Caso de éxito: MG-IT-Service

MG-IT-Service utiliza la gestión remota para ofrecer asistencia de manera más eficiente y agilizar el tiempo de resolución

Sector: Alta tecnología e informática

Caso de uso: Acceso remoto, asistencia remota, realidad aumentada

Resumen del caso

Como proveedor de servicios gestionados (MSP), MG-IT-Service cuenta, entre sus clientes, con unas 500 pequeñas y medianas empresas
Sus servicios abarcan la gestión de un entorno informático completo, incluidos servicios en la nube totalmente gestionados, como servidores de terminales y alojamiento web, así como planes de servicio
Al cambiarse a las soluciones de monitoreo de dispositivos y de gestión de activos integradas en TeamViewer, el MSP logró optimizar sus procesos de asistencia y acortar los tiempos de respuesta
La empresa fue capaz de acortar sus rutinas de instalación de parches de horas a minutos

Introducción

Como proveedor de servicios gestionados (MSP), MG-IT-Service lleva más de 20 años brindando servicios informáticos y en la nube a pequeñas y medianas empresas, con unos 500 clientes en Alemania y Austria. Sus servicios incluyen la administración de un entorno informático completo, ya sea de la forma tradicional en el lugar o como un servicio en la nube totalmente gestionado, suministrando y manteniendo servidores de terminales y alojamiento web, por ejemplo. Ya sea que se trate de un servidor de archivos sobrecargado o de mensajes de error generados por software, los acuerdos de servicios de MSP prometen tiempos de respuestas rápidos. Por años, se ha utilizado la plataforma de TeamViewer Remote para brindar un rápido servicio de asistencia remota. MG-IT-Service anteriormente utilizaba una herramienta de otro desarrollador para gestionar y dar mantenimiento a todos los activos de los clientes (incluidos los parches), pero esta herramienta resultó ser poco confiable y causó mucho trabajo adicional, debido a la cantidad de trabajo manual que se debía realizar. La empresa se cambió a las soluciones de gestión de activos y de monitoreo de dispositivos integradas en TeamViewer Remote. ¿El resultado? Procesos de asistencia altamente optimizados y rutinas de instalación de parches que toman minutos en vez de horas.

Desafíos

Un plan de servicios de MG-IT-Service incluye la administración, el monitoreo y la gestión de parches para todos los dispositivos finales del cliente integrados en una red, con el fin de cerrar las brechas de seguridad en los sistemas, corregir errores e implementar nuevas funcionalidades, lo cual es crucial para la seguridad y la estabilidad de una infraestructura informática. El proveedor de servicios informáticos anteriormente utilizaba un producto de otro desarrollador para la gestión de activos y parches de estos dispositivos, pero se demostró que este producto no era confiable: En repetidas ocasiones, las actualizaciones programadas no se instalaban o no se mostraban cuando se ejecutaban, por lo que se debían realizar comprobaciones manuales que llevaban mucho tiempo. Lo parches, a veces, se debían instalar en los servidores de manera individual. En esta frustrante situación, y con el fin de ofrecer los planes de servicio a sus clientes de forma aún más eficiente, la empresa decidió cambiarse a una mejor solución de gestión remota lo antes posible.

“La integración en la plataforma de asistencia remota de TeamViewer es una gran ventaja en el quehacer diario. Gestionamos los puntos finales con la gestión de activos. Y cuando recibimos una llamada de servicio, podemos conectarnos inmediatamente al sistema afectado desde el panel de control y resolver el problema sin interrumpir al cliente. Esto ha acortado dramáticamente los tiempos de respuesta ".

Marc Gabryelczyk

Director general en MG-IT-Service

Solución

Debido a la experiencia positiva con la solución de acceso remoto, MG-IT-Service decidió, tras una rápida investigación, utilizar los productos de TeamViewer para la gestión de activos y el monitoreo de dispositivos, disponibles directamente en la plataforma TeamViewer. De este modo, MG-IT-Service pudo gestionar, monitorear, controlar, parchar y proteger los puntos finales de sus clientes desde un panel central.

Simplemente fue necesario instalar TeamViewer Host (un agente de software que permite el acceso 24/7 a las máquinas) en los sistemas que se debían monitorear y gestionar. Marc Gabryelczyk, director general de MG-IT-Service, explica: "La implementación fue muy rápida: Instalamos TeamViewer Host paso a paso en los distintos puntos finales de cliente y servidor utilizando un script que nos proporcionó TeamViewer y una conexión remota. Los puntos finales se asignaron a los grupos de clientes correctos y se les cargaron los protocolos adecuados, todo de forma automática. Así pudimos integrar correctamente todos los activos en el panel de control en muy poco tiempo y pusimos todo en marcha de inmediato".

Utilizamos TeamViewer y la gestión remota como herramientas cruciales a lo largo de todas las jornadas laborales. En el momento en que un cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia por un problema, el agente de asistencia puede identificar la terminal afectada en el panel de control de TeamViewer y, si es necesario, se puede conectar al dispositivo afectado con un simple clic.

Resultados

Gracias a la gestión remota de TeamViewer, MG-IT-Service pudo llevar su plan de servicio al siguiente nivel. Se ha mejorado la gestión de parches y, por tanto, la seguridad de los puntos finales gestionados: se puede identificar, evaluar y distribuir los parches para cada dispositivo. Marc Gabryelczyk menciona: “Como la gestión remota de TeamViewer distribuye los parches seleccionados de forma confiable y automática, no es necesario realizar ninguna modificación por nuestra parte, lo que ha agilizado considerablemente nuestras rutinas de instalación de parches: En vez de pasar horas realizando retrabajo, los sistemas quedan actualizados nuevamente en tan solo un par de minutos. Esto permite que nuestros técnicos se concentren en la asistencia y proyectos más importantes en términos estratégicos".

Los procesos de asistencia también se desarrollan con mayor fluidez que antes: con TeamViewer Host en los dispositivos finales, no es necesario revelar la ID y la contraseña cuando se recibe una llamada de asistencia y las consultas de los clientes se pueden resolver con mayor rapidez.

En la actualidad, la empresa gestiona unos 200 puntos finales y tiene una visibilidad total de la infraestructura informática de sus clientes en un panel de control central. Los clientes reciben automáticamente los parches, por lo que los usuarios finales solo tienen que confirmar un reinicio del sistema para mantener la seguridad del dispositivo completamente actualizada.

MG-IT-Service también utiliza el monitoreo de dispositivos de TeamViewer para controlar activamente el estado operativo de sistemas especialmente críticos, como servidores de terminales y dispositivos de red. Los técnicos reciben alertas automáticas de los eventos por correo electrónico cada vez que se alcanzan ciertos límites establecidos, como un uso persistentemente elevado de la CPU, la desconexión o los requisitos de espacio de almacenamiento. Con la detección temprana, se pueden evitar problemas y fallas del sistema.

Marc Gabryelczyk resume: "La gestión remota de TeamViewer es muy divertida y fácil de utilizar. Como somos expertos informáticos, estamos familiarizados con muchos productos y sabemos cómo instalarlos y utilizarlos. La gestión remota de TeamViewer es una de las soluciones más intuitivas del mercado y (algo muy importante para nosotros) 100 % confiable".