Das Resolution Center in TeamViewer ONE bietet eine zentrale Übersicht über Probleme, die in Ihrer Organisation zu bearbeiten sind. Mithilfe von Cases können Teams den Fortschritt nachverfolgen, Verantwortlichkeiten zuweisen und Maßnahmen zur Problemlösung an einem zentralen Ort verwalten. Jeder Case enthält Informationen, Aktionen und den Verlauf zu einem bestimmten Problem. Dadurch behalten Teams den Überblick und können den Lösungsprozess effizienter gestalten. Alle protokollierten Aktivitäten werden automatisch erfasst, sodass eine vollständige Dokumentation der Untersuchungs- und Behebungsmaßnahmen entsteht.
Hinweis: Das Resolution Center ist derzeit nur über den Web Client zugänglich.
Dieser Artikel richtet sich an alle mit einer TeamViewer ONE Standard- oder Advanced-Lizenz.
Was ist neu?
Case Management
Das Resolution Center bietet eine strukturierte Übersicht über alle Cases in Ihrer Organisation. Offene und geschlossene Cases werden in separaten Ansichten angezeigt. Jeder Case enthält wichtige Informationen wie Status, Schweregrad, Auswirkungen und Kategorie. Dadurch kann Ihr Support-Team die Dringlichkeit eines Problems schnell einschätzen und die Art des Problems auf einen Blick erkennen.
Diese Ansicht erleichtert die Priorisierung, die Nachverfolgung von Cases und stellt sicher, dass keine offenen Themen übersehen werden.
Neue Berechtigungen
Das Resolution Center bietet vier neue Berechtigungen:
- Ansichtsberechtigung: Ermöglicht den Zugriff auf das Resolution Center sowie das Anzeigen von Cases und zugehörigen Informationen.
- Erstellungsberechtigung: Ermöglicht das Erstellen neuer Cases.
- Bearbeitungsberechtigung: Ermöglicht das Ändern bestehender Cases und ihrer Eigenschaften.
- Löschberechtigung: Ermöglicht das dauerhafte Löschen von Cases.
Cases
Cases bilden die Grundlage des Resolution Centers. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, Aufgaben im Zusammenhang mit einem bestimmten Problem zu organisieren, nachzuverfolgen und zu verwalten, von der ersten Untersuchung bis zur endgültigen Lösung.
Durch die zentrale Speicherung von Informationen, Aktivitäten, Verantwortlichkeiten und betroffenen Geräten unterstützen Cases die Zusammenarbeit im Team, schaffen Transparenz und Sichtbarkeit und dokumentieren alle Maßnahmen während des gesamten Lösungsprozesses.
Hinweis: Ein Gerät kann mehreren Cases zugeordnet sein. Ebenso können mehrere Cases demselben Gerät zugeordnet werden.
Manuelles Erstellen eines Cases
Das manuelle Erstellen eines Cases bietet eine strukturierte Möglichkeit, Aufgaben über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg nachzuverfolgen und zu verwalten. Jeder Case dient als zentrale Stelle für Informationen, Verantwortlichkeiten und Aktivitäten zu einem bestimmten Problem. Teams können Cases verwenden, um Schweregrade festzulegen, Verantwortlichkeiten zuzuweisen, Fortschritte zu verfolgen und Untersuchungs- sowie Behebungsmaßnahmen zu dokumentieren.
Beim Erstellen eines Cases können folgende Informationen definiert werden:
- Titel
- Beschreibung
- Zugewiesener Benutzer
- Status
- Schweregrad
- Auswirkungen
Das Feld Auswirkungen hilft, die von einem Problem betroffenen Geräte zu identifizieren. Betroffene Geräte können jederzeit hinzugefügt oder entfernt werden, sodass sich der Case an veränderte Anforderungen anpassen lässt.
Wie kann ich einen Case erstellen?
- Navigieren Sie in TeamViewer ONE oder im Web Client in der linken Seitenleiste zu Lösen.
- Wählen Sie Resolution Center.
