Le Centre de résolution de TeamViewer ONE offre une vue centralisée des questions nécessitant une attention au sein de votre organisation. Grâce aux différents cas, les équipes peuvent suivre les progrès, assigner un responsable et gérer les activités de résolution depuis un seul endroit. Chaque cas contient les informations, les actions et l’historique liés à un problème spécifique, ce qui aide les équipes à rester organisées et à travailler plus efficacement tout au long du processus de résolution. Toutes les activités enregistrées sont automatiquement consignées, fournissant un compte rendu complet des efforts d’enquête et de remédiation.
Note : Le Centre de résolution n'est actuellement accessible qu'à partir de l’application web.
Cet article s’applique à tous les détenteurs de licences TeamViewer ONE Standard et Advanced.
Nouveautés
Gestion de cas
Le Centre de résolution offre une visibilité structurée sur tous les cas soulevés au sein de votre organisation, en séparant les dossiers ouverts et fermés en vues dédiées. Chaque cas inclut des détails clés tels que le statut, la gravité, l’impact et la catégorie, permettant à votre équipe de support d’évaluer l’urgence et de comprendre la nature du problème en un seul coup d’œil. Cette disposition permet d’optimiser le tri, de suivre la progression des dossiers et de s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.
Nouvelles autorisations
Le Centre de résolution accorde quatre nouvelles autorisations :
- Visualiser : Permet aux utilisateurs d’accéder au Centre de résolution et de consulter les cas ou les informations associées.
- Créer : Permet aux utilisateurs de créer de nouveaux cas.
- Éditer : Permet aux utilisateurs de modifier les cas existants et leurs propriétés.
- Supprimer : Permet aux utilisateurs de supprimer définitivement les cas.
Cas
Les cas constituent la base du Centre de Résolution. Ils offrent un moyen structuré d’organiser, de suivre et de gérer le travail lié à un problème spécifique, de l’enquête initiale jusqu’à sa résolution. En centralisant les informations pertinentes, les activités, la propriété et les appareils concernés en un seul endroit, les cas aident les équipes à collaborer efficacement, à maintenir la visibilité et à conserver un enregistrement complet des actions menées tout au long du processus de résolution.
Note : Un appareil peut être associé à plusieurs cas. De même, plusieurs cas peuvent être associés à un même appareil.
Création de cas manuelle
La création de cas manuelle offre un moyen structuré de suivre et de gérer le travail tout au long de son cycle de vie. Chaque cas sert de lieu central pour l’information, la propriété et les activités liées à un sujet spécifique. Les équipes peuvent utiliser les cas pour définir la gravité, assigner des responsables, suivre les progrès et documenter les efforts d'investigation et de remédiation.
Lors de la création d’un cas, les utilisateurs peuvent définir :
- Titre
- Description
- Assigné
- Statut
- Gravité
- Impact
Le champ Impact permet d’identifier les appareils concernés par le problème. Les appareils concernés peuvent être ajoutés ou retirés à tout moment après la création du Boîtier, permettant ainsi à ce dernier d’évoluer selon les besoins.
Comment créer un cas
- Naviguez jusqu'à Résoudre dans le menu latéral gauche de TeamViewer ONE ou de l’application web.
- Sélectionnez le Centre de résolution.
- Cliquez sur + Ajouter un cas en haut à droite.
Les onglets ci-dessous divisent les cas en sections individuelles. Cliquez sur chaque onglet pour plus d’informations.
- Aperçu du cas
- Journal d’activité
- Notes
Aperçu du cas
L’aperçu du cas offre une vue centralisée des informations nécessaires à la compréhension et à la gestion d’un cas. Conçu pour mettre en lumière les détails les plus pertinents en un coup d’œil, il aide les utilisateurs à évaluer rapidement le problème, à en comprendre l’impact et à suivre l’avancement tout au long du processus d'investigation et de remédiation.
La Présentation du cas comprend :
- Problème abordé
- Appareils impactés
- Propriété
- Priorité
- Statut
- Activités réalisées lors des investigations et des remédiations
En rassemblant ces informations en une seule vue, l’Aperçu du cas aide les équipes à maintenir leur visibilité, à coordonner leurs efforts et à rester alignées sur l’état actuel du cas. Il fournit également un compte rendu complet des activités tout au long du cycle de vie du cas, facilitant la révision des efforts d'investigation et de remédiation, le cas échéant.
Champs de cas
Chaque cas dans le Centre de résolution fournit les informations suivantes dans son propre champ :
Journal d’activité
Le journal d’activité fournit un historique complet des actions effectuées dans un cas. Il sert de registre centralisé du processus d’enquête et de remédiation, aidant les équipes à garder une visibilité sur le travail accompli et l’état actuel du cas. Le journal d’activité aide les utilisateurs à comprendre :
- Ce qui s’est passé dans le cas
- Quelle action a été réalisée
- Lorsque l’action a eu lieu
En capturant toutes les activités pertinentes dans une seule chronologie, le journal d’activité crée un enregistrement clair des actions menées tout au long du cycle de vie d’un cas. Cela facilite la revue des progrès, le suivi des changements et la compréhension de la chronologie des événements ayant contribué à l'investigation et à la résolution d’un problème.
