Der digitale Arbeitsplatz im Wandel

Mark Banfield: Das Schlagwort „digitaler Arbeitsplatz” ist derzeit in aller Munde. Welche Trends beobachtest du diesem Bereich im Moment? Was passiert gerade und was treibt diese Entwicklung voran?

Oliver Steil: Ich denke, was wir in den letzten Jahren deutlich gesehen haben, ist, dass Unternehmen nun realisieren, welche Strukturen sie während der Pandemie aufgebaut haben. Sie mussten sich auf Remote-Arbeit einstellen. Sie mussten sehr unterschiedliche Jobprofile berücksichtigen. Daher verfügen sie über mehr Geräte, mehr Software und mehr Anwendungen in einer sehr heterogenen Umgebung, in der sich der Angestellte, Teams und Hardware nicht mehr an einem zentralen Ort befinden. 

In den meisten Fällen mussten sie das Konzept der Remote-Arbeit auch auf Bereiche wie den Einzelhandel, die Logistik und die Produktion ausweiten, was alles noch komplexer macht. Die Erwartungen der Mitarbeitenden sind viel höher. Der Produktivitätsdruck ist viel größer. Wenn man das bewältigen will, beginnt man, nachzudenken: Kann dieser Arbeitsplatz wirklich als „digitaler Arbeitsplatz” im eigentlichen Sinne betrachtet werden? Was kann ich hier optimieren? Mit dieser Frage sehen sich IT-Abteilungen und CIOs derzeit konfrontiert. 

Mark Banfield: Wir bei TeamViewer haben natürlich eine ziemlich breite Sicht auf den digitalen Arbeitsplatz. Einige betrachten ihn aus der Perspektive der Mitarbeitenden – das tun wir auch. Wie du bereits erwähnt hast, gehören aber auch die Betriebstechnologie (OT) und Bereiche wie Service und Produktion dazu. Unser Blick ist also viel umfassender.

Oliver Steil: Das gesamte Thema gewinnt jetzt noch mehr an Dynamik, da es darum geht, KI in verschiedenen Unternehmensbereichen zum Einsatz zu bringen. Ich denke, dass sich die Produktivität noch stärker steigern lässt, wenn man KI nutzt. KI kann heute bereits im Softwarebereich eingesetzt werden, in der Welt der Wissensarbeiter und hoffentlich irgendwann auch in der echten Welt – und das in immer größerem Umfang. 

KI kann jedoch nur bei bereits digitalisierten Inhalten eingesetzt werden. Zunächst müssen also die Daten beschafft und der Prozess in einen digitalen Fluss gebracht werden. Dies muss über das gesamte Unternehmen hinweg geschehen: Dieser Prozess beginnt in der Zentrale, im Backoffice, mit ERP- oder Servicemanagementsystemen und durchläuft dann das gesamte Unternehmen bis hin zu den Mitarbeitenden in Service und Produktion. Wir bei TeamViewer sind fest davon überzeugt, dass Unternehmen ohne die Verbindung dieser beiden Teile, ohne die Überwindung von Grenzen und ohne einen vollständig digitalen Prozess nicht in der Lage sind, die Digitalisierung vollumfänglich umzusetzen und das Potenzial der KI umfassend auszuschöpfen. Deshalb konzentrieren wir uns so sehr darauf, Arbeitsabläufe in ihrer Gesamtheit zu optimieren und nicht nur einzelne isolierte Teile davon innerhalb eines Unternehmens. Ich denke, das ist wirklich der Schlüssel und der Paradigmenwechsel, den wir beobachten.

Mark Banfield: Ja, es ist definitiv ein Wandel. Du und ich verbringen viel Zeit damit, mit unserer Kundschaft sowie zunehmend auch mit Führungskräften, CIOs und CEOs zu sprechen. Das ist ein Thema für die Vorstandsetage. Denn jeder Arbeitsplatz ist heutzutage ein digitaler Arbeitsplatz. 

