BOBST resolve 80% dos problemas elétricos graças à assistência remota
Indústria: Manufatura
Caso de uso: Acesso remoto, suporte remoto
A história resumida
- A BOBST, uma fornecedora líder de equipamentos e serviços para processamento de substratos, impressão e conversão na indústria de embalagens, buscava otimizar ainda mais seu suporte remoto premium em nível global
- A empresa optou pela solução de assistência remota baseada em realidade aumentada TeamViewer para conectar especialistas em suporte técnico, técnicos de serviço de campo e clientes do mundo todo
- Com aproximadamente 80% dos problemas elétricos resolvidos por meio da assistência remota, a BOBST conseguiu reduzir significativamente o downtime das máquinas e os custos de deslocamento dos técnicos
- Os recursos de transcrição instantânea de voz e anotações baseadas em realidade aumentada melhoram a comunicação e evitam interpretações errôneas
- A solução aumentou a satisfação dos clientes, a sustentabilidade e a eficiência da rede global de especialistas da BOBST
Introdução
A BOBST é uma fornecedora líder de equipamentos e serviços para processamento de substratos, impressão e conversão na indústria de embalagens. Com mais de 130 anos de experiência, a BOBST tem hoje presença global, exportando para todo o mundo e contando com uma equipe internacional de 6.300 funcionários. Suas duas principais unidades de negócios são a fabricação de máquinas e serviços relacionados. Uma equipe dedicada de técnicos, composta por 300 Especialistas em Suporte Técnico (TSS) e 1.200 Técnicos de Serviço de Campo (FST), agora utiliza o TeamViewer para aprimorar as operações de suporte remoto.
Desafios
A maioria dos clientes da BOBST opera suas máquinas 24 horas por dia. Qualquer downtime prolongado pode ter sérias implicações financeiras. Por isso, oferecer um serviço rápido e confiável é de importância fundamental para a BOBST.
Antes de adotar o TeamViewer, a BOBST já oferecia um serviço de suporte remoto com a capacidade de se conectar às máquinas e realizar algumas intervenções à distância. No entanto, ainda havia vários desafios, especialmente em situações que exigiam suporte adicional:
- Embora as conexões remotas fossem possíveis, em alguns casos ainda era necessário suporte presencial, especialmente em máquinas mais antigas, sem conectividade com os sistemas internos. Havia uma oportunidade de aprimorar o suporte remoto para essas situações
- O uso de ferramentas de comunicação bidimensionais, como e-mails ou plataformas de mensagens instantâneas, atrasava a solução de problemas complexos
- As barreiras linguísticas entre a equipe de Serviços da BOBST e o cliente no local atrasavam os processos de reparo e aumentar o risco de erros
- Nos casos em que a intervenção remota não era suficiente, os especialistas precisavam viajar com frequência, às vezes por longas distâncias. O resultado era aumento de custo e um downtime das máquinas mais longo
- A BOBST compete em um mercado global de trabalho por especialistas altamente qualificados, que não são fáceis de encontrar. Sua disponibilidade e tempo são recursos essenciais que precisam ser gerenciados com cuidado
"A nova funcionalidade de tradução de chat está transformando as relações entre pessoas que não compartilham o mesmo idioma nativo."
Diretor de Marketing da Unidade de Negócios de Serviços e Performance na BOBST
Solução
A BOBST lançou o BOBST Connect, uma plataforma digital baseada em nuvem que reúne dados e serviços digitais para aumentar a produtividade na fabricação de embalagens para seus clientes. A necessidade de uma solução de assistência remota mais abrangente levou à integração do TeamViewer ao BOBST Connect.
Com a solução de realidade aumentada TeamViewer rodando no celular do FST, os especialistas da BOBST podem simplesmente iniciar uma conversa por vídeo com o TSS ou com o cliente no local para visualizar o problema remotamente. Recursos interativos, como anotações e marcadores em realidade aumentada, além do compartilhamento de diagramas ou instruções, melhoram a comunicação. Além disso, o TSS pode ativar a transcrição de voz para o idioma de destino correspondente, garantindo que as instruções e orientações dos especialistas conectados remotamente sejam bem compreendidas pelos colegas ou pelo cliente, independentemente do idioma falado. Todos esses recursos tornam muito mais fácil realizar uma análise detalhada e solucionar o problema.
"Conseguimos resolver cerca de 80% dos problemas elétricos graças à assistência remota, e nosso objetivo é solucionar 90% em no máximo duas horas", diz Corentin Gilbert, Diretor de Manutenção e Reparo da BOBST. "Além disso, podemos reduzir significativamente a necessidade de viagens e diminuir a pegada de carbono da nossa empresa."
Resultados
- Satisfação do cliente: A melhoria no uptime das máquinas torna os negócios dos clientes da BOBST mais resilientes e, consequentemente, aumenta a satisfação, impactando positivamente o Net Promoter Score
- Eficiência: A redução no tempo de reparo libera recursos dos especialistas, permitindo atender mais clientes em menos tempo
- Sustentabilidade: A redução de viagens contribui para os objetivos de sustentabilidade da BOBST
- Padronização: A comunicação simplificada e os processos de solução de problemas aprimoram a auditabilidade e o registro das sessões de suporte
"Com o TeamViewer, aprimoramos nossa capacidade de resolver problemas remotamente. A funcionalidade de vídeo ao vivo e realidade aumentada agregam muito valor ao aumentar nossa taxa de sucesso na solução de problemas das máquinas."
Diretor de Marketing da Unidade de Negócios de Serviços e Performance na BOBST
Quer saber mais?
Se interessou por soluções de acesso remoto? Ficamos felizes em explicar nossa abordagem.