Activités suivies
Le Journal d’activité capture les actions clés et les mises à jour tout au long du cycle de vie d’un cas, fournissant un enregistrement centralisé des changements, enquêtes et actions de remédiation. Maintenir un historique complet des événements aide les équipes à comprendre comment un cas a évolué au fil du temps et fournit un contexte précieux lors de la révision des travaux antérieurs. Le Journal d’activité enregistre :
- Création de cas
- Mises à jour de situation
- Changements d’affectation
- Ajouts et retraits d’appareils
- Notes
- Sessions de contrôle à distance
- Déploiements de scripts
En tant que principale source de contexte historique pour un cas, le Journal d’activités soutient la collaboration entre les équipes, simplifie le dépannage et aide à garantir un transfert fluide lorsque la propriété change ou que d’autres contributeurs rejoignent l’équipe.
Notes
Les notes permettent aux collaborateurs et aux experts du sujet de recueillir des informations importantes tout au long du cycle de vie d’un cas. Ils peuvent être utilisés pour documenter les conclusions, consigner les décisions, partager des mises à jour sur l’avancement et préserver un contexte supplémentaire pertinent pour l’enquête ou la résolution.
En conservant des notes au sein du cas, les équipes peuvent centraliser les informations et les rendre accessibles à tous les acteurs concernés. Cela aide à améliorer la collaboration, réduit le besoin de suivre l’information à travers plusieurs systèmes, et garantit que des contextes précieux restent disponibles au fur et à mesure que les responsables changent ou que d’autres contributeurs s’impliquent. Les utilisateurs peuvent ajouter une note à tout moment pendant qu’ils travaillent sur un dossier.
Comment ajouter une note
Pour ajouter une note à un cas, cliquez sur le bouton +Ajouter une note en haut à droite. Entrez les notes souhaitées dans le champ texte, puis cliquez sur Enregistrer. Une fois ajoutées, les notes sont visibles pour tous les utilisateurs.
Comment relire les notes
Toutes les notes restent attachées au cas, garantissant que les informations importantes sont préservées et accessibles à tous les collaborateurs. Pour relire une note, ouvrez le cas puis allez dans l’onglet Notes.
Actions rapides
Les Actions rapides permettent aux utilisateurs d’exploiter les capacités de TeamViewer directement depuis un cas. En donnant accès aux outils clés sans quitter le flux de travail du Centre de résolution, les actions rapides aident à rationaliser l’enquête et les efforts de remédiation tout en maintenant toutes les activités connexes liées au cas.
Les actions initiées via les Actions rapides sont automatiquement enregistrées dans le Journal d’activité, créant ainsi un historique complet du travail effectué et aidant les équipes à maintenir une visibilité tout au long du processus de résolution.
En rendant les fonctionnalités couramment utilisées dans le cas, les Actions rapides contribuent à réduire les changements de contexte, à améliorer l’efficacité et à garantir que les activités d’enquête et de remédiation restent étroitement liées au problème traité.
Les Actions rapides actuellement prises en charge incluent :
- Téléassistance
- Déploiement des scripts
- Contrôle à distance
- Déploiement des scripts
Contrôle à distance
Le Centre de résolution de TeamViewer ONE vous permet d’initier directement une session TeamViewer, avec le même niveau d’accès et d'assistance que toutes les connexions TeamViewer. Cela garantit qu’aucun temps n’est perdu à traiter les cas.
Comment initier une session de contrôle à distance depuis un cas
- Ouvrez le cas.
- Sélectionnez Contrôle à distance.
- Choisissez l’un des appareils concernés.
- Démarrez la session de Contrôle à distance.
Si les Session Insights sont disponibles, les liens vers les informations générées de la session peuvent également être consultés via le contexte du cas.
Déploiement des scripts
En plus du contrôle à distance, TeamViewer ONE propose un déploiement de scripts à distance directement depuis le Centre de résolution, permettant d’effectuer des résolutions qui ne nécessitent pas de connexion à l’appareil tout aussi facilement.
Comment déployer des scripts à partir d’un cas
- Ouvrer le cas.
- Sélectionnez Déploiement de script.
- Choisissez un ou plusieurs appareils dans la liste des appareils concernés.
- Sélectionnez le script à déployer.
- Commencez le déploiement.
Tous les déploiements de scripts sont automatiquement enregistrés dans le Journal d’activité. Les informations de déploiement comprennent :
- Nom du script
- Statut du déploiement
- Résultat du déploiement
Cela permet aux utilisateurs de comprendre exactement quelles actions de remédiation ont été exécutées dans le cadre du cas.