Oliver Steil: Wie du sagst, ist der digitale Arbeitsplatz nicht auf einen bestimmten Standort oder eine Abteilung beschränkt, sondern umfasst viele Bereiche eines Unternehmens. Um vollumfänglich von der Digitalisierung der Arbeitsplätze zu profitieren, muss ein Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. Sie möchten nicht, dass diese Entscheidung von Abteilungs- oder Bereichsleitern getroffen wird. Sie möchten dieses Thema zu einer Unternehmenspriorität machen, denn es handelt sich um ein ziemlich weitreichendes Konzept, oder? Es bedeutet eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise, wie Sie Ihr Unternehmen führen und wie Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Arbeitsplätze perfekt auf Ihre Mitarbeitenden abgestimmt sind. Das ist eine Entscheidung, die Führungskräfte treffen und hinter der sie stehen müssen. Denn dann profitieren Sie enorm davon. Es ist also eine wirkliche Veränderung. Außerdem hat die Digitalisierung meiner Meinung nach die Idee der Automatisierung, Optimierung und reibungslosen Arbeitsabläufe in den Vordergrund gerückt. Dadurch wird dieses Konzept auf eine höhere Ebene gehoben, da es viel proaktiver wird.

Mark Banfield: In den letzten zehn Jahren, in denen die digitale Transformation stattfand, haben sich viele Unternehmen stark darauf konzentriert, das Kundenerlebnis zu digitalisieren. Denk beispielsweise an das Bankenwesen. Niemand geht mehr in eine Bankfiliale, die Leute nutzen die App. Aber eigentlich scheint es, als ob der Wandel für die Mitarbeitenden etwas hinterherhinkt. Das ändert sich jetzt mit dem Voranschreiten der Automatisierung. 

Oliver Steil: In diesem Bereich muss man sich fragen: Warum wurde das Kundenerlebnis so stark in den Fokus gerückt? Es geht schließlich darum, effizienter und schneller zu werden und mehr Angebote im Bereich Self-Service zu schaffen. Unternehmen wenden diese Strategie nun auch auf ihre Mitarbeitenden an, da es einen Mangel an Arbeitskräften gibt. Sie müssen um die besten Talente kämpfen. Sie müssen sie halten, wenn sie sie haben. Die Mitarbeitenden sollten jeden Tag zufrieden sein, wenn sie mit der IT-Infrastruktur arbeiten. 

Und das ist ein wichtiges Thema: Sie arbeiten vielleicht für ein Top-Unternehmen und wollen trotzdem morgens nicht aufwachen und an ihren Arbeitsplatz gehen, selbst wenn dieser sich in Ihren eigenen vier Wänden befindet. Das wollen die Unternehmen nicht. Und Top-Unternehmen können sich das auch nicht leisten. Deshalb denke ich, dass es die führenden Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, sind, die diese Entwicklung als Erste vorantreiben werden. 

Mark Banfield: Ja, denn sie haben es verstanden. Sie erkennen, wie notwendig diese Transformation ist. Wie du bereits erwähnt hast, gibt es diese sich entwickelnde Erwartungshaltung. Unsere Kinder haben sehr hohe Erwartungen an Technologie: Sie soll auf Anhieb funktionieren, jedes Mal, reibungslos und ohne Störungen. Am Arbeitsplatz erwarten sie, die gleiche Erfahrung zu machen.

Oliver Steil: Das hat sich wirklich durch die private Nutzung von Tablets und Smartphones enorm entwickelt. Alle nutzen Apps. Alle wissen, wie Apps funktionieren. Ein gutes Beispiel dafür ist unser Frontline-Produkt, das die Arbeitsabläufe der Beschäftigten in Service und Produktion modelliert und abbildet. Wenn Mitarbeitende irgendwo auf der Welt Reparaturen oder Wartungsarbeiten durchführen müssen, beispielsweise an Kaffeemaschinen von Cimbali , erhalten diese Mitarbeitenden von der technischen Fachkraft bei Cimbali einen entsprechenden Workflow. Die Erwartung ist, dass dieser Workflow einfach zu verstehen ist und die entsprechende App fast so modern und bedienungsfreundlich ist wie eine Reise- oder eine andere App, die man zu Hause auf dem Smartphone benutzt. Die Mitarbeitenden verstehen nicht, warum hier alles auf Papier basiert oder warum es eine klobige Backoffice-Anwendung mit einer schwer zu bedienenden Oberfläche sein muss. Sie wollen diesen Ablauf Schritt für Schritt erklärt haben: widgetbasiert, mit Häkchen und Feedback-Schleifen. Und genau das kommt immer mehr zum Tragen – genau das bauen wir auf, sowohl auf der IT- als auch auf der OT-Seite.

