Dank intelligenter Unterstützung des Contact Centers konnte die BKS Bank die Customer Experience verbessern

Hintergrund

Die BKS Bank AG ist mit ihrer 100-jährigen Unternehmensgeschichte eine traditionelle Full-Service-Bank mit Sitz in Klagenfurt, Österreich. Sie betreibt das Bank- und Leasinggeschäft in Österreich, Slowenien, Kroatien und in der Slowakei.

Herausforderungen

• Bei Fragen konnten Kunden der BKS Bank bisher nur zwischen Kontaktformular, Telefon oder E-Mail wählen. Die Website bot keine Self-Service-Optionen und keinen Chatbot, was zu längeren Wartezeiten führte.
• Der Kundensupport der Banking-Website war nicht sehr benutzerfreundlich und erforderte auf Kundenseite einen Download, der aber gerade bei Geschäftskunden oft blockiert war.
• Der Support kam bei vielen Anfragen schnell an seine Grenzen, da die Verarbeitungskapazität durch die Anzahl der Servicemitarbeiter limitiert war.

Lösung

TeamViewer Engage für Digital Customer Service bietet der BKS Bank eine Lösung, die schnell in den Online-Kanal integriert werden konnte und die hohen regulatorischen Anforderungen im Bankwesen erfüllt. Bei der BKS Bank bearbeitet ein Chatbot Kundenanfragen über die Website, wodurch Mitarbeitende entlastet und Kosten gesenkt werden. Im Vertrieb ermöglicht das Co-Browsing-Feature bei der Beratung visuellen Kontext, wodurch die Kommunikation verbessert wird.