背景

总部位于意大利的 Cimbali 集团是世界上最大、最著名的专业咖啡机制造商之一，在全球 100 个国家/地区拥有 700 家经销商，这些经销商贡献的销售额占比超过 80%。尽管集团如今的业务版图遍布全球，但核心仍在意大利，在该国拥有品类齐全的产品阵容。所有的咖啡机均在意大利生产制造。

Cimbali 集团的商业客户包括全球各大食品和饮料公司，以及本地和世界各地的区域性公司。为了提升客户的售后体验，Cimbali 集团投入了大量精力，并将重点集中放在全球客户服务上。

Cimbali 集团一直在寻找既能改善客户体验、又可减少问题解决时间的数字解决方案。

面临的挑战

过去，当客户的机器设备出现问题时，通常需要派遣 Cimbali 集团或其经销商的技术人员前往解决。随后，技术人员必须抵达现场，才能调查和排除故障和问题。由于 Cimbali 集团客户遍布全球，机器设备所在的位置可能相隔千里，所以，差旅时间加上修复时间会非常漫长。

• 由于客户遍布全球，维护人员需耗费大量的差旅时间和成本
• 对于客户和服务中心员工来说，通过电话或电子邮件描述问题都非常麻烦
• 机器设备长时间停机，会导致客户丢失业务

Cimbali 集团需要一种数字解决方案帮助客户减少停机。

解决方案

在研究了各种备选方案后，Cimbali 集团确定远程连接解决方案是最有效的远程故障排除方法。技术人员只需检查机器设备的设置和参数，就能发现问题根源。

“我们选择 TeamViewer 有多方面的原因。在市场上众多的竞争产品中，TeamViewer 有着优秀的历史，而且广为人知。双方从修改连接机器设备所必需的软件开始，联手完成了所有开发活动；在技术和运营管理方面，TeamViewer 总是一如既往地提供出色的支持。此外，TeamViewer 解决方案在安全方面具有诸多优势，这对于能否成功进入当前的市场而言，具有至关重要的意义”，Cimbali 集团服务总监 Edgardo Ferrero 表示。

如今，Cimbali 集团的每台全自动 S 系列设备均安装了 TeamViewer 客户端。如果客户遇到问题，随时可向 Cimbali 集团的服务合作伙伴开立支持服务工单。客户按下机器设备显示屏上的 TeamViewer 图标，即可创建会话。这种手动申请操作可提供一重额外的安全保护，确保他人无法进行未经授权的访问。

创建会话后，Cimbali 集团或其经销商的技术人员就可以安全、有效地远程访问咖啡机屏幕，进行“亲临其境”般的控制。然后，对问题进行全面评估，再更改软件的参数，往往就可以解决问题。通过这种方式，不仅可以快速解决各种问题，减少停机，并可最大限度地降低收入损失。