Base de connaissance

Résumé

Objectif

Avec les flux, vous pouvez pré-modéliser des conversations, qui peuvent être utilisées de différentes manières. Les Flows sont des Chatbots. À des fins d'automatisation, les flux peuvent automatiser les questions et les demandes standard, ou être utilisés par les agents pour faciliter le traitement des tâches répétitives. D'un point de vue marketing, les flux peuvent être utilisés pour approcher les visiteurs d'un site web qui répondent à des critères prédéfinis à l'échelle.

Fonctionnalités / besoin de savoir

En général, les flux:

• peut être créé pour WebChat ou Facebook Messenger
• peut être déclenché par des éléments de bouton de l'interface utilisateur de WebChat.
• peut être déclenché par des règles
• peut être déclenché dans la fenêtre de chat en direct

Le constructeur de flux a deux vues :

• Vue graphique du réseau (par défaut)
• Vue d'édition classique

En raison de l'avantage de la visualisation, nous recommandons d'utiliser la vue Réseau graphique pour les flux plus importants. Dans l'ensemble, la vue d'édition classique ne fait que supprimer la visualisation du flux - à part cela, il n'y a pas de différence.

Architecture d'un flux

Un flux est constitué d'un ou plusieurs éléments de message "de un à plusieurs".

Un élément de message se compose d'un ou plusieurs éléments de message "de un à plusieurs".

Éléments de message

Nous avons conçu le constructeur de flux selon un principe modulaire comprenant les éléments de message suivants :

💡Hint: Cliquez sur l'élément de message de début de flux pour voir les éléments de message.

• Bouton
• Réponse rapide
• Texte
• Articles
• Image
• Vidéo
• Audio
• Fichier
• Carte
• Entrée de l'utilisateur
• Routage
• Condition
• Dactylographie
• Délai
• Débit
• Action supplémentaire

Texte

Cet élément vous permet d'insérer un message texte (y compris les Emojis). L'élément texte peut contenir 640 caractères au maximum (comme les messages dans Facebook Messenger).

Bouton

Les éléments Texte et Carte peuvent être complétés par un maximum de trois boutons, qui déclenchent d'autres actions. Ces actions sont les suivantes :

• Envoyer un message
  • Déclenche un autre élément de message.
  • Vous pouvez créer un nouvel élément de message en cliquant sur + Add new Message Element.
  • Ajoutez des actions supplémentaires en cliquant sur + Action supplémentaire
• Site Web ouvert - redirige vers l'URL (sera suivi pour mesurer la performance)
• Numéro d'appel - ouvre le champ de numérotation du téléphone
• Flux d'envoi - déclenche un autre flux
• Start Co-Browsing - déclenche une demande de Co-Browsing et un agent sera notifié.
• Call Agent - appelle un agent

Pour "Envoyer un message", vous pouvez ajouter des actions supplémentaires.

Le libellé d'un bouton peut comporter 20 caractères au maximum.

Articles

Lesarticles, en tant que widgets préfabriqués, peuvent être ajoutés sous forme de diaporama. Les articles se composent d'une image, d'un titre, d'une courte description et d'une URL.

Image

Téléchargez une image (JPG, PNG, GIF).

Vidéo

Téléchargez une vidéo (MP4).

Audio

Téléchargez un fichier audio (MP3).

Fichier

Téléchargez un fichier (PDF, etc.).

Carte

Les cartes vous permettent de créer des widgets individuels. Une carte peut comprendre une image, un titre, une description et jusqu'à trois boutons. Il peut y avoir 10 cartes envoyées sous la forme d'un diaporama glissant.

📌Note : une carte doit toujours comporter une image ou une description, ou les deux.

Entrée de l'utilisateur

Avec les User Inputs, vous envoyez un message et enregistrez la réponse de l'utilisateur dans une variable. Les entrées utilisateur recueillies sont affichées dans la section des détails de l'utilisateur du Live Chat.

💡Hint: Lorsque vous utilisez le type de données "Nom", les entrées utilisateur mettront à jour le nom du client de "Visiteur" à l'entrée donnée.

Types de données

Les types de données standard sont :

• Texte
• Courriel :
• Nom
• Localisation
• Téléphone
• Options (choix unique)

Validation des types de données Email et Phone:

Les types de données Email et Phone peuvent être validés. En activant "Valider la saisie de l'utilisateur", TeamViewer Engage effectue une validation simple. En cas d'échec de la validation, un message de réessai sera envoyé pour permettre à l'utilisateur de confirmer l'exactitude des données.

📌Note: Le message de relance ne sera envoyé qu'une seule fois. Si l'utilisateur fournit confirme les données incorrectes, il poursuivra dans le flux.

Référence à l'entrée de l'utilisateur dans le flux

Une fois que l'utilisateur a fourni une entrée, celle-ci peut être utilisée dans le flux. Utilisez {nom du champ} pour insérer une entrée utilisateur dans un message. Remplacez "nom du champ" par le nom que vous avez entré dans "champ de stockage de la réponse" lors de la création de l'entrée utilisateur.

Routage

Grâce à l'élément de routage, vous pouvez faire passer la conversation du robot à l'humain. Vous pouvez attribuer automatiquement la conversation soit en sélectionnant manuellement les agents responsables, soit en utilisant les règles de routage (recommandé).

Condition

Les conditions sont toujours utilisées en combinaison avec les entrées utilisateur. Le plus souvent, les conditions sont utilisées pour vérifier si une entrée utilisateur correspond ou non à certains critères. En cas de succès, un autre élément de message peut alors être déclenché. Un élément de condition peut inclure un certain nombre de conditions qui se déclenchent en cas de succès, et une solution de repli si aucune condition ne correspond.

Dactylographie

La saisie affiche une bulle de saisie dans le chat pendant une durée déterminée et retarde l'envoi du message suivant ou l'exécution de l'élément suivant. Le but de cet élément est uniquement de donner une touche plus humaine à un flux automatisé.

Délai

Delay retarde d'une durée déterminée l'envoi du message suivant ou l'exécution de l'élément suivant.

Débit

Au sein d'un flux, vous pouvez envoyer un autre flux.

💡Hint : Utilisez cette fonction pour supprimer la "redondance des flux". Grâce à cette fonctionnalité, vous êtes en mesure de créer des partiels pour les Flows qui effectuent un travail répétitif et que vous pouvez réutiliser.

🚨Attention : Sachez que le flux auquel vous faites référence doit avoir un point final clair. Lorsque ce flux mène quelque part à travers des boutons, des réponses rapides, des flux référencés, le flux d'origine peut ne jamais être terminé.

Exemple :

• Le flux 1 déclenche le flux 2
• Le flux 2 se déroule jusqu'à sa fin
• Le flux 1 reprend