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Instalación y configuración de la integración de TeamViewer

Este artículo describe la instalación y configuración de la aplicación de TeamViewer para Dynamics CRM, tanto en la nube como en el entorno local. También proporciona un breve resumen de las diversas funciones que ofrece la aplicación.

Instalación

Instalar la aplicación de TeamViewer es opcional. En caso de que no instales TeamViewer, se descargará una versión de TeamViewer de una sola ejecución cuando inicies o te unas a una sesión de TeamViewer. Si ya tienes el programa instalado, la ventana de TeamViewer se abrirá automáticamente. Recomendamos instalar la aplicación de TeamViewer, ya que reduce el tiempo requerido para unirte a una sesión. No obstante, ten en cuenta que necesitarás permisos de administrador para instalar TeamViewer en tu sistema.

Para instalar la aplicación de TeamViewer, sigue los pasos a continuación:

1) Descarga el instalador de TeamViewer haciendo clic en la siguiente URL: https://download.teamviewer.com/download/TeamViewer_Setup.exe

2) Ejecuta la aplicación descargada. Escoge la opción «Instalar», tal como se muestra a continuación, y haz clic en el botón «Aceptar-finalizar»

3) Si se abre el cuadro de diálogo de control de cuentas de usuario, haz clic en el botón «Sí». La instalación de TeamViewer se completará.

La imagen de arriba muestra el estado del registro de una cuenta recién creada. Dado que aún no se ha creado ningún caso de servicio, el botón «Nuevo caso de servicio» (New Service Case) está activado. El resto de los botones están desactivados. A continuación una breve definición de las funciones de los distintos botones. Se explicarán más detalladamente en las secciones siguientes.

Nuevo caso de servicio (New Service Case)

Como su nombre sugiere, este botón permite crear un nuevo caso de servicio y establecer una sesión de TeamViewer. Permanecerá activo mientras no exista un caso de servicio válido para esta instancia o bien si el caso de servicio ha caducado.

Unirse como admin (Join As Admin)

En caso de que la aplicación de TeamViewer no esté instalada en el sistema, haciendo clic en este botón se descarga la aplicación de una sola ejecución de TeamViewer y a continuación se abre la sesión de TeamViewer correspondiente; en caso contrario, se abre directamente la sesión de TeamViewer correspondiente. Permanecerá activo mientras exista un caso de servicio válido no caducado para esta instancia de entidad.

Enviar enlace al cliente (Send Customer Link)

Al pulsar este botón se abre el cliente de correo electrónico por defecto con las direcciones de todos los contactos relevantes (a saber, todos los contactos relacionados con la instancia de entidad) añadidas como destinatario y con los enlaces de correo electrónico relevantes que permiten al usuario final unirse a la sesión de TeamViewer en el cuerpo del correo electrónico. Permanecerá activo mientras exista un caso de servicio válido no caducado para esta instancia de entidad.

Cerrar caso de servicio (Close Service Case)

Al hacer clic en este botón se cierra el caso de servicio relacionado con la instancia de entidad actual. Permanecerá activo mientras exista un caso de servicio válido no caducado para esta instancia de entidad.

Notificaciones

Recibirás una notificación cuando el cliente se una a la sesión de TeamViewer correspondiente a la instancia de entidad actual.

Creación de un caso de servicio de TeamViewer

Como se indica más arriba, para crear un nuevo caso de servicio haz clic en el botón «Nuevo caso de servicio» (New Service Case). Aparecerá una ventana emergente que te dirigirá al sitio de TeamViewer, tal como se muestra en la imagen a continuación. Ten en cuenta que tu navegador podría bloquear la ventana emergente, como se muestra debajo. En tal caso, configura el navegador para que permita las ventanas emergentes de la página de TeamViewer. 

Cuando se abra la ventana emergente, introduce tus credenciales de TeamViewer. Si no aparece el cuadro de verificación «No soy un robot», haz clic en el botón «Iniciar sesión». De lo contrario, activa la casilla de verificación, introduce el captcha y haz clic en el botón «Iniciar sesión».

La primera vez, el técnico de soporte o cliente tendrá que confirmar y añadir dispositivos en la Management Console de TeamViewer.

El botón «Nuevo caso de servicio» (New Service Case) se desactivará, al tiempo que los botones «Unirse como admin» (Join As Admin), «Enviar enlace al cliente» (Send Customer Link) y «Cerrar caso de servicio» (Close Service Case) se activarán, como se muestra en la imagen a continuación. También se muestra la información del caso de servicio.

