de grande notoriété, ainsi que des adhésifs, des produits d’étanchéité et des revêtements fonctionnels. Dans le but d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise, Henkel a fondé l’unité Henkel dx en 2020. En partant des besoins spécifiques des clients et des consommateurs, le département développe des modèles économiques basés sur les données et le numérique pour les différentes unités commerciales de l’entreprise. L’équipe de l’environnement de travail numérique constitue un élément important de Henkel dx. Elle s’occupe de l’informatique utilisateur et de l’infrastructure backend de l’environnement de travail pour l’ensemble du personnel.

Défi

Auparavant, le centre d’assistance informatique interne d’Henkel utilisait une solution de téléassistance qui n’était conçue que pour les plateformes Windows, ce qui est devenu problématique : « Avec le temps, nous avons constaté que notre service d’assistance informatique avait des difficultés à gérer le nombre croissant d’appareils d’entreprise autres que nos ordinateurs portables conventionnels, tels que les téléphones mobiles et les appareils Mac », explique Adrian van Zyl, responsable produit, opération client et mobilité chez Henkel dx.

Pour résoudre les problèmes de ces appareils, les agents du service informatique se contentaient de procédures de dépannage élémentaires en suivant pas à pas une base de connaissances fixe au téléphone avec l’employé. Cette méthode s’est vite avérée peu efficace et lente, notamment à cause des problèmes de communication entre les agents du centre d’assistance et les employés qui ne parlaient pas les mêmes langues, ce qui contribuait à la frustration des deux parties.

« À cette période, notre parc d’appareils mobiles était un peu moins important qu’aujourd’hui, mais ils figuraient parmi les dix principales sources d’émission de tickets. Ces données nous ont vite alertés sur le fait qu’il s’agissait d’un point problématique sur lequel nous devions nous pencher sérieusement. » déclare Adrian van Zyl. Dans le but de moderniser l’environnement de travail, de permettre aux employés d’être les plus productifs possibles et de faciliter l’accès et la participation à l’infrastructure numérique, Henkel s’est dotée de davantage d’appareils Mac, notamment d’iPads Apple destinés à 6 500 employés en Allemagne. Mais pour répondre à la demande croissante d’assistance et d’accès informatique à distance, Henkel aurait dû acheter des licences pour trois produits distincts, qui n’auraient couvert qu’un seul cas d’utilisation. Cette solution aurait mené à un écosystème de téléassistance hétérogène et loin d’être rationalisé, de plus en plus difficile à gérer pour le service informatique de Henkel. Le fonctionnement distinct de chaque solution aurait été synonyme de complexité et de mauvaise expérience des agents d’assistance, sans parler des difficultés pour gérer des licences différentes de fournisseurs différents.

« C’était loin d’être idéal pour les agents du centre d’assistance du point de vue des flux de travail ainsi que pour les utilisateurs finaux qui auraient dû se familiariser avec plusieurs solutions. Il est donc devenu évident qu’il nous fallait une solution unique pour gérer notre parc toujours plus diversifié de 60 000 appareils répartis dans le monde entier et uniformiser l’expérience » se souvient Adrian van Zyl.

Solution

Henkel a donc intensifié les recherches d’une solution d’accès et d’assistance à distance capable de remplacer les trois précédentes, et a ainsi trouvé la suite de connectivité professionnelle Tensor de TeamViewer. 

« Les agents du centre d’assistance étaient de loin les plus enthousiastes. Pour eux, finies les difficultés liées à l’utilisation de trois solutions de téléassistance pour aider les employés », poursuit Adrian van Zyl. De plus, les flux de travail se sont nettement améliorés grâce à l’intégration simple de TeamViewer à l’infrastructure informatique existante d’Henkel, notamment à ServiceNow, Microsoft Azure et Teams, ainsi que Jamf. L’intégration au système de gestion des tickets ServiceNow a considérablement réduit les délais de résolution et fluidifié les opérations d’assistance informatique grâce à la possibilité de lancer une session TeamViewer directement depuis le ticket, sans avoir à changer d’application comme avant. De plus, l’ajout automatique des journaux de connexion au ticket a permis d’améliorer la conformité et de faciliter les audits et la documentation, tout en économisant du temps et des ressources et en renforçant la sécurité et la conformité globales au sein de Henkel. 

Outre la rationalisation de l’assistance informatique, les enjeux de sécurité ont été un autre facteur décisif pour Henkel à l’heure d’opter pour TeamViewer. « Garantir la sécurité de nos données constitue l’une de nos priorités. Les nouveaux produits logiciels doivent être passés au crible avant d’être adoptés, notamment au niveau de la sécurité. Nous examinons différents aspects de la solution, tels que les certifications ISO. Les fonctionnalités de sécurité reconnues de TeamViewer ont largement contribué à notre décision. » La gestion granulaire des rôles et des accès permet à Henkel de créer un ensemble de règles sophistiquées pour lancer des sessions d’assistance, garantissant ainsi que seuls le personnel et les appareils autorisés peuvent se connecter. En bref : L’entreprise peut définir quels appareils sont autorisés à se connecter aux appareils Henkel, pour un environnement informatique contrôlé et sécurisé.

Une extension des cas d’utilisation

L’ensemble de règles personnalisable a également ouvert la porte à de nouveaux cas d’utilisation et de nouveaux avantages pour Henkel : 

• Des fournisseurs internes et externes sélectionnés et autorisés peuvent désormais se connecter aux ordinateurs et appareils des laboratoires de R&D de Henkel grâce au regroupement d’appareils et à la simplification de l’accès. Cette méthode d’accès plus rapide et plus efficace permet d’analyser les données ou de calculer l’utilisation optimale de produits Henkel dans des simulations en conditions réelles, avec des accès préconfigurés et une auditabilité complète. 
• Henkel dispose d’une équipe d’experts dédiée à l’automatisation robotisée des processus (Robot Process Automation, RPA) qui se charge de concevoir, développer, tester, déployer et surveiller des bots de RPA. Henkel adopte une approche « follow the sun » dans le but d’assurer la maintenance de son parc de RPA et de garantir des expériences optimales. Cela signifie que l’assistance des bots de RPA est prise en charge par des collègues situés dans différentes régions du monde et différents fuseaux horaires, ce qui garantit un fonctionnement permanent des bots et la résolution rapide et efficace de tout problème. Henkel a toutes les clés en main pour fournir un service fluide et uniforme à tous ses collègues et clients, 24 heures sur 24.