Die Geschichte in Kürze
- NEC Networks implementierte TeamViewer zur Fernsteuerung autonomer Roboter und erzielte signifikante Verbesserungen
- Der Einsatz von TeamViewer hat dazu beigetragen, die Anzahl der Notfallanrufe zu reduzieren. Dadurch konnten Kosten eingespart, die Qualität des Supports verbessert und die Produktivität gesteigert werden
- Darüber hinaus plant NEC Networks, ein integriertes System zur Verwaltung und Steuerung verschiedener Robotertypen zu entwickeln und den Einsatz von TeamViewer auf weitere Bereiche auszuweiten
Hintergrund
NEC Networks & System Integration Corporation "NEC Networks" ist Anbieter von autonomen Fahr- und Lieferrobotern in Japan. Das Serviceteam von NEC Networks hatte die Herausforderung, bei einem Problem mit den autonomen Robotern in ländlichen Gebieten die Ursache mit Hilfe von Telefoninterviews und geteilten Videos aufzudecken. Durch den Einsatz von TeamViewer konnten nicht nur die Faktoren, die zu Systemausfällen führen, genau erfasst werden, sondern auch die Arbeitsstunden innerhalb von sechs Monaten um etwa 80% reduziert werden.
Insgesamt hat die Zahl der dringenden Anrufe abgenommen, die Kosten sind stark gesunken, die Support-Qualität hat sich verbessert und die Produktivität wurde gesteigert. Für die Zukunft ist die Entwicklung eines durchgängigen Systems für die Verwaltung und den Betrieb von Robotern aller Art geplant sowie die Ausweitung des Einsatzgebietes von TeamViewer auf weitere potenzielle Einsatzgebiete.
Herausforderungen
Die Supportmitarbeiter von NEC Network standen vor der Aufgabe, die Wartung und Instandhaltung von Robotern effizienter zu gestalten.
"Im Gegensatz zur Standard-Hardware und -Software, wie Servern und Kommunikationsgeräten, gehören Roboter einer neuen Architektur mit vielen Einzelteilen an, was zu unerwarteten Problemen führen kann. In diesen Fällen fragen wir telefonisch nach der Situation, doch für Kunden ist es oft schwierig, das Problem zu identifizieren. Ein Techniker unseres Unternehmens muss dann zum Standort geschickt werden", erklärte Ryo Likubo von NEC Networks.
“Unser Ziel ist es, den Standort erst dann zu besuchen, wenn wir uns auf der Grundlage der vermuteten Ursache sorgfältig vorbereitet haben. Bleibt das Problem ungelöst, müssen wir vielleicht mehrmals kommen. Das war nicht nur anstrengend für den Techniker, sondern auch sehr kräftezehrend in Bezug auf Reisezeit und -kosten.”
Ryo Iikubo Smart Solution Service Department at NEC Networks & System Integration Corporation
Wir sind mit der Implementierung von TeamViewer sehr zufrieden und sind überzeugt, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Durch den Einsatz dieses Tools konnten wir nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch den Zeitaufwand für die Kundenbetreuung deutlich reduzieren. Zur Verbesserung des Kundensupports werden wir den Einsatz von TeamViewer im Bereich der Robotik-Dienstleistungen weiter vorantreiben und werden diesen Bereich in Zukunft noch weiter ausbauen."
Lösung
Auf der Suche nach einer Ferndiagnosemöglichkeit, die den Kunden nicht unnötig aufhält, wurde zunächst ein Video-Sharing-Tool in Betracht gezogen, das jedoch nicht die notwendigen Informationen über den Zustand der Roboter liefern würde. Deshalb entschied man sich für TeamViewer, das sich bereits in einer anderen Abteilung von NEC bewährt hatte. "TeamViewer ist einfach zu konfigurieren und unabhängig von Modell und Betriebssystem einsetzbar. Wir haben sofort die Vorteile einer reibungslosen Kommunikation zwischen den Geräten und einer direkten Fernwartung des Roboters ohne Belästigung des Kunden erkannt"", erklärt Likubo.
Trotz des Vorhandenseins eines Bedienfelds mit Android-Betriebssystem bei den autonomen Robotern erfolgt die Steuerung des autonomen Betriebs der Roboter durch eine auf einem separaten Linux-PC ausgeführte Software. Arbeitsanweisungen, die über das Bedienfeld des Roboters gegeben werden, werden an den Linux-PC übertragen, der dann den Startbefehl ausführt. Da TeamViewer sowohl mit Android als auch mit Linux kompatibel ist, können nicht nur die auf der Linux-Seite gespeicherten Informationen über den Arbeitsbereich, die Nutzungshistorie und die Fehlerprotokolldateien eingesehen und gesteuert werden, sondern auch der Status der Lasersensoren und Kameras des Roboters kann direkt vom Android-Terminal aus überprüft werden.
Ryo Iikubo Smart Solution Service Department at NEC Networks & System Integration Corporation
“Problembereiche lassen sich durch ein erstes Screening möglicher Systemfehler durch die Ingenieure in Tokio genau identifizieren. So können wir bereits im Vorfeld feststellen, ob die Störung aus der Ferne behoben werden kann, ob ein Besuch vor Ort notwendig ist und wer diesen durchführen sollte. Daraufhin können wir uns gezielt auf mögliche Reparaturmaßnahmen vorbereiten, um einen reibungslosen und präzisen Wartungssupport zu gewährleisten und keine Ressourcen zu verschwenden."
Ergebnis
TeamViewer wird in großem Umfang als Werkzeug für die Wartung und Instandhaltung eingesetzt. Inzwischen sind neue Roboter hinzugekommen, deren Wartung und Pflege ebenfalls über TeamViewer erfolgt. "Dank TeamViewer können die Techniker den Zustand der Roboter nun auch aus der Ferne kontrollieren. Immer mehr Probleme können remote gelöst werden, und dadurch wurde die Zeit, die wir für die erste Reaktion benötigen, in den letzten sechs Monaten um rund 80 Prozent reduziert", sagt Likubo.
Er weist auch darauf hin, dass TeamViewer für komplexe Integrationsaufgaben eingesetzt wird, wie z. B. bei der ersten Inbetriebnahme eines Roboters, der die Umgebung kartiert. Ein Experte kann sich von der Zentrale aus per TeamViewer auf einen Stack-PC einloggen, den ein Mitarbeiter beim Kunden vor Ort nutzt, um anspruchsvolle Integrationsaufgaben remote zu erledigen.
Die Ergebnisse sprechen für sich
- Innerhalb von sechs Monaten konnte die Anzahl der Arbeitsstunden, die für die Erstreaktion benötigt werden, um ca. 80 % reduziert werden
- Auch die Anzahl der Notfalleinsätze wurde reduziert, was eine erhebliche Kosteneinsparung sowie eine Steigerung der Qualität und Effizienz des Supports zur Folge hatte
- Durch die direkte Fernkonfiguration können Fachingenieure qualitativ hochwertige Integrationsarbeiten durchführen
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