- Klicke oben rechts auf + Case hinzufügen.
Die folgenden Bereiche enthalten weitere Informationen zu den einzelnen Komponenten eines Cases:
- Case-Übersicht
- Aktivitätsprotokoll
- Notizen
Case-Übersicht
Die Case-Übersicht bietet eine zentrale Ansicht aller Informationen, die zum Verstehen und Verwalten eines Cases erforderlich sind. Sie stellt die wichtigsten Informationen übersichtlich dar und hilft dabei, ein Problem schnell zu bewerten, die Auswirkungen zu verstehen und den Fortschritt während der Untersuchung und Behebung nachzuverfolgen.
Die Case-Übersicht umfasst:
- Das zu bearbeitende Problem
- Betroffene Geräte
- Verantwortlichkeiten
- Priorität
- Status
- Aktivitäten, die während der Untersuchung und Behebung durchgeführt wurden
Durch die Zusammenführung dieser Informationen in einer Ansicht behalten Teams den Überblick, können ihre Arbeit koordinieren und den aktuellen Status eines Cases besser nachvollziehen. Die Übersicht enthält außerdem eine vollständige Historie aller Aktivitäten während des gesamten Lebenszyklus eines Cases.
Case-Felder
Jeder Case im Resolution Center enthält die folgenden Informationen:
Aktivitätsprotokoll
Das Aktivitätsprotokoll bietet eine vollständige Historie aller Aktionen, die innerhalb eines Cases durchgeführt wurden. Es dient als zentrale Dokumentation des Untersuchungs- und Behebungsprozesses und hilft Teams dabei, den Überblick über abgeschlossene Arbeiten sowie den aktuellen Status eines Cases zu behalten.
Das Aktivitätsprotokoll hilft dabei zu verstehen:
- Was innerhalb des Cases passiert ist
- Welche Aktion durchgeführt wurde
- Wann die Aktion durchgeführt wurde
Durch die Erfassung aller relevanten Aktivitäten in einer zentralen Zeitleiste erstellt das Aktivitätsprotokoll eine klare Dokumentation aller Maßnahmen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases. Dadurch lassen sich Fortschritte einfacher nachvollziehen, Änderungen nachverfolgen und die Abfolge der Ereignisse verstehen, die zur Untersuchung und Lösung eines Problems beigetragen haben.
Nachverfolgte Aktivitäten
Das Aktivitätsprotokoll erfasst wichtige Aktionen und Aktualisierungen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases hinweg und bietet eine zentrale Übersicht über Änderungen, Untersuchungen und Behebungsmaßnahmen.
Eine vollständige Ereignishistorie hilft Teams dabei, nachzuvollziehen, wie sich ein Case entwickelt hat, und liefert wertvolle Informationen bei der Überprüfung bereits durchgeführter Arbeiten.
Das Aktivitätsprotokoll erfasst:
- Erstellung eines Cases
- Statusaktualisierungen
- Änderungen bei Zuweisungen
- Hinzufügen und Entfernen von Geräten
- Notizen
- Remote-Steuerungssessions
- Skript-Bereitstellungen
Als primäre Quelle für den historischen Kontext eines Cases unterstützt das Aktivitätsprotokoll die Zusammenarbeit zwischen Teams, vereinfacht die Fehlerbehebung und sorgt für eine reibungslose Übergabe, wenn sich Zuständigkeiten ändern oder weitere Beteiligte hinzukommen.
Notizen
Notizen ermöglichen es Mitwirkenden und Fachexperten, wichtige Informationen über den gesamten Lebenszyklus eines Cases hinweg festzuhalten. Sie können verwendet werden, um Erkenntnisse zu dokumentieren, Entscheidungen festzuhalten, Statusaktualisierungen bereitzustellen und zusätzliche Informationen zu bewahren, die für die Untersuchung oder Lösung eines Problems relevant sind.
