Ces dernières années, la plupart des organisations ont investi massivement dans l’environnement de travail numérique. Cela s’est traduit, entre autres, par une attention accrue portée aux outils de collaboration, aux applications cloud et à la gestion des terminaux. Mais malgré tous ces investissements, les employé·e·s partout continuent d’être ralenti·e·s par la friction numérique.
Notre guide récemment publié, intitulé « Shift left : Le guide de maturité de l’environnement de travail numérique à l’intention des responsables informatiques », décrit la situation en ces termes : « La plupart des organisations ont investi dans leur environnement de travail numérique, mais des frictions numériques persistent. Les équipes informatiques sont enlisées dans des cycles réactifs, ne résolvant les problèmes qu’après que ceux-ci ont perturbé la productivité des collaborateurs et affecté les performances de l’entreprise. »
Bien au-delà d’un simple problème d’outillage, ce décalage révèle un manque de maturité.
Le coût de la friction numérique
Les frictions numériques ont un impact mesurable sur l’activité. En effet, selon les études menées dans le cadre de ce guide :
- Les collaborateurs perdent en moyenne 1,3 jour ouvré par mois en raison des frictions numériques.
- 48 % des organisations signalent des retards dans les opérations critiques en raison de frictions numériques.
- 42 % déclarent une perte directe de chiffre d’affaires.
- 37 % déclarent avoir perdu des clients en raison de dysfonctionnements informatiques.
Et le problème, c’est que les frictions numériques s’amplifient rapidement. Ce qui commence par un appareil lent ou une connexion qui échoue peut rapidement avoir des répercussions sur les équipes, les projets et les résultats pour les client·e·s.
Pourquoi une informatique réactive maintient les organisations dans l’immobilisme
Lorsqu’un problème survient, la plupart des équipes informatiques réagissent encore de la même manière : elles ouvrent un ticket, mènent une enquête et (si tout se passe bien) résolvent le problème. Mais tout cela n’intervient qu’une fois que la perturbation s’est déjà produite.
Cette approche réactive ne tire pas pleinement parti de la puissance des technologies de l’information modernes. Un·e responsable informatique l’a décrite ainsi :
Dans notre récente enquête menée auprès de 750 professionnels de l’informatique, le score moyen de maturité de l’expérience numérique des collaborateurs (DEX) s’élevait à 17 sur 30, soit seulement 57 % du niveau de maturité maximal.
Le guide stratégique appelle cela le « plateau des 57 % ».
Et si elles perdent leur temps sur des problèmes récurrents sans pouvoir se consacrer à des tâches réellement porteuses d’impact, il n’est pas surprenant que les organisations stagnent à un niveau de maturité intermédiaire.
Ce que signifie réellement le « shift left »
Au lieu d’essayer de travailler davantage ou de multiplier les outils pour résoudre un problème, le « shift left » consiste à intervenir plus tôt dans le cycle de vie.
Le guide opérationnel la définit comme suit : « Une stratégie de service qui rapproche la détection, le diagnostic et la résolution des problèmes de l’utilisateur final, ce qui réduit le recours au support de niveau supérieur et accélère le délai de résolution. »
Concrètement, cela signifie :
- Détecter les problèmes avant que les employé·e·s ne les ressentent
- Automatisez la résolution des problèmes courants
- Prévenez la répétition des incidents plutôt que d’y réagir
En résumé, l’objectif ici est de devenir plus rapide que le frottement.
Passez d’un support réactif à des opérations prédictives
Le fossé en matière de maturité auquel sont confronté·e·s les responsables informatiques
Même dans les environnements modernes, la maturité de l’environnement de travail numérique ne parvient pas à s’imposer en raison des limites en matière de visibilité, d’automatisation et de coordination.
Et lorsque la technologie fait défaut, les collaborateurs réagissent de manière humaine :
- 63 % d’entre vous expriment leur frustration auprès de collègues ou de responsables lorsque la technologie fait défaut.
- 31 % s’éloignent complètement du travail.
- 9 % envisagent de quitter leur emploi.
- 6 % déclarent avoir fondu en larmes.
Et c’est là, en termes très humains, que réside le fossé de maturité : l’espace entre l’ambition numérique et la réalité numérique.
Cet espace nous montre ce qu’il faut faire. Comme le souligne d’ailleurs le guide : « La maturité ne se définit pas par ce qui a été mis en place, mais par l’efficacité avec laquelle cela fonctionne. »
Une voie concrète pour aller de l’avant : adopter une approche « shift left »
Ce guide présente un parcours clair, en trois phases, destiné aux responsables informatiques :
Chaque étape contribue à la mise en place d’opérations informatiques proactives, puis, à terme, prédictives.
Pourquoi le « shifting left » est-il si important aujourd’hui ?
Les organisations qui adoptent une approche « shift left » en tirent des avantages qui s’attaquent directement aux causes des frictions numériques :
- Moins de tickets récurrents
- Réduisez les coûts d’exploitation
- Des opérations plus résilientes
- Une meilleure expérience employé
Un·e cadre informatique l’a formulé très simplement : « L’automatisation et les gains d’efficacité font toute la différence » (VP des technologies de l’information, services informatiques et conseil).
Commencez votre service
La maturité de l’environnement de travail numérique nécessite une évolution délibérée du mode de fonctionnement des services informatiques, qui doivent passer d’une approche réactive face aux perturbations à une approche préventive.
« Shift Left : Le guide du responsable informatique pour la maturité de l’environnement de travail numérique » rassemble la recherche, des perspectives concrètes et un cadre de référence dans un guide pratique unique. C’est le moment d’adopter le « Shift Left ».
Prêt·e à passer d’une informatique réactive à des opérations proactives ?
Le guide « Shift Left : The IT Leader’s Digital Workplace Maturity Playbook » montre comment combler l’écart de maturité, réduire la friction numérique et créer un environnement de travail numérique plus résilient.