Incluye los siguientes campos:

ID de caso de servicio (Service Case ID)

Como indica su nombre, se trata del ID de la sesión de TeamViewer recién creada.

Enlace del técnico de soporte (Supporter Link)

Este enlace te permite unirte a la sesión de TeamViewer como administrador. Alternativamente, puede usarse el botón «Unirse como Admin» (Join As Admin).

Enlace del cliente (Customer Link)

Se trata del enlace que se envía al cliente en el correo electrónico generado al pulsar el botón «Enviar enlace al cliente» (Send Customer Link).

Fecha de caducidad del caso de servicio (Service Case Valid Until)

Este campo muestra la fecha y hora hasta las que es válido el caso de servicio. Se muestra en UTC. Una vez que la fecha de caducidad del caso de servicio haya expirado, no podrá visualizarse la notificación emergente. Solo recibirás la notificación avisándolte de que el cliente se ha unido a la sesión de TeamViewer si se envía al cliente el correo electrónico utilizando el botón «Enviar enlace al cliente» (Send Customer Link).

Enviar al cliente el enlace del cliente

Haz clic en el botón «Enviar enlace al cliente» (Send Customer Link) para enviar el enlace al cliente. Al hacer clic en el botón se abre una nueva ventana emergente que muestra una lista de plantillas de correo electrónico aplicables para la entidad, junto con la lista de contactos relacionada con la instancia de la entidad.

Escoge la plantilla de correo electrónico y el contacto correspondientes y haz clic en el botón «Enviar» (Send). A continuación, se abrirá un mensaje de correo electrónico en tu correo electrónico configurado por defecto. El ID de correo electrónico del contacto seleccionado estará en la lista de «destinatarios». Los campos restantes, como el asunto y el cuerpo del correo, se autocompletarán en función de la plantilla de correo electrónico seleccionada.

Si necesitas información sobre cómo añadir contactos a entidades, consulta el anexo

A continuación, si no has instalado TeamViewer , se descargará una versión de TeamViewer de una sola ejecución cuando inicies o te unas a una sesión de TeamViewer. Si ya tienes el programa instalado, la ventana de TeamViewer (Classic) se abrirá automáticamente. Cuando te unas a la sesión de TeamViewer, el cliente recibirá una notificación y se le solicitará permiso para permitirte ver o controlar su pantalla. Una vez que el cliente acepte, se establecerá la sesión y podrás ver y controlar su pantalla.

Resolución del caso de servicio de TeamViewer

Cuando la sesión concluya o ya no sea necesaria, haz clic en el botón «Cerrar caso de servicio» (Close Service Case). El caso de servicio se cerrará. Al hacerlo, el botón «Nuevo caso de servicio» (New Service Case) se activará, al tiempo que los botones «Enviar enlace al cliente» (Send Customer Link), «Unirse como admin» (Join As Admin) y «Cerrar caso de servicio» (Close Service Case) se desactivarán. Si necesitas volver a establecer una conexión con el cliente, haz clic en el botón «Nuevo caso de servicio» (New Service Case).

Informe de conexión (Historial de conexión de TeamViewer)

Puedes visualizar las sesiones cerradas en el área Historial de conexión de TeamViewer (TeamViewer Connection History). Para visualizar una sesión cerrada recientemente (después de abrir la página del historial de conexión de TeamViewer (Classic)), haz clic en el botón «Actualizar» (Refresh).

2.  Añadir el rol de seguridad usuario de TeamViewer existente en TeamViewer CRM App de manera independiente o agregarlo al rol de seguridad existente del usuario.

Los roles de seguridad mínimos requeridos para que el usuario pueda utilizar TeamViewer CRM App se muestran en la tabla siguiente. Además de estos privilegios de seguridad, los usuarios deben tener unos privilegios mínimos para iniciar sesión en Microsoft Dynamics CRM.

📌Nota: El usuario con el rol de seguridad «usuario de TeamViewer» tendrá acceso a nivel de usuario al historial de conexión de TeamViewer, la sesión actual de TeamViewer y el usuario de TeamViewer. Véase la imagen a continuación.

📌Nota: El administrador de Microsoft Dynamics CRM puede añadir roles de seguridad adicionales sin que ello afecte a la funcionalidad existente de Microsoft Dynamics CRM, si bien debe hacerlo cuidadosamente. El método recomendado es probarlo en el entorno de desarrollo o de pruebas y posteriormente implementarlo en producción.

