Étape 1
Aujourd’hui, les entreprises doivent gérer un volume et une diversité d’appareils en constante augmentation au sein d’environnements informatiques de plus en plus complexes. En parallèle, les employés souhaitent que la technologie fonctionne de manière optimale, qu’ils soient chez eux, qu’ils gèrent la caisse d’un point de vente ou qu’ils travaillent en contact direct avec la clientèle.
Pour les équipes informatiques, cela représente un défi de taille : le volume de tickets continue d’augmenter, mais l’assistance réactive ne peut évoluer indéfiniment.
C’est pourquoi l’évolution vers des opérations informatiques proactives et prédictives devient une nécessité.
La plateforme de référence pour l’environnement de travail numérique TeamViewer ONE regroupe la connectivité à distance, la gestion des points de terminaison et les solutions de digitalisation de l’expérience employé (DEX) dans une solution unique basée sur l’IA. Les équipes informatiques peuvent ainsi résoudre les problèmes plus rapidement, capitaliser sur les connaissances opérationnelles et identifier de manière proactive les sources de frictions numériques.
Mais ce n’est qu’un début.
La vision, c’est l’espace de travail autonome : un lieu où les capacités d’IA agentique sur les points de terminaison peuvent être surveillées, prises en charge, voire auto-réparées avec une intervention humaine minime.
Voici l’avenir que TeamViewer ONE est en train de construire.
Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment nous façonnons en temps réel l’espace de travail autonome.
Transformer chaque correction en progrès
Dans la suite de cet article, nous verrons comment TeamViewer ONE aide les entreprises à passer d’une assistance réactive à des opérations informatiques proactives, prédictives et, à terme, autonomes.
Ce processus ne se fait pas du jour au lendemain. Au contraire, l’espace de travail autonome se construit grâce à un processus d’amélioration continue : identification précoce des problèmes, résolution accélérée et transformation de chaque correction réussie en connaissances réutilisables.
Il est essentiel de noter que cette autonomie repose toujours sur une base solide de confiance : elle ne fonctionne que parce que nous avons pu constater comment les problèmes ont été auparavant résolus et que nous avons établi une confiance suffisante pour pouvoir désormais les résoudre sans intervention humaine.
Pour ce faire, il faut disposer d’une couche d’intelligence capable d’accompagner les techniciens de l’assistance en temps réel, de capturer ce qui a fonctionné et d’utiliser ces connaissances pour améliorer les résultats futurs.
Cette couche d’intelligence est Tia, l’agent intelligent de TeamViewer. Au cœur de TeamViewer ONE, Tia aide les équipes du support informatique à résoudre les problèmes, à recueillir des informations sur l’environnement de travail numérique et à améliorer continuellement l’expérience numérique au fil du temps.
La partie droite du volant d’inertie montre comment les fonctionnalités d’IA de TeamViewer améliorent les flux de travail d’assistance au sein de l’environnement du service de support informatique.
La partie de gauche présente comment les informations basées sur l’IA s’appuient sur les connaissances accumulées en matière d’assistance pour prévoir et prévenir les problèmes au sein du parc informatique dans son ensemble.
Vous trouverez ci-dessous une explication étape par étape du fonctionnement concret du volant d’inertie.
Employé confronté à des frictions numériques
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Étape 2
Tia assiste pendant la session
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Étape 3
La session devient une connaissance réutilisable
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Étape 4
TeamViewer AI prévoir les problèmes non signalés
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Étape 5
L’IA recommande des automatisations intelligentes
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Étape 6
La prévention des problèmes à grande échelle
Assistance générée par l’IA et capitalisation des connaissances
(à droite)
Le cycle d’apprentissage commence lorsqu’un employé rencontre un problème technique.
Pendant la session de téléassistance, Tia aide les techniciens de l’assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en analysant les données des appareils et en proposant des corrections pertinentes issues d’interactions de support antérieures.
Au lieu de consulter la documentation ou de se fier uniquement à leur mémoire, les techniciens du support informatique reçoivent des recommandations contextuelles pendant la session. Cela réduit le temps de dépannage et améliore la cohérence.
TeamViewer étendra ces fonctionnalités en permettant à Tia de diagnostiquer et de résoudre automatiquement les problèmes courants lors des sessions en temps réel.
Cela permet de réduire considérablement le stress des équipes de support surchargées. Markus Gremmelmaier, chef de produit senior chez TeamViewer, explique :
Markus Gremmelmaier Chef de produit senior chez TeamViewer
« Cela réduira encore davantage les efforts manuels et permettra aux équipes informatiques de consacrer plus de temps à des activités stratégiques, au lieu de gérer des tâches de support répétitives. »
Du point de vue de la sécurité, il est important de souligner que, bien que les remédiations soient exécutées de manière autonome par Tia, elles resteront sous supervision humaine stricte, garantissant la responsabilité et le contrôle.
Une fois le problème résolu, la fonctionnalité Session Insights consigne automatiquement la session.
Elle enregistre les étapes de dépannage, les mesures prises et les résultats, créant ainsi une synthèse structurée et prête pour l’audit sans que le technicien ait à lever le petit doigt.
