TeamViewer ONEの解決センターは 、組織内で対応が必要な課題を一元的に管理できる機能です。ケースを活用することで、チームは対応状況の進捗確認、担当者の割り当て、解決に向けたアクションの管理を単一のプラットフォーム上で効率的に行えます。各ケースには、特定の課題に関連する情報、実施したアクション、対応履歴が集約されるため、チームは問題解決のプロセス全体を通じて整理された状態で業務を進めることができます。さらに、ケース内で実施されたすべての活動は自動的に記録されるため、調査から修復対応までの一連の取り組みを包括的に追跡できる監査証跡として活用できます。
注意: 解決センターは現在、 web appで利用可能です。
この記事は、すべてのTeamViewer ONE StandardおよびAdvancedライセンス保有者に適用されます。
新機能
ケース管理
解決センターでは、組織内で発生したすべてのケースを一元的に可視化し、開く（Open）と 解決済み （Closed）のケースをそれぞれ専用画面で管理できます。各ケースには、状況、重大度、影響、カテゴリーなどの重要な詳細が含まれており、サポートチームは緊急性を判断し、問題の性質を一目で把握できます。このレイアウトにより、ケースの優先順位付け（トリアージ）の効率化、対応状況の追跡、さらには対応漏れの防止を実現し、より確実なインシデント管理を支援します。
新しい権限
解決センターは 4つの新しい権限を提供します:
- 閲覧権限: 解決センターへのアクセスおよびケースと関連情報の閲覧を許可します。
- 作成権限: 新しいケースの作成を許可します。
- 編集権限:既存のケースおよびそのプロパティの変更を許可します。
- 削除権限: ケースを完全に削除することを許可します。
ケース
ケースは 解決センターの中核となる機能です。ケースを利用することで、特定の課題に関する対応を、初期調査から解決まで一貫して整理・追跡・管理できます。関連情報、対応履歴、担当者、影響を受けたデバイスを一か所に集約することで、チーム間での円滑なコラボレーションを促進し、状況の可視化と対応プロセス全体の記録管理に役立ちます。
注意: 1台のデバイスを複数のケースに関連付けることができます。また、1つのケースには複数のデバイスを関連付けることも可能です。
手動でのケース作成
手動でケースを作成することで、課題への対応状況をライフサイクル全体を通じて体系的に追跡・管理できます。各ケースは、特定の課題に関する情報、担当者、対応履歴を一元管理するための中心的なワークスペースとして機能します。チームはケースを活用して、問題の重要度を設定し、担当者を割り当て、対応状況の進捗を追跡するとともに、調査や修復作業の内容を記録できます。
ケースを作成する際、ユーザーは以下を定義できます:
- タイトル
- 概要
- 担当者
- ステータス
- 重要度
- 影響
影響フィールドでは、問題の影響を受けているデバイスを特定できます。影響対象のデバイスは、ケース作成後も随時追加または削除できるため、状況や業務要件の変化に応じてケースの内容を柔軟に更新できます。
ケースの作成方法
- TeamViewer ONEの左側サイドバーまたはweb appから解決へ移動します。
- 解決センターを選択します。
- 画面右上の+ケースを追加をクリックします。
以下のタブでは、ケースを構成する各セクションについて説明しています。詳細については、各タブをクリックしてご確認ください。
- ケース概要
- アクティビティログ
- ノート
ケース概要
ケース概要 では、ケースの理解と管理に必要な情報を一元的に確認できます。重要な情報がひと目で把握できるよう設計されており、ユーザーは問題の内容や影響範囲を迅速に把握し、調査から修復対応までの進捗状況を効率的に追跡できます。
ケース概要には以下が含まれます:
- 対応中の問題の概要
- 影響を受けているデバイス
- 担当者
- 優先度
- ステータス
- 調査および修復中に行われた活動
これらの情報を単一の画面に集約して表示することで、チーム全体の状況把握を容易にし、関係者間の連携を促進するとともに、ケースの最新状況について共通認識を維持できるよう支援します。また、ケースのライフサイクル全体を通じて実施されたアクティビティが記録されるため、必要に応じて調査内容や修復対応の履歴を容易に確認できます。
ケースフィールド
解決センターの各ケースでは、各分野で以下の情報を提供しています。
アクティビティログ
アクティビティログは、では、ケース内で実行されたすべてのアクションの履歴を確認できます。調査から修復対応に至るまでのプロセスを一元的に記録することで、チームは実施済みの対応内容やケースの最新状況を容易に把握できます。アクティビティログを利用することで、以下の内容を確認できます:
- ケース内で起こったこと
- どのような行動が行われたか
- そのアクションがいつ実行されたか
