배경

켄터키 주 볼링 그린에 본사를 둔 LobbyFox는 고객 응대를 자동화하고 제어하는 고도로 맞춤화된 관리형 소프트웨어 시스템을 생산하고, 이 시스템은 특히 미국 전역의 제조 시설에서 사용되고 있습니다.

도전과제

• 단 20명의 직원으로 북미 전역의 수많은 고객에게 서비스를 제공하던 상황에서 고객 키오스크를 최신 업데이트된 상태로 유지하고, 제대로 작동하게 하며, 진화하는 고객 요구에 맞춰 조정하는 작업이 고객 현장에서 수행되어야 한다면 LobbyFox는 상당한 수의 새로운 기술자를 고용해야만 했습니다
• 고객에게 전화를 걸어 시스템 문제를 해결하는 방법을 설명하려면 최소 한 시간은 걸립니다. 현장을 직접 방문하면 최소 250달러의 비용이 들고, 외부업체를 고용하면 거의 2,500달러의 비용이 듭니다. 이 옵션은 둘 다 재정적으로 지속 가능하지도, 운영적으로 확장 가능하지도 않습니다
• 문제가 발생했을 때 시스템에 대해 잘 모르는 고객이 문제를 잘못 진단하는 경우가 많았고, 이로 인해 궁극적인 문제 해결 속도가 느려졌습니다

해결책

LobbyFox는 TeamViewer Tensor를 통해 고객을 유지관리 및 수리의 책임에서 해방시키는 동시에 기타 다양한 이점까지 제공할 수 있었습니다.