Mark Banfield: Hier bei TeamViewer arbeiten wir intensiv an vielen Integrationen und Strategien und Marketingaktivitäten. Aber halten wir kurz inne und denken darüber nach, wie einzigartig wir positioniert sind, um diese Erwartungen zu erfüllen. Was ist deine Meinung dazu?

Oliver Steil: Da spielen mehrere Dinge eine Rolle. Zum einen ist Digital Employee Experience (DEX) ein sehr neues Konzept ist. Unternehmen müssen sich also wirklich verändern. Der Wert liegt jedoch darin, dass sich dieses Konzept im gesamten Unternehmen einsetzen lässt. Und dann muss es für die IT-Fachleute, mit denen wir zusammenarbeiten, verfügbar und einsatzfähig gemacht werden. Daran arbeiten wir seit einem Jahr. Wir wissen also, mit welchen Tools die IT-Fachleute arbeiten und wie sie diese einsetzen wollen. Gleichzeitig muss man aber auch die Empfängerseite verstehen, denn die Beschäftigten, mit denen man zu tun hat, kommen aus ganz unterschiedlichen Bereichen wie der Fertigung, der Logistik oder dem Einzelhandel und sind in ganz unterschiedlichen Abteilungen tätig. 

Meiner Meinung nach ist es unglaublich wichtig und hilfreich, Erfahrung in all diesen verschiedenen Bereichen zu haben, damit das Ganze funktioniert. Wenn wir mit Unternehmen sprechen, geht es meistens um viel mehr als nur ein IT-Problem. Wir sprechen über Prozesse und den Mehrwert, der in verschiedenen Teilen des Unternehmens geschaffen wird. Dafür ist es wichtig, die verschiedenen Bereiche zu kennen. Dank unserer Frontline- und IoT-Suite sowie unserer Prozessoptimierungen, die für alle Arten von Industriekundschaft gedacht sind, ist das möglich. Das sind also eindeutig entscheidende Faktoren: das Fachwissen und die Branchenkenntnisse.

Ein weiterer Aspekt ist, die Möglichkeiten und Grenzen der Automatisierung zu verstehen. Wann ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um aktiv an bestimmten Problemen zu arbeiten? Um die Probleme, bei denen die Automatisierung nicht funktioniert, muss sich ein Mensch kümmern. Es ist auch wichtig, ehrlich zu sein und sich Gedanken darüber zu machen, wo heute, morgen und in einigen Jahren die Grenzen liegen. Gleichzeitig wollen wir sicherstellen, dass wir alles über eine einzige Plattform abdecken. Wir wollen Ihnen nicht vorgaukeln, dass sich alles automatisieren lässt, denn das ist ein Wunschtraum. Wir sagen Ihnen aber auch nicht, dass Sie jedes Mal, wenn ein Problem auftritt, ein Ticket erstellen und Fachleute hinzuziehen müssen, denn das ist ebenfalls nicht korrekt.

Es geht also darum, die richtige Balance zu finden zwischen dem, was automatisiert ablaufen kann, und dem, was manuell erledigt werden sollte sowie zwischen den Bereichen, in denen Sie proaktive Kontrollen und Gegenkontrollen wünschen. All das decken wir ab. Und genau das schätzt unsere Kundschaft, weil es in dieser Hinsicht fast wie eine neutrale Beratung ist.

Mark Banfield: Als wir beide uns kennengelernt haben, hat mich begeistert, dass Daten der Schlüssel sind. Wenn man die richtigen Daten hat, kann man ein optimales Ergebnis erreichen. Und dank unserer Plattformen für Remote-Zugriff und Automatisierung haben wir natürlich die besten Daten. Und ich denke, das ist der Schlüssel. 

Oliver Steil: Ja, dank der Integration der beiden Plattformen haben wir nun Zugriff darauf. Wir wissen, wie die User ihren digitalen Arbeitsplatz erleben, und wir haben ständig Einblick in die Performance von Geräten und Anwendungen. Wenn eine technische Fachkraft bei einem Problem eingreifen muss, sehen wir, was sie gerade tut und was sie in der Vergangenheit getan hat. 

