KEMPER

Kemper GmbH es una de las empresas tecnológicas líderes en el mercado de las unidades de extracción y filtrado de humo de soldadura, en el sector de procesamiento de metales. Estos sistemas se instalan en todo el mundo para purificar el aire que contiene humo de soldadura y las partículas que lo acompañan, que son perjudiciales para la salud. En caso de que haya alguna alteración en los sistemas de extracción, se debe pausar todo trabajo que se esté realizando para que los empleados puedan permanecer a salvo. Esto, sin embargo, les causa altos costos por inactividad a las empresas. A través de un servicio eficiente y sustentable, Kemper reduce estos periodos de inactividad. Al mismo tiempo, apuntan a garantizar un alto grado de satisfacción de los clientes mejorando el balance entre la vida personal y el trabajo.

Desafíos

En caso de que falle algún sistema de extracción y el reclamo iniciado exceda las posibilidades de una sesión de asistencia convencional por teléfono, un mecánico de Kemper debe trasladarse a las instalaciones del cliente. A pesar de la proximidad con el cliente por las ubicaciones de Kemper alrededor del mundo, se generan altos de costos de personal y traslados por las llamadas de servicio. Además, el personal cualificado no siempre está disponible y, debido a las restricciones de la pandemia del coronavirus, ofrecer el servicio en el lugar era imposible. Esto resultó en periodos de inactividad más largos de los sistemas de extracción de humo de los clientes.

Solución

Kemper optó por utilizar la asistencia remota para la comunicación directa en el servicio de atención al cliente, para ofrecer su servicio en el lugar sin estar presente físicamente. A través de la entrega exprés, el cliente recibe gafas inteligentes, ya equipadas con la solución de asistencia remota de TeamViewer. El paquete también incluye un punto de wifi móvil, para que se puedan utilizar las gafas inteligentes apenas llegan a destino. Un experto de Kemper se conecta por videollamada con el empleado del cliente que viste las gafas inteligentes y lo guía a través del proceso de mantenimiento. Esto no solo acorta los periodos de inactividad de los equipos de manera dramática, sino que Kemper también es capaz de mantenerse cerca del cliente aun estando lejos físicamente. Además de resolver los problemas de forma directa, la asistencia remota también ayuda a realizar una evaluación previa para las operaciones más complejas, lo que simplifica los esfuerzos y los requisitos de material estimativos.