Durch die Verwaltung von Notizen direkt im Case bleiben Informationen zentral verfügbar und für alle Beteiligten zugänglich. Dies verbessert die Zusammenarbeit, reduziert die Notwendigkeit, Informationen über mehrere Systeme hinweg zu verfolgen, und stellt sicher, dass wichtige Zusammenhänge erhalten bleiben, auch wenn sich Zuständigkeiten ändern oder weitere Beteiligte hinzukommen.
Während der Bearbeitung eines Cases können jederzeit Notizen hinzugefügt werden.
Wie kann ich eine Notiz hinzufügen?
Um einem Case eine Notiz hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts auf + Notiz hinzufügen. Geben Sie die gewünschte Notiz in das Textfeld ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.
Nach dem Speichern ist die Notiz für alle berechtigten Benutzer sichtbar.
Wie kann ich Notizen anzeigen?
Alle Notizen bleiben dauerhaft mit dem Case verknüpft. Dadurch bleiben wichtige Informationen erhalten und sind für alle Beteiligten zugänglich.
Um eine Notiz anzuzeigen, öffnen Sie den entsprechenden Case und wechseln Sie zum Tab Notizen.
Schnellaktionen
Mit Schnellaktionen können Sie TeamViewer Funktionen direkt innerhalb eines Cases nutzen.
Durch den direkten Zugriff auf wichtige Werkzeuge, ohne das Resolution Center verlassen zu müssen, unterstützen Schnellaktionen die Untersuchung und Behebung von Problemen und halten alle zugehörigen Aktivitäten mit dem jeweiligen Case verknüpft.
Aktionen, die über Schnellaktionen gestartet werden, werden automatisch im Aktivitätsprotokoll dokumentiert. Dadurch entsteht eine vollständige Historie aller durchgeführten Maßnahmen.
Schnellaktionen helfen dabei, Kontextwechsel zu reduzieren, die Effizienz zu steigern und alle Untersuchungs- und Behebungsmaßnahmen direkt mit dem bearbeiteten Problem zu verknüpfen.
Derzeit werden folgende Schnellaktionen unterstützt:
- Remote-Steuerung
- Skript-Bereitstellung
- Remote-Steuerung
- Skript-Bereitstellung
Remote-Steuerung
Mit dem Resolution Center in TeamViewer ONE können Sie eine TeamViewer Session direkt aus einem Case heraus starten. Dabei stehen dieselben Zugriffs- und Support-Funktionen zur Verfügung wie bei allen anderen TeamViewer Verbindungen.
So geht keine Zeit bei der Bearbeitung von Cases verloren.
Wie kann ich eine Remote-Steuerungssession aus einem Case starten?
- Öffnen Sie den Case.
- Wählen Sie Remote Control aus.
- Wählen Sie eines der betroffenen Geräte aus.
- Starten Sie die Remote-Steuerungssession.
Falls Session Insights verfügbar sind, können Links zu den generierten Session-Informationen ebenfalls direkt im Kontext des Cases aufgerufen werden.
Skript-Bereitstellung
Zusätzlich zu Remote-Steuerung bietet TeamViewer ONE die Möglichkeit, Skript-Bereitstellungen direkt aus dem Resolution Center auszuführen. Dadurch können Maßnahmen zur Problemlösung, die keine Verbindung zum Gerät erfordern, ebenso einfach durchgeführt werden.
Wie kann ich Skripte aus einem Case heraus bereitstellen?
- Öffnen Sie den Case.
- Wählen Sie Skript-Bereitstellung aus.
- Wählen Sie ein oder mehrere Geräte aus der Liste der betroffenen Geräte aus.
- Wählen Sie das Skript aus, das bereitgestellt werden soll.
- Starten Sie die Bereitstellung.
Alle Skript-Bereitstellungen werden automatisch im Aktivitätsprotokoll erfasst. Die bereitgestellten Informationen umfassen:
- Skriptname
- Bereitstellungsstatus
- Bereitstellungsergebnis
Dadurch können Sie jederzeit nachvollziehen, welche Maßnahmen zur Problemlösung im Rahmen des Cases ergriffen wurden.