関連するすべてのアクティビティを単一のタイムライン上に記録することで、ケースのライフサイクル全体を通じて実施された対応内容を明確に把握できます。これにより、対応状況の進捗確認や変更履歴の追跡が容易になるほか、問題の調査および解決に至るまでの一連の経緯や実施されたアクションの流れを把握しやすくなります。
追跡される活動
アクティビティログは、ケースのライフサイクル全体を通じて実行された重要なアクションや更新内容を記録します。変更履歴、調査内容、修復対応などを一元的に管理することで、ケースの進行状況を把握しやすくなり、過去の対応内容を確認する際にも有用なコンテキストを提供します。アクティビティログには以下が記録されています:
- ケース作成
- ステータス更新
- 担当者の変更
- デバイスの追加と削除
- メモ
- リモートコントロールセッション
- スクリプト展開
ケースに関する履歴情報の中核となるアクティビティログは、チーム間の連携を支援し、トラブルシューティングを効率化するとともに、担当者の変更時や新たなメンバーが対応に加わる際のスムーズな引き継ぎを可能にします。
ノート
ノートは、ケースのライフサイクル全体を通じて、担当者や各分野の専門担当者が重要な情報を記録・共有するための機能です。これらは調査結果の記録、意思決定の記録、進捗状況の共有に加え、調査や問題解決プロセスに関連する補足情報や背景情報を残すことができます。
ケース内にメモを保持することで、関連情報を一元的に集約し、ケースに関わるすべての関係者が容易にアクセスできるようになります。これにより、チーム間のコラボレーションが促進されるほか、複数のシステムに分散した情報を追跡する手間を削減できます。また、担当者の変更や新たなメンバーの参加があった場合でも、貴重なコンテキストが維持されます。ユーザーはケース作業中にいつでもメモを追加できます。
メモの追加方法
ケースにノートを追加するには、右上の +ノートを追加ボタンをクリックします。テキスト欄にメモの内容を入力し、保存をクリックします。ノートを追加すると、すべてのユーザーが閲覧できます。
ノートの確認方法
すべてのメモはケースに添付され、重要な情報が保存され、すべての協力者がアクセスできるようになっています。ノートを確認するにはケースを開き、メモタブに移動します。
クイックアクション
クイックアクションを使用すると、ユーザーはケース内から直接TeamViewerの各種機能を利用できます。 解決センターのワークフローを離れることなく主要なツールへアクセスできるため、調査や修復対応を効率的に進めることができます。また、実行したアクションはケースに関連付けて管理されるため、対応履歴を一元的に把握しながら作業を進めることが可能です。
クイックアクションで開始されたアクションは自動的にアクティビティログに記録されます。 作業の完全な履歴が作成され、チームが解決プロセス全体を通じて可視性を維持するのに役立ちます。
クイックアクションでは、ケース内からよく利用する機能へ直接アクセスできるため、画面やツールの切り替えを最小限に抑え、業務効率の向上を支援します。また、調査や修復対応に関するアクティビティを対象のケースに紐付けて管理できるため、対応内容と問題との関連性を維持しながら、効率的に問題解決を進めることができます。
現在、以下のクイックアクションを利用できます:
- リモートコントロール
- スクリプト展開
- リモートコントロール
- スクリプト展開
リモートコントロール
TeamViewer ONEの解決センターでは、ケース内から直接TeamViewerセッションを開始できます。これにより、通常のTeamViewer接続と同様のアクセス権限およびサポート機能を利用しながら、迅速にケース解決までの対応を進めることができます。
ケースからリモートコントロールセッションを開始する方法
- ケースを開きます。
- リモートサポートを選択します。
- 影響を受けたデバイスを選択します。
- リモートコントロールセッションを開始します。
セッションインサイトが利用可能であれば、生成されたセッション情報へのリンクもケースコンテキストからアクセス可能です。
スクリプト展開
TeamViewer ONE は、リモートコントロールに加え、解決センターから直接スクリプトをリモート展開できる機能も提供しており、デバイスに接続する必要のない修復作業も、簡単に実行できます。
ケースからスクリプトを展開する方法
- ケースを開きます。
- スクリプト展開を選択します。
- 影響を受けたデバイスリストから1台または複数デバイスを選択します。
- 展開するスクリプトを選択します。
- 展開を開始します。
すべてのスクリプト展開は、自動的にアクティビティログに記録されます。展開情報には以下が含まれます:
- スクリプト名
- 展開状況
- 展開結果
これにより、ユーザーは ケースの対応プロセスの一環として実行された修復アクションの内容を正確に把握できます。
