El caso de éxito del cliente de TeamViewer: Coca-Cola HBC

Coca Cola HBC utiliza TeamViewer Frontline para agilizar las operaciones de recolección de pedidos y reducir las tasas de error en el lugar

Sector: Alimentos y bebidas

Caso de uso: Recolección y clasificación con RA

Sobre el cliente

Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC) es una de las embotelladoras más grandes de Coca-Cola Company en términos de volumen, con ventas de más de dos mil millones de cajas unitarias cada año. Los procedimientos de los depósitos consisten principalmente en la preparación de palés mixtos, por lo que las cajas, los paquetes de botellas retractiladas y las latas se embalan en palés para los camiones de reparto. Durante su trabajo diario, los operarios de los depósitos de Coca-Cola HBC utilizaban listas de papel o tabletas montadas en transpaletas y escáneres de radiofrecuencia (RF).

Coca-Cola empezó a investigar la tecnología de realidad aumentada (RA) industrial con un proyecto piloto en un centro de distribución de Coca-Cola HBC en Tesalónica (Grecia). Allí, se proporcionó gafas inteligentes y la solución de recolección visual Pick de TeamViewer Frontline a un equipo de 16 preparadores de pedidos que recolectan pedidos multiproducto.

Este punto de partida se consideró todo un éxito con resultados convincentes que aceleraron la implementación de la RA en Coca-Cola HBC. En el 2019, el mismo año en el que se realizó el primer piloto, se llevó a cabo una implementación a gran escala en otros seis depósitos, hasta alcanzar un total de 29 depósitos en el 2022, con al menos otras 5 puestas en marcha previstas para el 2023. Así, la recolección visual se convirtió en la nueva tecnología de logística estándar de Coca-Cola HBC.

Desafíos

Para mantenerse a la vanguardia y sostener los altos niveles de satisfacción del cliente, Coca-Cola HBC explora constantemente nuevas tecnologías que ayuden a optimizar sus procesos. Una de las principales prioridades de la embotelladora es entregar sus pedidos con la máxima calidad posible. Para sus operaciones logísticas, esto significa poner todo el foco en la precisión de los pedidos entregados.

Las metodologías anteriores, pensadas inicialmente para servir de apoyo para los recolectores, eran inconsistentes y anticuadas: la recolección se realizaba mediante papel o pistolas de radiofrecuencia manuales combinadas con tabletas montadas en transpaletas. Pero esto resultaba ineficaz y daba lugar a cometer errores. Las entregas incorrectas no solo son un elemento crítico cuando se trata de la satisfacción del cliente, sino que también representan un importante factor de costos. Los pedidos rechazados tienen que volver al depósito y se debe enviar un nuevo pedido, lo que supone un aumento de los costos de manipulación logística, todo ello debido a una preparación errónea.

Para alcanzar la máxima precisión, Coca-Cola HBC identificó la oportunidad de pasarse a las gafas inteligentes, que mejoraron la precisión de la recolección desde palés mixtos en sus depósitos. Además de aumentar la calidad del rendimiento de las operaciones de depósito, Coca-Cola HBC buscaba maximizar la productividad, ya que la escasez de mano de obra provoca un aumento de la demanda.

"Para nosotros, en Coca-Cola HBC, la recolección visual no es un proyecto de innovación, sino una solución empresarial a escala".

Angel Boyanov

Director de Productos Digitales - Gestión de Depósitos y Operaciones de Bebidas Frías en Coca-Cola HBC

Solución

Para optimizar y estandarizar sus procesos, Coca-Cola HBC optó por implementar Frontline Pick, la solución probada en el sector de TeamViewer Frontline que se ejecuta en las robustas gafas inteligentes RealWear HMT-1. A los recolectores se les muestra los productos que deben seleccionar, la ubicación de esos productos y la cantidad correspondiente en su campo visual. Para confirmar que seleccionaron el producto de la ubicación correcta, escanean un código QR encima del palé con la cámara de las gafas inteligentes. La cantidad recolectada queda confirmada por comando de voz. Así, las manos del recolector quedan libres para la tarea en sí: colocar las bebidas en los palés. Los pedidos se muestran por medio de un paso a paso, mientras que los datos del pedido se extraen directamente del sistema de gestión de depósitos SAP de Coca-Cola.

La integración del backend permite actualizar el estado de todos los pedidos individuales de manera automática. La completa integración en el sistema backend se logró por medio de una estrecha colaboración entre TeamViewer y el integrador de sistemas de Coca-Cola HBC.

A lo largo de la etapa inicial de ejecución, la participación activa de los empleados que realmente hacen el trabajo resultó clave para el éxito del proyecto. Se optó por un enfoque ágil para mejorar la solución sobre la marcha, con el acompañamiento constante de los equipos de entrega de soluciones y éxito del cliente de TeamViewer para la asistencia posterior al lanzamiento. Esto permitió implementar un modelo de solución escalable que facilitó las siguientes implementaciones masivas, que ya hoy permiten trabajar a más de 1000 recolectores en varios turnos en 17 países.

"Necesitábamos mejorar la precisión de la recolección de los pedidos. Con los altos volúmenes que enviamos, incluso un tasa de error del 0,1 % puede tener como resultado 1000 envíos incorrectos, lo que se traduce en 1000 reclamos por parte de los clientes".

Suzana Rari

Director de la cadena de suministro de Coca-Cola HBC Grecia y Chipre

Resultados

Tras solo dos meses de implementación de la solución de recolección visual, la precisión del proceso de preparación de pedidos de Coca-Cola HBC ya había alcanzado el 99,99 %, por lo que se logró el objetivo de reducir los errores y, al mismo tiempo, el de mejorar los índices de satisfacción de los clientes y reducir el costo de las devoluciones. Aunque la precisión de la recolección era uno de los principales indicadores clave de rendimiento que Coca-Cola HBC se proponía mejorar, era crucial lograr también un aumento de la productividad del 10 %, sobre todo teniendo en cuenta la continua escasez de mano de obra en los mercados europeos.

En comparación con las soluciones anteriores (pistolas de radiofrecuencia y terminales portátiles), la implementación de la recolección visual supuso una reducción de los costos de hardware, lo que mejoró su CAPEX, y no exigió cambios, a menudo costosos, en la infraestructura del depósito.

¿Lo mejor de todo? Sus recolectores están muy satisfechos con la nueva solución. Antes de la implementación, probaron un software de recolección por voz y otras tecnologías y optaron claramente por una solución de recolección visual. El carácter altamente intuitivo de la solución Pick de Frontline, que combina indicaciones visuales, interacción por voz y escaneado sencillo, así como el aumento instantáneo de la productividad, dieron lugar a elevados índices de compromiso y adopción por parte de los empleados. Esto no solo aceleró el cambio al nuevo método para el personal existente, sino que también agilizó la incorporación de nuevos recolectores, lo que permitió a Coca-Cola HBC reaccionar con mayor flexibilidad a la fluctuación estacional de la demanda.