IT-Support neu denken: So meistern Sie die 4 größten Herausforderungen

Immer mehr Unternehmen stellen fest, dass ihre Mitarbeiter, ihre Prozesse – ihr vollständiges Geschäftsmodell – auf Anywhere-Zugriff und Anywhere-Support für die verschiedensten Anlagen, Geräte und Systeme angewiesen sind, die rund um die Uhr fehlerfrei laufen müssen. Viele Unternehmen stellen daher ihren Support auf neue Supportservices um. Erfahren Sie mehr über die globalen Trends, die Unternehmen zu einer Umgestaltung ihrer Supportkonzepte zwingen – und lernen Sie die vier größten Herausforderungen kennen, auf die IT/Operations während dieses Prozesses achten sollten.

Warum ist die Fähigkeit eines Unternehmens, sowohl Menschen als auch Systeme und Geräte zu unterstützen, wichtiger denn je? Drei globale Trends machen zeitgemäße Supportkonzepte weltweit zu einem der wichtigsten Themen auf Unternehmensagendas.

Globale Trends, die Unternehmen zu einer Umgestaltung ihrer Supportkonzepte zwingen

1. Fachkräftemangel und Zunahme der Digital Natives

Jetzt schon und in den kommenden Jahren setzt sich die Generation der Baby Boomer zur Ruhe und hinterlässt einen immer kleineren Arbeitskräftepool. In vielen Branchen herrscht daher gerade in speziellen Know-how-Bereichen ein katastrophaler Fachkräftemangel, der nicht einfach eins zu eins wieder aufgefüllt werden kann.

Die Generationen, die nun aber an die Stelle der Baby Boomer treten, bringen ganz neue Fähigkeiten ein: Als Digital Natives bewegen Sie sich sicher durch nahtlose Mensch-/Maschinenschnittstellen – genau das, was sie in vielen Unternehmen nicht vorfinden, in denen die Aktualisierung konventioneller Systeme oft schlichtweg verschlafen wurde.. Für den so dringend notwendigen Wissenstransfer stellen viele Unternehmen daher ihre Supportkonzepte um, um die verbleibenden Spezialisten möglichst effizient einzusetzen.

2. Zunehmende Akzeptanz mobiler Arbeitsweisen

Bereits vor der Pandemie waren vielen Unternehmen die Vorteile agilerer Arbeitsweisen durch Digitalisierung und Remote-Arbeit bewusst. Die Kontakteinschränkungen der Pandemie beschleunigten diese Entwicklung. Arbeit an jedem Ort gilt bei den meisten Arbeitnehmern heute als Selbstverständlichkeit im Arbeitsvertrag. Unternehmen stehen somit unter dem Druck, für relevante Systeme und Geräte Anywhere-Zugriff und Anywhere-Support bereitstellen zu müssen, damit ihre Belegschaft unter den als normal erwarteten Arbeitsbedingungen der Zukunft effizient arbeiten können.

3. Abhängigkeit von einem wachsenden, heterogenen technologischen Ökosystem

Mit der mobil arbeitenden Belegschaft sind aber auch Geräte und Anlagen verteilt. Immer mehr dieser verteilten Technologien müssen nun auch verwaltet und unterstützt werden. Die Verwaltung schließt allerdings nicht nur herkömmliche Geräte wie Desktops, Notebooks und Workstations ein, sondern auch neuere Gerätetypen wie Smartphones, Wearables und industrielle Maschinen, die unter einer Vielzahl an Betriebssystemen arbeiten.

Diese Liste ist mit den Geräten, die heute im Arbeitsalltag verwendet werden, jedoch keineswegs beendet. Ein Szenarium wie das folgende ist nicht ungewöhnlich: Ein Unternehmen arbeitet weltweit mit mehreren Hundert Point-of-Care-Terminals (POCs). Es ist absolut unmöglich, ein Team aus hunderten, lokal ansässigen Servicetechnikern bereitzustellen. Das IT/Operations-Team steht nun vor der Herausforderung, all dies Geräte stets aktuell und bei Ausfällen betriebsbereit zu halten.

Diese weltweiten Entwicklungen haben dazu geführt, dass Unternehmen, insbesondere IT/Operations-Teams, heute überall auf der Welt über eine effizientere Gestaltung ihrer Supportkonzepte nachdenken. Zur Sicherstellung eines stabilen Grundgerüsts müssen sie Antworten auf die vier größten Herausforderungen finden:

Herausforderung 1: Betrieb im richtigen Maßstab

Um wettbewerbsfähig, resilient und profitabel zu bleiben, müssen Unternehmen bei wachsender globaler Präsenz im richtigen Maßstab operieren. Aus der Perspektive zeitgemäßer Supportkonzepte bedeutet Skalierbarkeit die weltweite Bereitstellung von Support für alle denkbaren Anwendungsfälle der drei wichtigsten Prozesse: zentrale Prozesse wie Produktion oder Kundendienst, Supportprozesse wie IT/Operations und Managementprozesse, die die Geschäftskontinuität überwachen, messen und sicherstellen.

Diese zentrale Herausforderung setzt für IT/Operations Folgendes voraus:

• Eine Methode, Remote-Zugriff und Remote-Support für die gesamte Infrastruktur an einem zentralen Standort einzurichten
• Möglichkeit, jedem internen oder externen Experten, Mitarbeiter, Lieferanten oder Partner sofortige, sichere, verwaltete, ortsunabhängige und vor allem angemessene Zugriffsrechte auf jedes relevante System oder Gerät der Unternehmensinfrastruktur bereitzustellen
• Möglichkeit, System- und Geräteupdates wie auch die erforderliche Sicherheit für die weit verteilte und heterogene System- und Geräteflotte des Unternehmens als Massenvorgang zu implementieren
• Möglichkeit des Zugriffs, der Fehlerbehebung und der Reparatur von Systemen und Geräten und damit die Minimierung von Ausfallzeiten unabhängig von der Anwesenheit eines Experten vor Ort

Herausforderung 2: Komplexitätsmanagement

Durch die wachsende Zahl verteilter Mitarbeiter und Geräte für die Kernprozesse größerer Unternehmen wird die Prozessverwaltung zunehmend komplexer. Hinzu kommt eine Myriade von Systemen und Lösungen, die alle fehlerfrei laufen müssen. IT/Operations muss also Wege finden, die vielen, sowohl internen als auch externen Beteiligten zu verwalten, um ihnen die benötigten Geräte, Systeme und Lösungen bereitzustellen, gleichzeitig aber auch die Integrität des gesamten Ökosystems zu schützen.

Diese zentrale Herausforderung setzt für IT/Operations Folgendes voraus:

• Möglichkeit, verschiedene Rechte und Rollen zusammenzufassen und unterschiedlichen Benutzergruppen zuzuweisen, um sicherzustellen, das jeder über den benötigten Zugriff verfügt
• Möglichkeit der Implementierung von Transparenz und Compliance durch detaillierte Berichte und Überprüfbarkeit
• Möglichkeit, verschiedene Unternehmenseinheiten einer Multi-Tenant-Struktur durch spezielle Lizenznutzungsrechte zu verwalten
• Möglichkeit der zentralen Verwaltung nicht nur klassischer IT-Geräte wie PCs und Notebooks, sondern auch nicht standardgemäßer Geräte u. a. im Fertigungsbereich oder im Außendienst, wie Smartphones, eingebettete Geräte oder Smartglasses.