Présentation

Kemper GmbH est l’un des leaders technologiques dans le domaine des unités d’extraction des fumées de soudage et de systèmes de filtrage dans l’industrie de transformation des métaux. Ses installations sont utilisées dans le monde entier pour purifier l’air en éliminant les fumées de soudage nocives pour la santé et les particules qu’elles libèrent. En cas de dysfonctionnement des systèmes d’extraction, le travail doit être interrompu afin de protéger les employés, ce qui entraîne des coûts d’arrêt élevés pour les entreprises. Grâce à un service efficace et durable, Kemper arrive à minimiser ces temps d’arrêt et à renforcer la satisfaction des employés en offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Défis

Si l’un des systèmes d’extraction installés tombe en panne et que le problème ne ptu pas être résolu avec une assistance par téléphone classique, un mécanicien de Kemper doit se rendre sur le site du client. Malgré la proximité avec les clients grâce aux implantations Kemper dans le monde entier, les interventions d’assistance généraient des frais de personnel et de déplacement élevés. En outre, le personnel qualifié n’est pas toujours disponible et, en raison des restrictions imposées pendant la pandémie de COVID-19, les interventions sur place sont devenues impossibles. Cela a entraîné des temps d’arrêt plus longs pour les systèmes d’extraction de fumées des clients.

Solution

Kemper a opté pour l’utilisation de la téléassistance pour la communication directe dans le cadre du service à la clientèle, afin d’offrir un service sur site sans présence physique.

Via une livraison express, le client reçoit des lunettes connectées déjà équipées de la solution de téléassistance TeamViewer. Le colis comprend également un point d’accès mobile, de sorte que les lunettes peuvent être utilisées dès la réception. Un expert Kemper se connecte par appel vidéo avec l’employé du client portant les lunettes connectées et le guide tout au long du processus de maintenance.

Cela permet à Kemper non seulement de réduire considérablement les temps d’arrêt des équipements, mais aussi de maintenir la proximité avec les clients, même s’ils sont géographiquement éloignés. Outre la résolution directe des problèmes, la téléassistance facilite également l’évaluation préalable des opérations les plus complexes, ce qui simplifie l’estimation du travail et du matériel nécessaires.