Défis

Chaque minute d’arrêt des machines implique une interruption de la production et ainsi une perte économique pour les clients de teamtechnik. De plus l’entreprise, dépensait beaucoup de temps et d’argent dans les déplacements sur les sites des clients. Le service d’assistance de teamtechnik est constamment à la recherche de moyens de minimiser les temps d’arrêt lors de la maintenance ou de la réparation de machines chez ses clients du monde entier, tout en réduisant le temps et les frais de déplacement. C’est pour cette raison que le service d’assistance client travaille en permanence à son passage au numérique.

Solution

Depuis plus de 10 ans, teamtechnik effectue des diagnostics et des dépannages rapides pour le service d’assistance client avec TeamViewer. La solution de connectivité à distance de TeamViewer sert à soutenir les techniciens sur site lorsqu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes un problème du système. Avec TeamViewer, ils reçoivent l’aide directe d’un ou de plusieurs experts, qui se connectent à l’ordinateur du technicien pour collaborer sur la résolution du problème.

D’autre part, les experts de teamtechnik peuvent se connecter directement aux ordinateurs des clients, même si aucun technicien n’est présent sur site, et fournir une téléassistance pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. La fonction de sécurité intégrée d’accès conditionnel garantit que seuls les experts teamtechnik autorisés peuvent accéder aux systèmes critiques de l’entreprise. Les machines complexes peuvent ainsi être remises en service rapidement et en toute sécurité, ce qui permet aussi bien aux clients qu’à teamtechnik de réaliser d’importantes économies en matière de temps et d’argent.

Dans le but d’améliorer la productivité et d’accélérer la transition numérique au sein du service d’assistance client, teamtechnik a récemment commencé à utiliser la téléassistance via Frontline, la plateforme de réalité augmentée de TeamViewer, et Frontline Assist, la solution de téléassistance associée. « Par exemple, si le technicien qui répare la machine sur site détecte un problème avec le logiciel, il appelle un expert via Frontline Assist. Grâce à une caméra intégrée aux lunettes connectées, les experts peuvent voir exactement ce que voit le technicien, notamment le comportement du système, les messages d’erreurs affichés ou les LED allumées. Avec Frontline Assist, nous réalisons les diagnostics et résolvons les problèmes bien plus rapidement qu’avant, » affirme Rüdiger Kilian, responsable du support technique. Les fonctions intégrées à Frontline Assist, telles que l’affichage des schémas des circuits et le marquage virtuel directement dans le champ de vision du technicien, permettent à tous les intervenants de mieux comprendre les systèmes complexes. Toutes les informations importantes sur la session sont ensuite générées sous forme de rapport, pour une documentation transparente de la maintenance et des réparations.

TeamViewer est également utilisé pour tester les nouveaux systèmes avant de les assembler sur le site du client. « Nos ingénieurs chargés de la mise en service utilisent TeamViewer pour se connecter depuis les bureaux aux nouveaux systèmes situés dans l’usine, effectuer des analyses et installer les mises à jour lors de la phase finale de configuration, » explique Ralf Klein, vice-président de la gestion des informations chez teamtechnik.

De plus, le service informatique interne utilise TeamViewer au quotidien pour des tâches classiques de maintenance à distance des appareils mobiles et ordinateurs des employés. « L’atout majeur de Tensor est son interface de gestion unifiée. Elle facilite notre travail, de même que les fonctions comme l’intégration à Active Directory ou l’authentification unique, » déclare Ralf Klein. La fonctionnalité d’accès conditionnel permet une gestion granulaire des droits et des accès qui empêche toute personne non autorisée d’établir une connexion.

Résultats

Grâce à TeamViewer Tensor et TeamViewer Frontline, teamtechnik effectue une transition numérique de ses processus internes et externes et gagne ainsi en efficacité. Au sein du service d’assistance client et du service après-vente, les travaux de maintenance et de réparation sont désormais effectués plus rapidement, avec une augmentation du niveau de sécurité et de fiabilité. Les temps d’arrêt des machines des clients ont ainsi été réduits au minimum.

En outre, les experts hautement qualifiés du service d’assistance, répartis dans le monde entier, peuvent utiliser leurs ressources de manière optimale. En effet, TeamViewer permet d’éviter de nombreux déplacements et d’économiser ainsi le temps et les frais associés. L’utilisation de Frontline, la plateforme de réalité augmentée de TeamViewer, continuera d’améliorer l’efficacité du service après-vente à l’avenir. « De plus, nous montrons à nos clients que nous savons intégrer les tendances de demain, » affirme Rüdiger Kilian.

En interne, TeamViewer permet à l’équipe d’assistance informatique ainsi qu’à d’autres équipes de teamtechnik d’effectuer des tâches plus efficacement à distance. L’assistance informatique utilise TeamViewer Tensor pour la maintenance à distance classique afin d’uniformiser la gestion des appareils et de tirer parti de ses fonctions de sécurité avancées. Les ingénieurs de mise en service de teamtechnik peuvent réaliser à distance des tests fonctionnels et des inspections sur les nouveaux systèmes.