Hintergrund

Mit über 130 Jahren Erfahrung ist BOBST einer der führenden Anbieter von Anlagen und Dienstleistungen für Substratverarbeitung, Druck und Weiterverarbeitung in der Verpackungsindustrie. Das Unternehmen ist heutzutage mit 6300 Beschäftigten weltweit präsent. Das Kerngeschäft von BOBST ist der Anlagenbau und alle damit verbundenen Dienstleistungen. Ein hochspezialisiertes Team aus 300 Mitarbeitenden im technischen Support und 1.200 Fachkräften im Außendienst nutzt jetzt TeamViewer, um den eigenen Remote-Support noch besser zu machen. 

Herausforderungen    

Viele der Maschinen von BOBST werden rund um die Uhr betrieben. Jeder längere Stillstand kann schwerwiegende finanzielle Folgen haben. Deswegen möchte BOBST der eigenen Kundschaft einen möglichst schnellen und zuverlässigen Service bieten.

Vor dem Wechsel zu TeamViewer nutzte BOBST eine Remote-Support-Lösung, die es zwar grundsätzlich ermöglichte, sich mit den Maschinen zu verbinden und bestimmte Eingriffe aus der Ferne zu bewerkstelligen. Viele bestehende Herausforderungen blieben davon aber unberührt, vor allem bei komplizierten Problemen:

• Remote-Verbindungen funktionierten nur für neuere Maschinen, die sich mit den internen Softwaresystemen verbinden ließen. Ältere Maschinen erforderten weiterhin die Anwesenheit einer BOBST-Fachkraft vor Ort – hier gab es also noch deutlich Entwicklungspotential für den Remote-Support von BOBST
• Dadurch dass vor allem zweidimensionale Kommunikationsmedien wie E-Mails oder Chat genutzt wurden, konnte der Prozess der Fehlersuche sehr umständlich sein – vor allem bei komplexen Problemen
• Sprachbarrieren zwischen BOBST-Mitarbeitenden und der Kundschaft vor Ort konnten dazu führen, dass Reparaturprozesse verlangsamt wurden. Auch das Risiko für Missverständnisse und Fehler wurde dadurch erhöht
• Falls die Remote-Wartung nicht ausreichte, musste doch eine technische Fachkraft anreisen, oft über lange Distanzen hinweg. Das führte zu einem signifikanten Anstieg der Kosten und der Stillstandzeiten
• BOBST bewegt sich auf einem globalen Arbeitsmarkt, in dem hochspezialisierte Fachkräfte rar sind. Deren Verfügbarkeit ist eine wertvolle Ressource, mit der das Unternehmen haushalten muss

Lösung

Mit BOBST Connect richtete BOBST eine cloudbasierte digitale Plattform ein, auf der alle Daten und digitalen Dienste gebündelt wurden, um Verpackungsherstellern ein produktiveres Arbeiten zu ermöglichen. Da es dafür eine umfassendere Lösung für die Remote-Unterstützung benötigte, entschied sich BOBST dafür, TeamViewer in die Plattform zu integrieren.

Der technische Support von BOBST kann die AR-Lösung von TeamViewer nun dazu nutzen, sich unkompliziert mit dem Mobiltelefon eines Mitarbeitenden vor Ort zu verbinden und ein Video-Gespräch zu starten. Das hilft nicht nur dabei, dass sich alle Beteiligten schnell einen ersten Überblick über das Problem machen können. Es führt auch grundsätzlich zu einer besseren Kommunikation, dank AR-gestützter Markierungen und der Möglichkeit, Diagramme, Anleitungen oder ähnliches zu teilen. Dank der Audiotranskriptionen, die als Live-Untertitel in verschiedenen Sprachen angezeigt werden können, ist sichergestellt, dass die Anweisungen und Hinweise des technischen Supports auch über mögliche Sprachbarrieren hinweg übermittelt werden können. All diese Features erleichtern es deutlich, das Problem zu analysieren und schnell zu lösen.

"Derzeit können wir etwa 80 % aller elektrischen Probleme durch die Remote-Unterstützung lösen. Wir wollen das auf 90 % steigern und zusätzlich nur noch zwei Stunden für die Lösung eines Problems benötigen", so Corentin Gilbert, Maintenance & Repair Director bei BOBST. "Wir konnten auch die Notwendigkeit von Vor-Ort-Einsätzen signifikant senken und damit die CO2-Bilanz unseres Unternehmens verbessern."

Ergebnis

• Eine zufriedende Kundschaft: Zuverlässig laufende Anlagen führen zu resilienteren Produktionsprozessen und damit zu einer höheren Zufriedenheit der Kundschaft von BOBST. Das wiederum führt zu einem gesteigerten Net Promoter Score
• Effizienz: Kürzere Lösungszeiten führen dazu, dass technische Fachkräfte in ihrer Arbeitszeit mehr Probleme lösen können
• Nachhaltigkeit: Weniger Vor-Ort-Einsätze helfen BOBST dabei, die eigenen Nachhaltigkeitsziele zu erreichen
• Standardisierte Prozesse: Eine unkomplizierte Kommunikation bei der Problemanalyse führt dazu, dass Support-Sessions leichter dokumentiert und nachvollzogen werden können