배경
2017년, 미국의 한 선도적인 보험사는 IT 운영을 강화하기 위해 TeamViewer(前 1E)와 파트너십을 체결했습니다. 시간이 지남에 따라, 이 회사의 목표는 기본적인 엔드포인트 관리에서 디지털 직원 경험(DEX), 사용자 만족도, 운영 효율성에 중점을 둔 사전 대응적 전략으로 진화했습니다.
도전과제
- 제한적인 엔드포인트 가시성: IT팀은 광범위한 소프트웨어 충돌을 감지하지 못했고, 사용자에게 미치는 영향도 측정할 수 없었습니다.
- 디바이스 불안정성: 서명되지 않은 드라이버의 전원 관리 문제로 충돌과 보안 위험이 발생했습니다.
- 보이지 않는 사용자 불만: IT 장애는 명확한 신호 없이 조용히 생산성과 정서에 부정적인 영향을 주고 있었습니다.
데스크톱 지원 매니저
"정확성이 매우 높아, 마치 명확한 분석 흐름을 추적하는 것과 같습니다."
솔루션
이 보험사는 TeamViewer DEX Intelligence의 세 가지 핵심 기능을 활용했습니다:
- 인텔리전트 인사이트: 실시간 데이터를 활용해 충돌 및 장치 문제의 근본 원인 파악.
- 페르소나별 영향 분석: 다양한 직원 그룹에 각각 어떤 영향을 미쳤는지 파악하여 IT가 수정 작업의 우선순위를 결정하도록 지원.
- 문제 해결 안내: 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 실행 가능한 권장 사항 및 다음 단계를 안내.
효과
- 데이터 기반 의사 결정으로 다운타임 및 중단 최소화.
- 성능이 저하된 하드웨어를 식별하여 IT 계획 개선.
- 더 빠른 문제 해결로 운영 효율성 증대.
IT팀은 마찰 지점을 선제적으로 해결하고, 보이지 않는 문제를 측정 가능한 개선으로 전환하여 사용자 경험과 IT 성능을 모두 향상했습니다.
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