Présentation
En 2017, un assureur américain de référence s’est associé à TeamViewer (anciennement 1E) afin de renforcer les opérations de son service informatique. Au fil du temps, les objectifs de l’entreprise ont évolué, passant d’une gestion de base des points de terminaison à une stratégie proactive centrée sur l’expérience numérique des employés (DEX), la satisfaction des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle.
Défi
- Visibilité limitée des points de terminaison : l’équipe informatique ne pouvait pas détecter les plantages logiciels généralisés ni mesurer leur impact sur les utilisateurs.
- Instabilité des appareils : des problèmes de gestion de l’alimentation liés à des pilotes non signés ont entraîné des plantages et des risques de sécurité.
- Frustration invisible des utilisateurs : les perturbations érodent discrètement la productivité et le ressenti des utilisateurs sans signes explicites.
Responsable du support informatique
« Je trouve cela très précis, presque comme si l’on suivait une piste. »
Solution
L’assureur a exploité trois fonctionnalités clés de TeamViewer DEX Intelligence :
- Informations intelligentes : il a pu identifier les causes profondes des plantages et des problèmes des appareils grâce à des données en temps réel.
- Analyse de l’impact par profil : il a révélé comment différents groupes d’employé·étaient affectés, ce qui a permis au service informatique de prioriser les résolutions.
- Correction guidée : il a reçu des recommandations concrètes et exploitables ainsi que les étapes à suivre pour résoudre rapidement les problèmes.
Résultat
- Réduction des temps d’arrêt et des interruptions grâce à des décisions basées sur les données.
- Amélioration de la planification informatique en identifiant le matériel sous-performant.
- Augmentation de l’efficacité opérationnelle grâce à une résolution plus rapide.
L’équipe informatique a amélioré à la fois l’expérience utilisateur et les performances informatiques en traitant de manière proactive les points de friction et en transformant les problèmes invisibles en améliorations mesurables.
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