Paso 1
Actualmente, las organizaciones gestionan un volumen y una diversidad cada vez mayores de dispositivos en entornos de TI cada vez más complejos. Al mismo tiempo, el personal espera que la tecnología funcione sin inconvenientes, ya sea en casa, gestionando una caja registradora o trabajando en primera línea.
Para los equipos de TI, esto representa un gran desafío: el volumen de tickets sigue aumentando, pero el soporte reactivo solo puede escalar hasta cierto punto.
Por eso, la transición hacia operaciones de TI proactivas y predictivas se está convirtiendo en una necesidad.
La principal plataforma digital de trabajo TeamViewer ONE integra conectividad remota, gestión de puntos finales y soluciones de experiencia digital del empleado (DEX) en una única solución impulsada por IA. Esto permite que los equipos de TI resuelvan problemas más rápido, capturen conocimiento operativo y detecten fuentes de fricción digital de manera proactiva.
Pero esto es solo el comienzo.
La visión es el lugar de trabajo autónomo. Un entorno donde las capacidades de IA agéntica en los dispositivos finales pueden monitorearse, recibir soporte e incluso autorrepararse con una intervención humana mínima.
Este es el futuro que TeamViewer ONE está construyendo.
Mira a continuación cómo estamos dando forma al lugar de trabajo autónomo en tiempo real.
Convirtiendo cada solución en progreso
En el resto de este artículo, analizaremos cómo TeamViewer ONE ayuda a las organizaciones a pasar de un soporte reactivo a operaciones de TI proactivas, predictivas y, finalmente, autónomas.
Este proceso no ocurre de la noche a la mañana. En cambio, el lugar de trabajo autónomo se construye mediante un proceso de mejora continua: identificando problemas de manera temprana, resolviéndolos más rápido y convirtiendo cada solución exitosa en conocimiento reutilizable.
De manera crucial, esta autonomía siempre depende de una sólida base de confianza: solo funciona porque se ha observado cómo se resolvieron situaciones en el pasado y se ha generado suficiente confianza para ahora solucionarlas sin intervención humana.
Para hacer esto se requiere una capa de inteligencia que pueda brindar soporte al personal técnico en el momento, registrar lo que funcionó y utilizar ese conocimiento para mejorar los resultados futuros.
Esa capa de inteligencia es Tia (TeamViewer Intelligent Agent). En el centro de TeamViewer ONE, Tia ayuda a los equipos de soporte de TI a resolver incidencias, obtener información en todo el entorno digital de trabajo y mejorar continuamente la experiencia digital con el tiempo.
El lado derecho del diagrama muestra cómo las funciones de IA de TeamViewer mejoran los flujos de trabajo de asistencia dentro del entorno del soporte de TI.
El lado izquierdo muestra cómo la información clave impulsada por IA se basa en el conocimiento acumulado de soporte para predecir y prevenir problemas en todo el entorno de TI.
A continuación, se muestra una guía paso a paso de cómo funciona todo el proceso en la práctica.
El personal experimenta fricción digital
⤷
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Paso 2
Tia asiste durante la sesión
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Paso 3
La sesión se convierte en conocimiento reutilizable
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Paso 4
TeamViewer IA predice problemas no informados
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Paso 5
La IA recomienda automatizaciones inteligentes
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Paso 6
Prevención de problemas a gran escala
Soporte y captura de conocimiento basados en IA
(lado derecho)
El ciclo de aprendizaje comienza cuando un miembro del personal experimenta un problema técnico.
Mientras se lleva a cabo la sesión de soporte, Tia ayuda al personal de soporte a resolver problemas más rápido al analizar los datos del dispositivo y mostrar soluciones relevantes de interacciones de soporte anteriores.
En lugar de buscar en la documentación o depender completamente de la memoria, el personal de soporte recibe recomendaciones contextuales durante la sesión. Esto reduce el tiempo de resolución de problemas y mejora la coherencia.
TeamViewer ampliará estas capacidades permitiendo que Tia diagnostique y resuelva automáticamente problemas comunes durante las sesiones en tiempo real.
Esto quita un enorme peso de los equipos de soporte sobrecargados. Markus Gremmelmaier, gerente sénior de producto en TeamViewer, explica:
Markus Gremmelmaier Gerente sénior de producto en TeamViewer
“Esto reducirá aún más el esfuerzo manual y permitirá que los equipos de TI dediquen más tiempo a tareas estratégicas en lugar de ocuparse de tareas de soporte repetitivas”.
Desde una perspectiva de seguridad, es importante enfatizar que, aunque las remediaciones serán ejecutadas de forma autónoma por Tia, permanecerán bajo estricto control humano, para garantizar la rendición de cuentas y el control.
Una vez que se resuelve el problema, Session Insights documenta automáticamente la sesión.
Captura los pasos de resolución de problemas, las acciones realizadas y los resultados y crea un resumen estructurado y listo para auditoría sin que el agente de soporte tenga que levantar ni un solo dedo.
