Erfolgsgeschichte:
Doro
Doro überwindet die digitale Kluft
Mit der Digitalisierung seines Supportprozesses optimiert Doro den Kundensupport für seine einfach zu bedienenden Mobiltelefone.
Herausforderung
Doro benötigte eine flexible und innovative Lösung, die sowohl für den Kundensupport genutzt als auch in kundenspezifische Technologien, wie z. B. Smartphones, eingebettet werden konnte. Die Herausforderungen waren:
- Technologie für Senioren zugänglich machen, für ein unabhängiges erfülltes Leben
- Bewältigung eines hohen Anrufvolumens im Kundensupport von ca. 12.000 Anrufen pro Monat
- Support von älteren Kunden bei technischen Problemen aus der Ferne
Lösung
Auf den Doro Smartphones ist TeamViewer vorinstalliert, wodurch autorisierte Benutzer den Bildschirminhalt des Smartphones auf dem Computerbildschirm sehen und das Gerät aus der Ferne steuern können. So können Doro-Techniker oder Angehörige das Gerät aus der Ferne einrichten und bei Bedarf Einstellungen vom PC aus vornehmen.
Ergebnis
Ältere Kunden finden die Produkte von Doro und das Support-Team zugänglich, die technische Frustration hat abgenommen und die Lösung hat die Kundenzufriedenheit gesteigert.
- Die Kunden sind deutlich zufriedener, wenn sie die Interaktion mit den Doro-Supportmitarbeitern beenden
- 40 % Reduzierung des Zeitaufwands pro Supportfall im Durchschnitt
- 80 % der Supportanfragen werden beim Erstkontakt gelöst
