Base de Conhecimento

Visão geral do caso

A visão geral do caso oferece uma visão centralizada das informações necessárias para entender e gerenciar um caso. Projetado para destacar os detalhes mais relevantes de um relance, ele ajuda os usuários a avaliar rapidamente o problema, entender seu impacto e acompanhar o progresso durante todo o processo de investigação e remediação.

A visão geral do caso inclui:

• A questão sendo abordada
• Dispositivos impactados
• Propriedade
• Prioridade
• Status
• Atividades realizadas durante a investigação e remediação

Ao reunir essas informações em uma única visão, a visão geral do caso ajuda as equipes a manter a visibilidade, coordenar esforços e se manter alinhadas com o estado atual do caso. Também fornece um registro completo das atividades ao longo do ciclo de vida do caso, facilitando a revisão dos esforços de investigação e remediação quando necessário.

Campos de caso

Cada caso no Centro de Resoluções fornece as seguintes informações:

Registro de Atividades

O Registro de Atividades fornece um histórico completo das ações realizadas dentro de um Caso. Ele serve como um registro centralizado do processo de investigação e remediação, ajudando as equipes a manter visibilidade sobre o trabalho concluído e o estado atual do caso. O registro de atividades ajuda os usuários a entender:

• O que aconteceu dentro do caso
• Que ação foi realizada
• Quando a ação ocorreu

Ao capturar todas as atividades relevantes em uma única linha do tempo, o Registro de atividades cria um registro claro das ações realizadas ao longo do ciclo de vida de um caso. Isso facilita a revisão do progresso, o acompanhamento das mudanças e a compreensão da sequência de eventos que contribuíram para a investigação e resolução de uma questão.

Atividades rastreadas

O Registro de atividades captura ações-chave e atualizações ao longo do ciclo de vida de um caso, fornecendo um registro centralizado de mudanças, investigações e atividades de remediação. Manter um histórico completo dos eventos ajuda as equipes a entender como um caso evoluiu ao longo do tempo e fornece um contexto valioso ao revisar trabalhos anteriores. O Registro de atividades registra:

• Criação do caso
• Atualizações de status
• Mudança de responsável
• Adições e remoções de dispositivos
• Notas
• Sessões de controle remoto
• Implantações de scripts

Como principal fonte de contexto histórico para um caso, o Registro de atividades apoia a colaboração entre equipes, simplifica a resolução de problemas e ajuda a garantir uma transferência suave quando a propriedade muda ou quando colaboradores adicionais se juntam.

Notas

As notas oferecem uma forma para colaboradores e especialistas capturarem informações importantes ao longo do ciclo de vida de um caso. Eles podem ser usados para documentar descobertas, registrar decisões, compartilhar atualizações de progresso e preservar contexto adicional relevante para o processo de investigação ou resolução.

Ao manter anotações dentro do caso, as equipes podem manter as informações centralizadas e acessíveis a todos os envolvidos. Isso ajuda a melhorar a colaboração, reduz a necessidade de rastrear informações em múltiplos sistemas e garante que o contexto valioso permaneça disponível à medida que ocorrem mudanças de propriedade ou outros contribuintes se envolvem. Os usuários podem adicionar uma nota a qualquer momento enquanto trabalham em um caso.

Como adicionar uma nota

Para adicionar uma nota a um caso, clique no botão +Adicionar Nota no canto superior direito. Insira as notas desejadas no campo de texto e, em seguida, clique em Salvar. Uma vez adicionadas, as notas ficam visíveis a todos os usuários.

Como revisar notas

Todas as notas permanecem anexadas ao caso, garantindo que informações importantes sejam preservadas e acessíveis a todos os colaboradores. Para revisar uma nota, abra o caso e navegue até a aba Notas.

Controle remoto

O Centro de Resoluções do TeamViewer ONE permite que você inicie uma sessão diretamente no TeamViewer, com o mesmo nível de acesso e suporte de todas as conexões do TeamViewer. Isso garante que não se perca tempo resolvendo casos.

Como iniciar uma sessão de controle remoto a partir de um caso.

1. Abra o caso.
2. Selecione controle remoto.
3. Escolha um dos dispositivos afetados.
4. Inicie a sessão de controle remoto.

Se os Insights de Sessão estiverem disponíveis, links para as informações geradas também podem ser acessados pelo contexto do caso.

Implantação de scripts

Junto com o controle remoto, o TeamViewer ONE oferece o deployment de scripts remotamente, diretamente do Centro de Resoluções, permitindo que resoluções que não exigem conexão com o dispositivo sejam realizadas com a mesma facilidade. 

Como implantar scripts a partir de um caso

1. Abra o caso. 
2. Selecione Implantação de script. 
3. Escolha um ou mais dispositivos da lista de dispositivos impactados. 
4. Selecione o script a ser implantado. 
5. Inicie a implantação.

Todas as implantações de scripts são registradas automaticamente no Registro de Atividades. As informações sobre implantação incluem:

• Nome do roteiro
• Status de implantação
• Resultado da implantação

Isso permite que os usuários entendam exatamente quais ações de remediação foram executadas como parte do caso.