El scripting de Tia luego convierte la información comprobada de la sesión en scripts reutilizables que se pueden implementar en diferentes dispositivos y entornos. En lugar de resolver el mismo problema una y otra vez, los equipos pueden estandarizar soluciones exitosas y escalarlas en toda la organización.
La clientela ya está experimentando hasta un 25 % más de eficiencia en el soporte de TI al ahorrar valiosos minutos en cada interacción de soporte.
Pronto, TeamViewer IA dará el siguiente paso al transformar soluciones comprobadas en automatizaciones. Esto permitirá que las organizaciones resuelvan de manera continua y automática problemas recurrentes a gran escala y reduzcan aún más el esfuerzo manual para alcanzar una gestión autónoma de puntos finales (AEM, por sus siglas en inglés).
TI predictiva y resolución autónoma
(lado izquierdo)
Aunque TeamViewer IA y TeamViewer DEX ya ofrecen valor de forma independiente en la actualidad, la siguiente etapa de TeamViewer ONE consiste en conectar esas capacidades en un flujo de trabajo más unificado e inteligente.
El objetivo es combinar la visibilidad de los puntos finales, el conocimiento operativo generado por IA y la automatización en un ciclo de retroalimentación continua que identifique, comprenda y solucione de forma autónoma los problemas en el entorno laboral digital.
Pronto, TeamViewer ONE integrará la visibilidad y la telemetría de puntos finales con el conocimiento de sesiones generado por IA y creará un flujo de trabajo más unificado e inteligente para los equipos de TI.
“Esto permitirá que los equipos apliquen el conocimiento de manera más proactiva en todo el entorno de TI”, dice Markus. Continúa: “Eso es importante porque los equipos de TI suelen recibir tickets por el mismo problema, pero no siempre saben cuántos dispositivos están realmente afectados”.
Una vez que se han identificado los puntos finales afectados, Tia interviene para determinar la solución más eficaz.
Basándose en el conocimiento recopilado de sesiones de soporte anteriores, Tia identifica problemas recurrentes, muestra las posibles causas raíz y recomienda soluciones comprobadas junto con scripts reutilizables que se pueden implementar en los dispositivos afectados.
“Si tienes un problema que afecta a 20 puntos finales y dos de ellos ya se han solucionado con éxito, resulta mucho más fácil escalar esa solución”, dice Markus. “Los equipos pueden tomar el script generado por IA basado en esas soluciones previas y aplicarlo en los dispositivos restantes afectados”.
Aquí es donde la conexión entre la telemetría de puntos finales y la IA se vuelve especialmente poderosa. TeamViewer ONE puede identificar patrones y mostrar oportunidades para la automatización, mientras que Session Insights y los scripts proporcionan el conocimiento necesario para convertir soluciones comprobadas en flujos de trabajo de remediación escalables.
En lugar de reaccionar a los tickets uno por uno, los equipos de TI pueden identificar cada punto final afectado, comprender qué soluciones ya han demostrado ser exitosas y utilizar ese conocimiento para ampliar la remediación en todo su entorno.
La etapa final es la remediación autónoma.
Al combinar la visibilidad proactiva de los puntos finales con el conocimiento operativo capturado a través de TeamViewer IA, las organizaciones podrán ir más allá de la identificación de problemas y comenzar a resolverlos automáticamente a gran escala.
Con TeamViewer ONE, los equipos de TI podrán probar y desplegar automatizaciones inteligentes en todo su entorno utilizando código personalizado creado por un administrador o mediante IA generativa, manteniendo total visibilidad y control.
Esto reduce la remediación manual repetitiva y permite que las organizaciones mejoren continuamente el rendimiento del entorno digital de trabajo en miles de puntos finales de manera simultánea.
En lugar de resolver los mismos problemas una y otra vez, los equipos de TI pueden dedicar más tiempo a tareas estratégicas mientras TeamViewer ONE automatiza en segundo plano las tareas operativas recurrentes.
Resumen
El lugar de trabajo autónomo consiste en ayudar a los equipos de TI a ir más allá de la resolución reactiva de problemas y avanzar hacia operaciones proactivas, predictivas y escalables.
Hoy, TeamViewer ONE ya combina soporte asistido por IA, captura automatizada de conocimientos, creación de scripts con IA y visibilidad y telemetría de puntos finales para ayudar a las organizaciones a resolver problemas más rápido y detectar fricciones digitales en sus entornos.
Muy pronto, reunirá estas capacidades en un ciclo continuo de inteligencia, donde la visibilidad proactiva de los puntos finales y el conocimiento operativo impulsado por IA trabajarán en conjunto para identificar, comprender y solucionar problemas a gran escala.
¿Todo listo para avanzar hacia operaciones de TI autónomas?
Descubre cómo TeamViewer ONE ayuda a los equipos de TI a resolver problemas más rápido, capturar conocimiento operativo y detectar proactivamente las fuentes de fricción digital.