Ensuite, la fonctionnalité des scripts Tia transforme les informations sur les sessions éprouvées en scripts réutilisables pouvant être déployés sur tous les appareils et dans tous les environnements. Au lieu de résoudre sans cesse le même problème, les équipes peuvent standardiser les solutions efficaces et les déployer à grande échelle au sein de l’entreprise.
Les clients constatent déjà jusqu’à 25 % d’efficacité supplémentaire pour le support informatique en économisant de précieuses minutes à chaque interaction de l’assistance.
D’ici peu, TeamViewer AI franchira une nouvelle étape en transformant des corrections éprouvées en automatisations. Cela permettra aux entreprises de remédier de manière continue et automatique aux problèmes récurrents à grande échelle, réduisant ainsi davantage les efforts manuels et les rapprochant de la gestion autonome des points de terminaison (AEM).
Informatique prédictive et résolution autonome
(à gauche)
Si TeamViewer AI et TeamViewer DEX apportent déjà de la valeur de manière indépendante aujourd’hui, l’étape suivante de TeamViewer ONE consiste à connecter ces capacités dans un flux de travail plus unifié et intelligent.
L’objectif est de combiner la visibilité sur les points de terminaison, les connaissances opérationnelles générées par l’IA et l’automatisation dans une boucle de rétroaction continue qui identifie, comprend et résout de manière autonome les problèmes au sein de l’environnement de travail numérique.
D’ici peu, TeamViewer ONE réunira la visibilité sur les points de terminaison et la télémétrie avec des connaissances de sessions générées par l’IA, créant ainsi un flux de travail plus unifié et plus intelligent pour les équipes informatiques.
« Cela permettra aux équipes d’appliquer leurs connaissances de manière plus proactive à l’ensemble du parc informatique », déclare Markus. Il ajoute : « C’est important, car elles reçoivent souvent des tickets concernant un même problème, mais elles ne savent pas toujours combien d’appareils sont réellement concernés. »
Une fois les points de terminaison affectés identifiés, Tia intervient pour déterminer la résolution la plus efficace.
En s’appuyant sur les connaissances acquises lors des précédentes sessions de support, Tia identifie les problèmes récurrents, met en évidence les causes profondes probables et recommande des solutions éprouvées, accompagnées de scripts réutilisables pouvant être déployés sur tous les appareils concernés.
« Si vous êtes confronté à un problème touchant 20 points de terminaison et que deux d’entre eux ont déjà été réparés avec succès, il devient beaucoup plus facile de généraliser cette solution », conclut Markus. « Les équipes peuvent utiliser le script généré par l’IA à partir de ces corrections précédentes et l’appliquer à tous les autres appareils concernés. »
C’est là que le lien entre la télémétrie des points de terminaison et l’IA révèle toute sa puissance. TeamViewer ONE permet d’identifier des schémas récurrents et de mettre en évidence des opportunités d’automatisation, tandis que Session Insights et les scripts fournissent les connaissances nécessaires pour transformer des solutions éprouvées en flux de travail de remédiation évolutifs.
Au lieu de traiter les tickets un par un, les équipes informatiques peuvent identifier tous les points de terminaison concernés, déterminer quelles résolutions se sont déjà avérées efficaces et utiliser ces connaissances pour étendre la remédiation à l’ensemble de leur environnement.
La dernière étape est la remédiation autonome.
En associant une visibilité proactive sur les points de terminaison à l’expertise opérationnelle acquise grâce à TeamViewer AI ,les entreprises pourront aller au-delà de la simple identification des problèmes et commencer à les résoudre automatiquement à grande échelle.
Grâce à TeamViewer ONE, les équipes informatiques pourront tester et déployer des automatisations intelligentes sur leur environnement à l’aide d’un code personnalisé créé par un administrateur ou via l’IA générative, tout en conservant une visibilité et un contrôle total.
Cela réduit les interventions manuelles répétitives et permet aux entreprises d’améliorer en continu les performances de leur environnement de travail numérique sur des milliers de points de terminaison simultanément.
Plutôt que de devoir résoudre sans cesse les mêmes problèmes, les équipes informatiques peuvent consacrer davantage de temps à des tâches stratégiques, tandis que TeamViewer ONE automatise en arrière-plan les tâches opérationnelles récurrentes.
Résumé
L’environnement de travail autonome consiste à aider les équipes informatiques à aller au-delà de la gestion des urgences pour évoluer vers des opérations proactives, prédictives et évolutives.
Aujourd’hui, TeamViewer ONE combine déjà une assistance basée sur l’IA, la collecte automatisée des connaissances, la création de scripts par IA, ainsi que la visibilité et la télémétrie des points de terminaison, afin d’aider les entreprises à résoudre plus rapidement les problèmes et à identifier les frictions numériques dans leurs environnements.
Très prochainement, cette solution regroupera ces fonctionnalités au sein d’un cycle d’intelligence continu, dans lequel la visibilité proactive sur les points de terminaison et les connaissances opérationnelles pilotées par l’IA fonctionneront de concert pour identifier, comprendre et résoudre les problèmes à grande échelle.
Vous êtes prêt à passer à des opérations informatiques autonomes ?
Découvrez comment TeamViewer ONE aide les équipes informatiques à résoudre plus rapidement les problèmes, à capitaliser sur les connaissances opérationnelles et à identifier de manière proactive les sources de frictions numériques.