客户成功案例：MG-IT-Service

MG-IT-Service：运用远程管理提升支持效率与解决速度

行业：高科技与软件

用例：远程访问、远程支持、远程管理

概要

作为一家托管服务提供商 (MSP)，MG-IT-Service 拥有约 500 家中小型企业客户
提供的服务涉及运营整个 IT 环境，包括全代管式云服务（例如终端服务器和网站托管）以及服务方案
启用 TeamViewer 中内置的设备监控和资产管理解决方案后，实现了支持流程的优化，显著缩短了处理时间
公司已成功地将补丁处理流程从数小时缩短至数分钟

简介

MG-IT-Service 是一家托管服务提供商 (MSP)，20 多年来一直在为中小型公司提供 IT 和云服务，目前在德国和奥地利拥有约 500 家客户。提供的服务涉及以传统现场方式或全代管式云服务方式，全面运营整个 IT 环境，例如负责终端服务器和网站托管的供应与维护。无论是文件服务器过载，还是软件弹出错误消息，MG-IT-Service 都会按照《MSP 服务协议》中承诺的快速响应时间，迅速予以解决。作为一款备受信赖的支持平台，TeamViewer Remote 多年来一直致力于为用户提供迅速的远程协助服务。之前，MG-IT-Service 曾使用其他开发商提供的工具，对旗下所有客户资产（包括补丁）进行全面管理和维护，但事实证明效果不佳，且因常需手动返工而徒增大量额外工作。因此，决定改为使用 TeamViewer Remote 中集成的资产管理和设备监控解决方案。最终取得了有目共睹的效果，公司不仅大幅简化了支持流程和补丁处理流程，而且所需时间从以前的数小时，缩短到了现在的几分钟。

挑战

MG-IT-Service 的服务计划十分广泛，不仅涉及网络中集成的所有客户端设备的管理、监控和补丁管理工作，还需负责修复系统中的安全漏洞、纠正错误和实施新功能，这些对于 IT 基础架构的安全性和稳定性都具有至关重要的意义。公司以前曾使用其他开发商提供的产品，对这些设备的资产和补丁进行管理，但事实证明效果不佳。预定的更新任务频繁出现无法安装或执行后不显示的问题，需手动检查和返工，既耗时又耗力。有时，必须手动将补丁逐一安装到每台服务器上。面对这一令人沮丧的困境，公司为了提升客户服务计划的执行效率，决定尽快改用更出色的远程管理解决方案。

“在日常业务运营中，融入 TeamViewer 的远程支持平台无疑是一个巨大的优势。通过资产管理，我们实现了对于终端设备的有效管理。当接到支持电话时，我们能立即通过信息中心连接到出现问题的系统，并在不干扰客户的情况下，迅速进行故障排除。这极大地缩短了我们的处理时间。”

Marc Gabryelczyk

MG-IT-Service 总经理

解决方案

基于 TeamViewer 远程访问解决方案的出色表现，MG-IT-Service 在迅速调研后，决定直接采用 TeamViewer 平台中内置的资产管理和设备监控功能。这意味着 MG-IT-Service 可通过“一站式”信息中心，轻松实现对客户终端设备的管理、监控、跟踪、修补和保护。

只需在要监控和管理的系统上安装 TeamViewer Host 即可，因为它是一种代理软件，可全天候访问机器设备。MG-IT-Service 总经理 Marc Gabryelczyk 表示：“部署工作非常迅速，我们使用 TeamViewer 提供的脚本和远程连接，快速而有序地将 TeamViewer Host 推送到了各个客户端和服务器终端设备。系统自动将终端设备分配到正确的客户端组，并加载相应的协议。这样，我们就成功地将所有资产迅速而准确地集成到了信息中心，并实现了系统的即时启动和正常运行。”

TeamViewer 与远程管理是我们日常工作中不可或缺的重要工具。客户一旦就某个问题联系支持人员，支持人员就可以在 TeamViewer 信息中心上找到出现问题的终端设备。如需进一步操作，轻轻单击鼠标，即可迅速连接到问题设备。

成效

得益于 TeamViewer 远程管理，MG-IT-Service 的服务计划实现了质的飞跃。补丁管理得到了全面升级，因此所管理的终端设备的安全性也得到了极大提升——现在可以轻松完成每台设备的补丁识别、评估和分发。Marc Gabryelczyk 指出：“由于 TeamViewer 远程管理能够可靠、自动地分发所选补丁，因此我们无需进行任何返工，这大大简化了日常的补丁修复工作。因为无需再花费数小时返工，所以系统更新变得轻松快捷，只需几分钟即可完成。这样，技术人员就能够专注于提供支持和参与更具战略意义的项目。”

此外，支持流程比以前顺畅了许多，由于终端设备上安装了 TeamViewer Host，因此在接到支持电话时，无需再提供 ID 和密码，同时客户咨询的处理速度也得到了大幅提升。

目前，公司约有 200 个终端设备处于资产管理之下，并可通过集中式信息中心全面了解客户的 IT 基础架构。客户端会自动接收补丁，因此最终用户只需确认重启，即可确保设备的安全性，并使之始终保持最新状态。

MG-IT-Service 还使用 TeamViewer 设备监控功能，主动监控特别关键的系统的运行状态，例如终端服务器和网络设备。一旦达到某些设定的限制，如 CPU 使用率持续偏高、设备离线或存储空间需求，系统就会自动通过电子邮件向技术人员发出警报。早期检测意味着可以提前避免问题，并防止系统故障。

Marc Gabryelczyk 总结道：“TeamViewer 远程管理确实方便，而且易于使用。作为 IT 专家，我们对众多产品都了如指掌，且熟知其安装与操作方法。TeamViewer 远程管理以简捷、直观的特点在市场上独树一帜，而且对我们而言尤为重要的是，它百分之百可靠。