Il produttore di macchine da caffè Cimbali ha scelto TeamViewer Tensor per tagliare le spese di viaggio e incrementare l'efficienza dei tecnici

Panoramica

Il Gruppo Cimbali, con sede in Italia, è uno dei maggiori produttori di macchine da caffè professionali. L'azienda ha una rete di 700 distributori in 100 paesi che rappresentano oltre l'80% delle vendite. Pur avendo un'estensione globale, il gruppo mantiene le proprie radici italiane, con una forte presenza nel paese. Tutti i macchinari sono infatti prodotti in Italia.

Tra i clienti commerciali del Gruppo Cimbali sono presenti aziende globali del settore alimentare, ma anche imprese locali e regionali in tutto il mondo. Il Gruppo Cimbali si impegna ogni giorno per migliorare l'esperienza post-vendita dei suoi clienti, puntando su un servizio clienti con estensione globale.

Cimbali era alla ricerca di avanzate soluzioni digitali che potessero migliorare l'esperienza dei suoi clienti e, allo stesso tempo, ridurre il time-to-resolution.

Sfide

In passato, quando un cliente aveva un problema con il proprio dispositivo, era necessario inviare un tecnico, del Gruppo Cimbali o di uno dei suoi distributori. I tecnici si trovavano poi ad analizzare e risolvere il problema direttamente sul posto. Ma data la distribuzione globale di Cimbali, i tempi di viaggio e di risoluzione del problema potevano essere significativi, variando molto in base alla location.

• Una crescente estensione globale comportava tempi e costi di trasferta in costante aumento
• Descrivere le problematiche via telefono o email era inoltre complicato sia per il cliente che per il centro di assistenza
• I lunghi tempi di inattività dei macchinari causavano impatti sul business dei clienti

Il Gruppo Cimbali ha quindi ricercato una soluzione digitalizzata in grado di ridurre il tempo di inattività delle proprie macchine.

Soluzione

Dopo aver analizzato le opzioni disponibili, una piattaforma di connettività remota è stata identificata come il modo più efficace per gli esperti del Gruppo Cimbali di eseguire le operazioni di risoluzione a distanza. Esaminando le impostazioni e i parametri del dispositivo, i tecnici sarebbero infatti stati in grado di identificare il problema in modo preventivo e immediato.

"La scelta è caduta su TeamViewer per diversi motivi. Tra i tanti operatori presenti sul mercato, TeamViewer ha una storia riconosciuta. Abbiamo sviluppato tutte le nuove attività insieme al loro team, a partire dalla modifica del software necessaria per collegare i dispositivi, trovando sempre un ottimo supporto nella gestione tecnica e operativa. Inoltre, si tratta di una soluzione che ha molti punti di forza per quanto riguarda la sicurezza, che oggi è essenziale per un go to market di successo", ha dichiarato Edgardo Ferrero, Direttore dei Servizi del Gruppo Cimbali.

Tutti i dispositivi della Serie S di Cimbali Group vengono ora consegnati con il client TeamViewer nativamente installato. Se un cliente riscontra un problema, può aprire un ticket con il nostro partner di assistenza, e quindi creare una sessione premendo l'icona di TeamViewer sul display del dispositivo. Questa operazione fornisce un ulteriore livello di sicurezza, evitando qualsiasi accesso non autorizzato.

Una volta creata la sessione, i tecnici di Cimbali Group o di uno dei suoi distributori hanno a disposizione un accesso remoto affidabile e sicuro allo schermo del dispositivo, come se si trovassero sul posto, potendo effettuare una valutazione completa del problema e risolverlo modificando i parametri del software a distanza. In questo modo si riducono al minimo i tempi di fermo del dispositivo, minimizzando le perdite di fatturato per entrambe le aziende.

Prospettiva

Oltre alla connettività remota, il Gruppo Cimbali sta guardando ulteriormente al futuro, con un test della soluzione di realtà aumentata (AR) di TeamViewer.

Se un tecnico si reca sul posto per un problema complesso e si rende necessaria ulteriore assistenza, la soluzione consente di avviare una videochiamata con un esperto interno del Gruppo direttamente da smartphone. L'esperto remoto ha una chiara visione del dispositivo e può guidare l'operatore in loco attraverso i passaggi necessari, utilizzando marcatori 3D ed istruzioni visive in AR per risolvere il problema in modo efficace.