Erste Bank desarrolló una estrategia integral para interactuar con sus clientes de manera personal en la era digital.
Sector: Finanzas, banca y seguros
Caso de uso: Asistencia remota
Sobre el cliente
Erste Bank Oesterreich es la institución principal del grupo austriaco Sparkassengruppe (grupo de cajas de ahorro). Junto con las 49 cajas de ahorro regionales, forma uno de los grupos bancarios más grandes del país. Erste Bank y las cajas de ahorro ofrecen una amplia gama de productos y servicios para todas las necesidades financieras, como ahorros y préstamos, financiamiento al consumo y para vivienda, cuentas personales, tarjetas de débito y de crédito, soluciones de banca por internet, productos del mercado financiero y servicios de banca privada.
La demanda de asesoría a distancia aumentó aún más entre los clientes, en parte debido a las restricciones de la pandemia. Con el nuevo centro de asesoría remota de Erste Bank, los clientes podrían llevar la sucursal clásica a su propio hogar. El objetivo no era ofrecer un centro de llamadas tradicional ni videollamadas estándar. Más bien, el centro de asesoría remota debía ser la respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes, con asesoría en línea de la más alta calidad.
Desafíos
Erste Bank ya ofrecía asesoría financiera por videoconferencia desde hace algún tiempo, con personal experto que se conectaba de forma remota a una sesión de asesoría en la sucursal cuando era necesario. Sin embargo, la plataforma existente para reuniones en línea no cumplía con las expectativas de la interfaz de usuario y debía ser reemplazada por un mejor producto.
Paralelamente, la solución existente utilizada en el soporte técnico para la asistencia técnica remota, por ejemplo en la banca en línea, ya no era suficiente, en parte porque requería instalación en los dispositivos de los usuarios. Se había vuelto necesario cambiar a una nueva plataforma de asistencia remota que pudiera cumplir los requisitos.
- El objetivo también era llegar a aquellos clientes que valoran el contacto personal pero que no pueden o no desean trasladarse a la sucursal.
- La interfaz de usuario para la asistencia remota debía ser más atractiva y fácil de usar, sin necesidad de realizar descargas.
- Debía existir la posibilidad de integración parcial en las aplicaciones utilizadas en la empresa.
Solución
Con TeamViewer, Erste Bank Oesterreich lleva la consultoría financiera al siguiente nivel. La consulta personal por video garantiza una alta calidad de servicio incluso en la era digital, sin importar en qué momento ni en qué lugar. Los clientes de Erste Bank Oesterreich pueden decidir qué canales desean utilizar para gestionar sus consultas, ya sea a través de la aplicación de banca por internet “George”, videollamadas, correo electrónico o teléfono. Solo se necesita un dispositivo o dispositivo móvil con acceso a Internet, cámara y sonido y ya no es necesario ir personalmente a la sucursal.
La función de chatbot de TeamViewer integrada en la página principal de Erste Bank no solo apoya al personal de asistencia con consultas sencillas de los clientes, sino que también aumenta la satisfacción de quienes utilizan el servicio. La tecnología de co-navegación de TeamViewer reemplazó el antiguo software de asistencia remota y proporciona contexto visual. Ahora, el uso compartido de pantalla funciona directamente desde el navegador, sin que los clientes tengan que descargar o instalar ningún software, lo cual es especialmente beneficioso para los clientes empresariales.
Resultados
Gracias al nuevo servicio de asesoría por video, muchos productos financieros que antes solo se podían ofrecer a través de una visita presencial a la sucursal ahora se pueden ofrecer y adquirir cómodamente desde el hogar. El diseño personalizable de TeamViewer también permitió a Erste Bank implementar la nueva experiencia de consultas digitales para los clientes de manera completamente alineada con la marca y con la máxima calidad.
Hoy en día, los clientes de Erste Bank se benefician de una flexibilidad total, ya sea en una reunión presencial en la sucursal, una llamada rápida por la tarde o una consulta en línea durante la hora del almuerzo. Con su servicio de consultas en línea, Erste Bank Oesterreich ha sumado una oferta atractiva a su estrategia omnicanal. Inspiradas por el ejemplo de Erste Bank, otras instituciones dentro del grupo de cajas de ahorro también buscan ofrecer a sus clientes servicios de consultas en línea utilizando TeamViewer.
Reducción del tiempo medio de gestión en un promedio del 35 % por caso de servicio en el ServiceCenter.
Tecnologías interconectadas para la estrategia omnicanal.
Mayor calidad de servicio para los clientes en el dispositivo de su elección.
"TeamViewer es un proveedor altamente profesional y calificado que utilizamos para apoyar nuestros nuevos servicios remotos".
Jefe de Comercio Minorista en Erste Bank
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