 Crear una plantilla de correo electrónico de TeamViewer

TeamViewer CRM App tiene habilitadas las plantillas de correo electrónico de TeamViewer , que pueden utilizarse en las entidades Cuenta, Contacto, Caso, Cliente potencial y Oportunidad para enviar el enlace de TeamViewer al cliente a través de Microsoft Dynamics CRM. No obstante, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden crear sus propias plantillas personalizadas de TeamViewer para el cliente.

Para crear una plantilla de correo electrónico de TeamViewer, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM deben dirigirse a Ajustes (Settings) ➜ Plantillas (Templates) ➜ Plantillas de correo electrónico (Email Templates).

• Para redactar el cuerpo de la plantilla de correo electrónico, se recomienda no utilizar el nombre del cliente en HTML (como se muestra en la imagen posterior), ya que la plantilla de correo electrónico de TeamViewer no lo asociará con el nombre de cliente correcto del contacto que figura en las entidades Cliente potencial, Oportunidad y Caso. No obstante, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden configurar el código HTML del cliente para que se seleccione automáticamente el nombre del cliente y se envíe al destinatario.

📌Nota: El código HTML del nombre de usuario se asociará al nombre de usuario correcto, dado que corresponde al nombre del usuario del CRM, que no es variable, y se enviará al destinatario. No se utiliza por defecto en la plantilla de correo electrónico de TeamViewer.

 Uso del panel, las vistas y la gráfica de TeamViewer

Para visualizar el panel, únicamente el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden dirigirse a Ventas/Servicio/Marketing (Sales/Service/Marketing) ➜ Paneles (Dashboards)➜ Panel de actividad de TeamViewer (Classic) (TeamViewer (Classic) Activity Dashboard)

📌Nota: Los usuarios con roles de seguridad distintos de los de administrador o personalizador del sistema no pueden visualizar el panel de actividad de TeamViewer. Sin embargo, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden otorgar privilegios a cualquier rol de seguridad para permitir acceder a él.

 El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden otorgar privilegios a cualquier rol de seguridad para permitir acceder al panel de actividad de TeamViewer desde Ajustes (Settings) ➜  Personalización (Customizations) ➜ Personalización del sistema (Customize the System) ➜ Paneles (Dashboards) ➜ A continuación, selecciona Panel de actividad de TeamViewer (TeamViewer (Classic) Activity Dashboard) y después Activar roles de seguridad (Enable Security Roles)

Crear/editar el panel de TeamViewer

El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden crear un nuevo panel de TeamViewer o editar el panel de actividad de TeamViewer existente.

Crear un nuevo panel de TeamViewer

El administrador del sistema de Microsoft Dynamics CRM puede insertar gráficas, lista (vistas), iframes, y recursos web.

El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM deben desplazarse a Ajustes (Settings)➜Personalización (Customizations)➜Personalización del sistema (Customize the System). Aquí pueden abrir entidades relacionadas con TeamViewer y crear vistas y gráficas según sus necesidades para añadirlas al panel.

Si deseas más información acerca de cómo crear vistas y gráficas, puedes hacer una búsqueda en Google o dirigirte a los diversos blogs existentes sobre la creación de vistas y gráficas en Microsoft Dynamics CRM.

Tras crear las vistas y las gráficas, dirígete al panel y haz clic en «nuevo» (new) para crear un nuevo panel.

Escoge el diseño del panel, tal como se muestra en la siguiente imagen, y haz clic en el botón «Crear» (Create).

Escoge un nombre descriptivo para el panel, por ejemplo «Panel de muestra», y haz clic en el icono de la gráfica dentro del diseño. A continuación, selecciona el tipo de registro, las vistas y las gráficas creadas anteriormente. Haz clic en el botón «Agregar» (Add) y las gráficas del panel se crearán. Ahora selecciona el panel y haz clic en «Publicar» (Publish).

📌Nota: El nuevo panel se activará por defecto para todos los roles de seguridad. Pararestringir el uso de este panel a otros roles de seguridad, el administrador y los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden otorgar privilegios a cualquiera de los roles de seguridad requeridos o seleccionados que permitan el acceso al panel de TeamViewer.

Siguiendo el proceso descrito más arriba, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden insertar en el panel gráficas, lista (vistas), iframes y recursos web.

Editar un panel de actividad de TeamViewer existente

El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden editar el panel que proporciona la aplicación de TeamViewer (panel de actividad de TeamViewer). El administrador o los personalizadores del sistema deben dirigirse a Ajustes (Settings ) > Personalización (Customizations) > Personalización del sistema (Customize the System) > Panel (Dashboard) y hacer doble clic en el panel de actividad de TeamViewer (TeamViewer Activity Dashboard).

