Présentation
Fondé en 1984, Specsavers est le plus grand groupe privé d’optique mondial. L’entreprise, qui est restée familiale, a pour mission d’améliorer la vie des gens en leur prodiguant des soins optiques et auditifs de haute qualité à des prix abordables. Avec la vente de 510 millions de lentilles de contact et de plus de 22,1 millions de montures de lunettes au cours de l’exercice 2021/2022, maintenir la gestion au niveau familial d’une entreprise de cette ampleur représente un défi de taille.
Pour maintenir sa position de leader du marché mondial, le centre d’assistance informatique de Specsavers a adopté des solutions numériques, telles que TeamViewer, afin d’accéder à distance à tous les ordinateurs d’entreprise, de points de vente et de la chaîne d’approvisionnement et de les dépanner si besoin.
Défis
Selon un récent rapport Mintel, le secteur optique mondial traverse actuellement une période difficile due à l’inflation économique qui a poussé les consommateurs à réduire leurs dépenses pour renouveler ou remplacer leurs lunettes ou lentilles de contact. C’est dans ce contexte et dans la volonté d’optimiser les processus pour s’inscrire dans la durabilité que l’équipe informatique globale de Specsavers s’est mise à chercher une plateforme d’accès et d’assistance à distance capable de connecter l’équipe d’assistance à n’importe quel magasin, à tout moment.
- Garantir que la solution de téléassistance est conforme aux normes de sécurité et de confidentialité de l’organisation
- Utiliser une solution de téléassistance rapide et fiable afin que les problèmes informatiques n’affectent pas le travail des employés et l’expérience des clients finaux en magasin
- S’assurer que la téléassistance puisse être utilisée dans les dix marchés où Specsavers est présente et qu’elle puisse évoluer au rythme de l’organisation
Solution
Specsavers a choisi TeamViewer Tensor avec accès conditionnel pour ses performances optimales, sa grande fiabilité et sa couche de sécurité supplémentaire dans les opérations de téléassistance. En plus des ordinateurs, TeamViewer sert à sécuriser l’accès à distance aux appareils en magasins tels que les systèmes de gestion des patients, afin de fournir une expérience optimale aux opticiens et les vendeurs.
Grâce à la solution de réalité augmentée de TeamViewer, l’équipe informatique peut même intervenir pour résoudre les problèmes des équipements médicaux des magasins Specsavers. Les caméras des appareils intelligents servent à transmettre les conditions sur place à l’équipe informatique située ailleurs. Avec la technologie de réalité augmentée de TeamViewer, les agents d’assistance peuvent donner des instructions précises basées sur des appels vidéo en temps réel, ce qui a considérablement amélioré le taux de résolution au premier appel.
Résultats
Neal Silverstein Responsable du service clientèle et technologie chez Specsavers
« TeamViewer constitue un outil essentiel pour l’équipe d’assistance informatique de Specsavers. Grâce à ses fonctionnalités de téléassistance, notre équipe peut se connecter à tous nos magasins et en assurer l’assistance informatique depuis un point unique. »
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