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Customer Success: EnviroFALK - video placeholder

Herausforderung

Das Unternehmen setzt hohe Maßstäbe an die Qualität und Langlebigkeit der Wasseraufbereitungsanlagen. Allein in Deutschland ist ein Team von über 50 speziell ausgebildeten Service-Technikern im Einsatz, damit bei den Kunden keine unnötigen Stillstandzeiten entstehen. Dennoch müssen bei komplexeren Problemlagen auch die Experten aus der Zentrale anreisen, um bei komplexen Problemen vor Ort zu helfen. Das führte dazu, dass es zu Stillständen in der Produktion des Kunden kommen konnte. Hinzu kamen Kosten und Aufwand für die Reisen der Experten.

Da sich keine der Anlagen gleicht und jede einzelne Anlage dadurch eigene, spezielle Anforderungen mit sich bringt, müssen die Techniker darüber hinaus besonders geschult sein, um die Anlagen zu warten oder Probleme zu beheben. Diese Fachleute sind schon heute rar – ein Problem, dass sich im Hinblick auf den weltweiten Fachkräftemangel noch verschärfen wird.

Komplexe Probleme erforderten Anreise eines Experten aus der Zentrale

Stillstände in der Produktion des Kunden & unproduktive Reisezeiten der Experten

Fachkräftemangel – speziell ausgebildete Servicetechniker sind rar

Peter Leyendecker Geschäftsführer, EnviroFALK

“Wir haben nach einer digitalen Lösung für die Techniker im Außendienst gesucht, über die wir unser Know-How noch schneller vor Ort zum Kunden transportieren können.”

Lösung

Basierend auf Augmented Reality

Nach einer Marktanalyse kam das bei EnviroFALK für die Digitalisierung zuständige Team zu dem Schluss, dass eine auf Augmented Reality (AR) basierende Lösung der beste Weg ist, um in Service und Außendienst noch schneller und passgenauer reagieren zu können.

Die Wahl fiel auf Frontline, TeamViewers AR Plattform für den Einsatz im Enterprise-Bereich, und hier speziell auf die Remote-Assistance-Lösung xAssist. Innerhalb weniger Wochen stattete EnviroFALK seine komplette Mannschaft der Servicetechniker mit Datenbrillen aus, auf denen die Frontline-Lösung installiert ist, und schulte die Mitarbeitenden in deren Anwendung. Über die Software können die Servicetechniker vor Ort nun schnelle, qualifizierte Hilfe bei Experten aus der Unternehmenszentrale in Anspruch nehmen.

Unterstützung vor Ort

Benötigt ein Servicetechniker vor Ort Unterstützung aus der Zentrale, kann er nun über die Datenbrille und TeamViewer Frontline einen Videoanruf starten. Die aus der Ferne verbundenen Experten erhalten durch die in der Datenbrille integrierte Kamera direkte Sicht auf die Anlage des Kunden und können das Problem gemeinsam mit dem Servicetechniker lösen.

Maximilian Lehre Projektleiter Digitalisierung, EnviroFALK

“TeamViewer hat uns dabei von Anfang an sehr gut zur Seite gestanden, von der Implementierung bei uns vor Ort über die Auswahl der richtigen Hard- und Software bis hin zur Schulung unserer Servicetechniker.”

Ergebnisse

100% Hände frei bei der Problembehebung

Über das Display in der Datenbrille kann der Experte aus der Ferne dem Techniker vor Ort virtuelle Pfeile oder Markierungen ins Sichtfeld zeichnen, etwa wenn dieser einen bestimmten Knopf drücken oder ein bestimmtes Bauteil überprüfen soll. Der Techniker hat dabei die Hände zu 100 Prozent frei und kann die Anweisungen des Experten direkt 1:1 umsetzen. Die integrierte Chatfunktion hilft in lauten Arbeitsumgebungen oder bei Informationen, die visuell leichter zu verarbeiten sind, etwa Seriennummern.

Weniger Fehler und schnellerer Know-How-Transfer

Mit der neuen digitalen Supportlösung konnte EnviroFALK zudem die Fehlerquote bei den Technikern enorm senken. “Wir können die Kollegen im Außendienst besser anleiten und das Expertenwissen schneller vom Back Office zum Techniker vor Ort transferieren. Außerdem sind wir mit TeamViewer Frontline in der Lage, sofort nach dem Einsatz Serviceberichte zu erstellen, inklusive der Videos und Fotos, die wir während des Einsatzes gemacht haben. Hier können wir also auch den Dokumentationsprozess wesentlich beschleunigen”, so Daniel Weis.

Compliance mit den IT-Sicherheitsstandards

Bei der Entscheidung für TeamViewer Frontline spielte zudem auch die IT-Sicherheit eine wichtige Rolle. Die Lösung arbeitet mit einer sicheren Verschlüsselung und wird daher den hohen Sicherheitsanforderungen von EnviroFALK und seiner Kunden – etwa im Pharmabereich – vollständig gerecht. Mit einem System aus lastenausgleichenden WebRTC-Installationen, die über den ganzen Globus verteilt sind, kann xAssist allen Benutzern unabhängig von ihrem Standort die bestmögliche Qualität und Sicherheit bieten.

Reduzierte Reisekosten und weniger CO2-Emissionen

Nicht zuletzt konnte das Unternehmen auch wesentlich Reisekosten einsparen. Durch die digitalisierte Fernunterstützung kann der Support unmittelbar online stattfinden, womit sich Anfahrten der Experten von der Zentrale zum Kunden oftmals erübrigen. Der Service bei EnviroFALK konnte dadurch nicht nur schneller und effizienter, sondern auch nachhaltiger gestaltet werden.

Ergebnisse

Schnellere Unterstützung der Techniker vor Ort

Kürzere Ausfallzeiten in der Produktion beim Kunden

Weniger Fehler und schnellerer Know-How-Transfer

Peter Leyendecker Geschäftsführer bei EnviroFALK

„Durch die positiven Erfahrungen mit dem System sind wir auf der Suche nach weiteren Einsatzbereichen, um unsere digitalen Services weiter auszubauen.“

Über EnviroFALK

Vom Gesundheitsbereich und Medizintechnik über Lebensmittelindustrie hin zur Automobilherstellung und Energieversorgung – überall wird sauberes Wasser gebraucht. Dabei handelt es sich oftmals nicht um handelsübliches Leitungswasser, sondern aufbereitetes Prozess-, Rein- und Reinstwasser, das in speziellen Anlagen und mit anspruchsvollen technischen Verfahren für den jeweiligen Einsatzzweck hergestellt wird.

Seit mehr als 30 Jahren gehört das Unternehmen EnviroFalk zu den gefragtesten Spezialisten, wenn es um den Bau dieser Wasseraufbereitungsanlagen geht. Die Anlagen für Prozesswasser sowie Rein- und Reinstwasser werden für jeden Kunden maßgeschneidert, vom Gehäusebau über die Verrohrung bis hin zu Schaltschrank und Automatisierungstechnik.

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