El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden modificar las gráficas existentes haciendo clic en el diseño de la gráfica y a continuación en el botón «EDITAR COMPONENTE» (EDIT COMPONENT). A continuación, pueden seleccionar otra gráfica, hacer clic en «aplicar» (set) y en «GUARDAR» (SAVE) y después publicar el panel.

También pueden eliminarla haciendo clic en el botón «ELIMINAR» (REMOVE), después en «aplicar» (set) y en «GUARDAR» (SAVE) y a continuación publicar el panel.

Del mismo modo, el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden aumentar o reducir la anchura y la altura del diseño. También pueden realizar estas operaciones en las gráficas, lista (vistas), iframes y recursos web.

Informe de empresa de TeamViewer (Admin)

El administrador y los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM solo pueden visualizar el informe de empresa de TeamViewer a nivel de organización.

El informe de empresa de TeamViewer puede visualizarse de dos maneras: navegando por la configuración o mediante la búsqueda avanzada.

1. Navegación: Ajustes (Settings)➜ Área TeamViewer (TeamViewer Area)➜Informe de empresa (Company Report) (Haz clic para abrir el formulario de la entidad)

El informe de empresa activa de TeamViewer mostrará todas las sesiones de TeamViewer establecidas con éxito entre el colaborador de Microsoft Dynamics CRM y el cliente. El informe de empresa TeamViewer mostrará todas las sesiones de TeamViewer creadas con éxito por los miembros del Grupo de Empresas en la Consola de Gestión de TeamViewer (Classic). El informe de empresa de TeamViewer muestra todas las sesiones completadas dentro del Id. de grupo.

Tu Informe de Empresa TeamViewer Activo se actualiza cada 24 horas a través del Programador de Flujo de Trabajo, pero el Administrador de Microsoft Dynamics CRM o los Personalizadores pueden hacer clic en el botón "ACTUALIZAR INFORME" para actualizar el informe manualmente.

1. Entity Type: Nombre de la entidad en la que se crea la sesión de TeamViewer.
2. Session Id: Id de sesión única de TeamViewer creada desde TeamViewer
3. User Id: ID del usuario con el que se compartió el grupo
4. Supporter Name: Nombre del usuario con el que se compartió el grupo
5. Customer Name: Nombre completo del cliente al que le son enviados los correos electrónicos "Send Customer Link' .
6. Device Id: El ID de TeamViewer que es único para esta entrada de la lista de ordenadores y contactos.
7. Session Start Date: Fecha y hora de inicio de la conexión de TeamViewer.
8. Session End Date: Fecha y hora de finalización de la conexión de TeamViewer.
9. Description: Se utiliza para almacenar una cadena arbitraria, pero sólo está disponible para las funciones de la API.
10. Notes: Notas para la conexión de TeamViewer.

2. Advanced Find ➜ Select Look For  ➜ TeamViewer Company Report y después haz clic en el botón Resultados "Results".

Al hacer clic en el botón Resultados (Results), la ventana mostrará todos los informes activos de la empresa TeamViewer.

Programar un informe de empresa TeamViewer

TeamViewer App solution tiene la capacidad de ejecutar el informe de empresa de TeamViewer automáticamente a través del programador de flujo de trabajo. Este programador de flujo de trabajo se ejecuta cada 10 horas y obtiene los detalles del informe de empresa de la API de TeamViewer.

El administrador de Microsoft Dynamics CRM o los encargados de la personalización pueden modificar los tiempos del programador navegando a Configuración (Settings) ➜  Procesos (Processes), y luego haciendo clic en el "Programador de flujo de trabajo de TeamViewer".

El editor de flujo de trabajo de TeamViewer puede configurarse haciendo clic en la palabra clave de intervalo de tiempo marcada en azul «Tiempo de espera hasta 23 horas, 59 minutos; después» («Timeout until 23 Hours , 59 Minutes then»).

Al hacer clic en «Tiempo de espera hasta 23 horas, 59 minutos; después», se abrirá una nueva ventana en la que el administrador o el personalizador del sistema de Microsoft Dynamics CRM puede seleccionar la hora y minuto del temporizador en «Valores Dinámicos» (Dynamic Values) y «Después» (After) para configurar el nuevo intervalo de tiempo de ejecución del «Editor de flujo de trabajo de TeamViewer».

