Introducción

BOBST es un proveedor líder de equipos de procesado de sustratos, impresión y conversión, así como de servicios para la industria del envasado. Con más de 130 años de experiencia, BOBST tiene hoy una presencia global y exporta a todo el mundo con una plantilla internacional de 6300 empleados. Sus dos principales unidades de negocio son la fabricación de maquinaria y los servicios relacionados. Un equipo especializado de técnicos, formado por 300 especialistas en asistencia técnica (TSS) y 1200 técnicos de servicio de campo (FST), ahora utiliza TeamViewer para mejorar las operaciones de asistencia remota. 

Desafíos    

La mayoría de los clientes de BOBST utilizan sus máquinas las 24 horas del día. Cualquier tiempo de inactividad prolongado puede tener graves consecuencias financieras. Por lo tanto, poder brindar un servicio rápido y confiable es de vital importancia para BOBST.

Antes de implementar TeamViewer, BOBST contaba con un servicio de asistencia remota con capacidad para conectarse a las máquinas y realizar determinadas intervenciones de forma remota. Sin embargo, aún quedaban varios desafíos pendientes, sobre todo en situaciones en las que se requería asistencia adicional:

• Aunque las conexiones remotas eran posibles, la asistencia en el lugar podía seguir siendo necesaria en algunos casos, sobre todo con máquinas antiguas que carecían de conectividad con los sistemas internos. Había una oportunidad de mejorar la asistencia remota para estos casos.
• El uso de herramientas de comunicación bidimensionales, como el correo electrónico o las plataformas de mensajería instantánea, puede ralentizar la resolución de problemas complejos.
• Las barreras lingüísticas entre el equipo de BOBST Services y el cliente en el lugar podían ralentizar los procesos de reparación y aumentar el riesgo de errores.
• En los casos en que la intervención remota fuera insuficiente, los especialistas tenían que trasladarse, a veces por largas distancias, lo que generaba costos significativos y prolongaba el tiempo de inactividad de las máquinas.
• BOBST compite en un mercado laboral global por especialistas altamente cualificados que no son fáciles de encontrar; su disponibilidad y su tiempo son recursos cruciales que se deben gestionar con especial cuidado.

Solución

BOBST lanzó BOBST Connect, una plataforma digital basada en la nube que aúna datos y servicios digitales para mejorar la productividad de envasado de los clientes. La necesidad de una solución de asistencia remota más completa llevó a que la empresa integre TeamViewer en BOBST Connect.

Con la solución de realidad aumentada de TeamViewer, que se ejecuta en el teléfono móvil del FST, los expertos de BOBST pueden iniciar una conversación de video fácil de utilizar con el TSS o el cliente en el lugar para visualizar el problema de forma remota. Las funciones interactivas, como las anotaciones y los marcadores de RA o la función de compartir diagramas o instrucciones, mejoran la comunicación. Además, el TSS puede activar una transcripción de voz al idioma de destino correspondiente, asegurándose de que las instrucciones de los expertos conectados de forma remota sean bien recibidas por sus colegas o el cliente, independientemente del idioma hablado. Todas estas funciones facilitan enormemente la realización de análisis detallados y la resolución de problemas.

“Podemos resolver alrededor del 80 % de los problemas eléctricos gracias a la asistencia remota y nuestro objetivo es tener resuelto el 90 % en un máximo de dos horas”, afirma Corentin Gilbert, director de Mantenimiento y Reparaciones de BOBST. “Además, podemos reducir significativamente la necesidad de realizar traslados y reducimos la huella de carbono de nuestra empresa”.

Resultados

• Satisfacción de los clientes: Como se mejora el tiempo de actividad de las máquinas, los clientes de BOBST pueden contar con un negocio más resiliente y, en última instancia, aumentar la satisfacción de los clientes, lo que repercute positivamente en el índice de promotores netos
• Eficiencia: Como se mejora el tiempo de reparación, se liberan recursos para los expertos y así pueden ayudar a más clientes en menos tiempo
• Sostenibilidad: Al reducir los traslados, BOBST puede cumplir sus objetivos de sostenibilidad
• Estandarización: Los procesos optimizados de comunicación y resolución de problemas mejoran la auditabilidad y la documentación de las sesiones de asistencia