Aus all diesen Daten können wir neue Automatisierungen generieren. In jedem einzelnen Servicefall, bei jedem Vorfall, jeder Anpassung, jeder Fehlerbehebung oder jedem manuellen Eingriff sammeln wir die relevanten Informationen und aggregieren diese, um die Plattform kontinuierlich zu optimieren. Mit zunehmender Anzahl von Usern, Anwendungsfällen und Geräten wird die Plattform also immer besser und leistungsfähiger. Und ich denke, das ist ein sehr interessantes Angebot für die Zukunft: Wer frühzeitig in diese Plattform investiert, profitiert von allen Erkenntnissen und allen anderen Usern, die dazukommen. 

Mark Banfield: TeamViewer hat weltweit viele User in allen Branchen, Marktsegmenten und Unternehmensgrößen. Eines der Dinge, die uns am Herzen liegen, sind die Anwendungsfälle, die wir abdecken. Als Unternehmen sind wir sehr kundenorientiert. Du hast bereits einige Beispiele genannt, aber vielleicht kannst du noch weitere Anwendungsfälle nennen, in denen die Technologie von TeamViewer erfolgreich zum Einsatz kommt.

Oliver Steil: Gerne. Ich beginne mit einem Beispiel aus dem Finanzwesen: Eine große Bank überwacht mit uns ständig die Leistung aller Endgeräte in ihrer IT-Infrastruktur – und das weltweit auf Hunderttausenden von Geräten. Wo liegt hier der Produktivitätsgewinn? Jeder noch so kleine Reibungsverlust vervielfacht sich weltweit um das 100.000-fache, wenn er nicht vermieden wird. Sie können sich ausmalen, wie viel Produktivität dadurch verloren geht. 

Ein anderes Beispiel: Ein Mitarbeitender im Service hat die Aufgabe, irgendwo auf der Welt eine Nachrüstung an einem Flugzeugtriebwerk durchzuführen. Dieser Vorgang wurde in der Zentrale oder im Servicecenter des Unternehmens entwickelt und standardisiert und muss nun weltweit umgesetzt werden. Wie dokumentiert und visualisiert man diesen Ablauf? Wie macht man ihn für Menschen auf der ganzen Welt in verschiedenen Sprachen leicht verständlich? Auch hier kann TeamViewer helfen. 

Ein weiteres Beispiel ist die Kommissionierung in einem Warenlager: Mitarbeitende stellen Warensendungen zusammen, indem sie verschiedene Teile auswählen und sie in Kartons legen. Wo kommt TeamViewer hier ins Spiel? Schritt-für-Schritt-Anweisungen auf der Grundlage von Augmented Reality zeigen den Kommissionierenden, wohin sie gehen und welche Artikel sie auswählen müssen. Qualitätskontrollen sind einfach möglich: Hat die Person wirklich den richtigen Artikel ausgewählt? So lassen sich Fehler und der Zeitaufwand reduzieren. Wo Prozesse vorher halb digital mit Pick-by-Voice ablief, finden sie jetzt visuell statt.

Egal, in welcher Branche Sie tätig sind: Sie sehen, wie Sie Ihre Arbeitsabläufe erheblich verbessern können. Das Spannende daran ist, dass sich diese unterschiedlichen Anwendungsfälle oft in einem einzigen Unternehmen finden. Wir können Sie bei jedem Schritt unterstützen. Während Sie Ihre Prozesse digitalisieren, auf die Plattform umsteigen und sich auf die Idee der Digitalisierung der Arbeitsplätze einlassen. Dabei können wir wirklich Arbeitsplatz für Arbeitsplatz vorgehen.

Wichtig ist, dass Sie alles wieder mit den entsprechenden Systemen verknüpfen. Sie benötigen eine Integration mit dem Backoffice, dem ERP-System und dem ITSM-System. Genau dafür sorgen wir. Es handelt sich dabei selbstverständlich nicht um eine eigenständige Lösung, die nicht mit den anderen Systemen im Unternehmen kommuniziert.