📌Nota: El editor de flujo de trabajo de TeamViewer se ejecutará automáticamente desde la instalación de la solución TeamViewer App en las versiones compatibles con Microsoft Dynamics CRM. El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden visualizar el estado del editor de flujo de trabajo de TeamViewer desplazándose a «Sesiones de proceso» (Process Sessions) y obtener información sobre el estado.

 Si la razón del estado es «Exitoso» (Succeeded), el flujo de trabajo buscará registros de todos los informes de identificadores de sesión exitosos de TeamViewer de la API de TeamViewer y los mostrará en la entidad de informes de TeamViewer del CRM.

Si la razón para el estado es «Cancelado/Fallido» (Canceled/Failed), el flujo de trabajo tendrá que iniciarse manualmente.

📌Nota: el administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM pueden crear y configurar una notificación por correo electrónico en el editor de flujo de trabajo de TeamViewer para Cancelado o Fallido, de forma que se les notifique si el editor de flujo de trabajo de TeamViewer se detiene. Posteriormente pueden ejecutar manualmente el editor de flujo de trabajo de TeamViewer mediante proceso a medida.

Iniciar manualmente el editor de flujo de trabajo de TeamViewer mediante proceso a medida.

El administrador o los personalizadores del sistema de Microsoft Dynamics CRM deben desplazarse a Ajustes (Settings)> Área TeamViewer (TeamViewer Area) >Informe de Empresa (Company Report) (haz clic para abrir el formulario de entidad).

Si no existen registros disponibles, crea un registro ficticio haciendo clic en el botón «Nuevo» (New) para ejecutar el editor de flujo de trabajo de TeamViewer a medida. Inicialmente el editor de flujo de trabajo de TeamViewer mostrará la razón para el estado «en espera» (Waiting) y tras diez horas mostrará «exitoso» (Suceeded) (actualmente, el editor de flujo de trabajo de TeamViewer está configurado para diez horas).

Posteriormente crea un registro ficticio de empresa de TeamViewer y ejecuta el editor de flujo de trabajo de TeamViewer a medida. El editor de flujo de trabajo de TeamViewer se ejecutará.

Habilitar el plug-in Trace Log para informar de errores en los plug-ins de TeamViewer

El administrador o el personalizador del sistema de Microsoft Dynamics CRM puede habilitar el plug-in Trace Log para recibir avisos de error de cualquiera de los plug-ins de TeamViewer. Dichos errores pueden ser notificados al equipo de soporte de TeamViewer GmbH para su resolución.

Pasos para habilitar el plug-in Trace Log: Ajustes (Settings) > Administración (Administration) > Ajustes del sistema (System Settings) > Personalización (Customization) > Seguimiento personalizado de plug-ins y actividad de flujo de trabajo (Plug-in and custom workflow activity tracing)

Para obtener el plug-in Trace Log, el administrador o el personalizador del sistema de Microsoft Dynamics CRM debe cambiar la configuración del seguimiento personalizado de plug-ins y actividad de flujo de trabajo a «Todos» (All) y hacer clic en «Ok».

Una vez que la configuración del seguimiento personalizado de plug-ins y actividad de flujo de trabajo haya cambiado a «Todos», el administrador o el personalizador del sistema de Microsoft Dynamics CRM podrá visualizar todos los informes de error dentro de «Plug-In Trace Log».

Accede al plug-in Trace Log: Ajustes (Settings) > Plug-in Trace Log. Haz clic para abrir el formulario y visualizar el registro de errores.

Anexo

Añadir contactos a entidades

Puedes añadir contactos a entidades haciendo clic en el botón «+» en la sección de contactos. Véase la siguiente captura de pantalla:

Al hacer clic en el botón «+», aparece un formulario rápido de creación de contacto en el que puedes añadir el nombre y dirección de correo electrónico. Pulsa el botón Guardar (Save) para vincular el contacto a la cuenta.

Una vez que el contacto se ha creado y añadido, aparecerá como se muestra a continuación. Ten en cuenta que los correos electrónicos se envían al contacto de la cuenta. En el caso de los clientes potenciales, oportunidades y casos, si se selecciona «cuenta», el correo electrónico se enviará al contacto principal de la cuenta.

Para crear el contacto principal de una cuenta, colócate en la barra de búsqueda del cliente principal, haz clic en la lupa y después selecciona «+ Nuevo» (+ New) y crea el contacto. Este se añadirá a la cuenta como contacto principal.

Crea el contacto desde el formulario rápido y asegúrate de que el nombre de la cuenta coincide con el de la cuenta creada.

Una vez creado el contacto principal, este aparecerá en el formulario de la cuenta como se muestra en la imagen siguiente, con identificación de correo electrónico.