Erfolgsgeschichte
OÖVV
Die OÖVG senkt den Supportaufwand und steigert die Kundenzufriedenheit dank Co-Browsing.
Hintergrund
Die OÖ Verkehrsverbund Gesellschaft (OÖVG) ist Koordinator, Vermittler, Vernetzer und Ansprechpartner für den gesamten öffentlichen Verkehr in Oberösterreich. Die OÖVG sichert durch die Planung sowie Bestellung des Regionalverkehrs und die Zusammenarbeit mit allen eigenständigen Partnern (ÖBB Fernverkehr, WESTbahn, LINZ AG LINIEN, Stadtbetriebe Steyr und Wels Linien) differenzierte Verkehrsmodelle und -konzepte für alle Raumtypen in Oberösterreich.
Im Jahr 2017 hat die OÖVG ihr Beantragungssystem für die Schüler- und Lehrlingsfreifahrt digitalisiert und von Papieranträgen auf einen Webshop umgestellt.
Herausforderung
Die Tickets digital zu beantragen kann für Schüler:innen und Lehrlinge bzw. deren Erziehungsberichtigte zu einer Herausforderung werden, da während des Online-Bestellvorganges viele Daten erfasst und bei streckenbezogenen Tickets zusätzlich eine erlaubte Strecke ausgewählt werden muss.
- Kund:innen beim Ausfüllen komplexer Bestellformulare unterstützen
- Probleme beim Erstkontakt schneller lösen, Eskalationsstufen vermeiden
- Alle Browser auf allen Endgeräten unterstützen
Lösung
Um den Kund:innen den bestmöglichen Support bei Fragen zum digitalen Bestellvorgang zu ermöglichen, integrierte die OÖVG TeamViewer Engage, die Plattform für Digital Customer Service. Co-Browsing ist ein Feature der TeamViewer-Engage-Plattform und ohne Downloads oder Installationen einsatzbereit. Die Expert:innen bei der OÖVG erklären den Hilfesuchenden während eines Telefonats, wo sich der Co-Browsing-Button auf der Website befindet und wie sie die Co-Browsing-Sitzung starten können. Die Expert:innne können auf dem Bildschirm der Kund:innen Felder einkreisen, oder Textpassagen markieren und so beim Ausfüllen des Antrags bereits während des Telefonats unterstützen.
Ergebnisse