Mark Banfield: Wir hören oft, dass TeamViewer diesen Unternehmen dabei hilft, ihre Produktivität und Effizienz zu steigern. Wie ich gerne sage: Man kann kein Kundenerlebnis mit drei Michelin-Sternen schaffen, wenn das Mitarbeitererlebnis nicht ebenfalls auf drei Michelin-Sterne-Level ist. Und alles, worüber wir gesprochen haben, dreht sich darum, einen besseren digitalen Arbeitsplatz für alle Beschäftigten zu realisieren.

Oliver Steil: Das haben auch die führenden Köpfe in ihren jeweiligen Fachgebieten erkannt. Man muss viel ganzheitlicher denken. Unternehmen sind im Allgemeinen recht effektiv im Projektmanagement. Sie identifizieren häufig konkrete Bereiche mit Verbesserungsbedarf und initiieren gezielte Projekte zur Umsetzung von Digitalisierung oder Automatisierung in diesen Bereichen. Ganzheitlichkeit bedeutet jedoch, dass, wenn ein Teil der Kette fehlt – sei es ein Mitarbeitender, ein Partner oder ein Drittanbieter – und es keine nahtlosen Prozesse gibt, man auf halbem Weg zur digitalen Transformation stecken bleibt. Dann kann man nicht von den Vorteilen profitieren. Das ist eine Erfahrung, die viele Unternehmen in der Vergangenheit gemacht haben. Wenn sie es versuchen, dann nur halbherzig, da sie keinen Vorteil darin sehen. Dadurch sind diese Digitalisierungsprojekte in einigen Branchen ins Stocken geraten. Wenn der Veränderungsdruck nicht groß genug ist, bewegt sich nichts.

Aber die Welt, in der wir leben, verändert sich. Wir müssen automatisieren, effizienter werden und eine widerstandsfähigere Lieferkette aufbauen. Wir müssen uns also damit befassen. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, an dem Unternehmen sich wirklich darauf einlassen und die erforderlichen Investitionen mit einer strategischen Top-down-Strategie tätigen müssen. 

Mark Banfield: Abschließend noch ein Gedanke zur Zukunft. Wir bei TeamViewer arbeiten derzeit an dieser Vision. Wir erkennen die Chancen, die in einem digitalen Arbeitsumfeld stecken. Vielleicht kannst du am Ende noch erzählen, wie du die Dinge siehst.

Oliver Steil: Wir sind fest davon überzeugt, dass wir einzigartig positioniert sind, um sehr unterschiedliche Branchensegmente abzudecken. Wir verfügen über Erfahrung in verschiedenen Sektoren, konnten aus unterschiedlichen Anwendungsfällen lernen und diese Erkenntnisse in unsere Plattform einfließen lassen. Dadurch wird sie immer stärker und leistungsfähiger. 

Wir bieten proaktives Endgeräte-Management mit DEX. Wir bieten Möglichkeiten für Remote-Zugriff und -Management. Wir werden unserer Plattform sehr bald weitere Funktionen hinzufügen, sei es durch unsere eigenen Entwicklungsteams oder vielleicht sogar durch zusätzliche kleinere Akquisitionen. So wird sie zunehmend zu einer ganzheitlichen Plattform, die alle Arten von Endgeräten abdeckt. Sie wird verschiedene Branchen und Anwendungsfälle berücksichtigen, was sie meiner Meinung nach so leistungsstark macht.

Und dann sollten wir auch die regionale Komponente nicht vergessen. Der Trend zu DEX, also der Trend hin zum digitalen Arbeitsplatz, hat hauptsächlich in den USA begonnen, breitet sich aber nun mit großen Schritten in Europa und Asien aus. Da wir in den USA sehr stark sind, können wir unsere Konzepte, Ideen und Erkenntnisse weltweit umsetzen und auch im Enterprise-Bereich erfolgreich sein.

Es gibt jedoch 640.000 KMUs, also kleinere Unternehmen, die derzeit überhaupt nicht mit DEX in Berührung kommen. Vielleicht ist „Marktdurchdringung” das falsche Wort, aber wir wollen DEX auch für kleinere Unternehmen nutzbar machen – in einer stärker selbstbedienungsorientierten Form. Ich denke, das birgt ein enormes Potenzial für uns als Unternehmen, aber auch für unsere Kundschaft, die die wesentlichen Elemente digitaler Arbeitsplätze auch in kleinerem Umfang nutzen wollen.