4 Herausforderungen für erfolgreichen IT-Support
Menschen vernetzen und supporten, Remote-ITWir beleuchten 4 zentrale Herausforderungen für IT-Support in Zeiten der digitalen Transformation: Sicherheit, Effektivität des Supports, Skalierbarkeit und der Umgang mit Komplexität. Erfahren Sie hier, welche Anpassungen Sie vornehmen können, um erfolgreich zu sein.
Unternehmen sind sich heute darüber im Klaren, dass ihr gesamtes Geschäftsmodell von Konnektivität abhängt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sie rund um die Uhr einen reibungslosen Zugriff und Support für diverse Maschinen, Geräte und Systeme gewährleisten – und das von jedem Ort aus.
Das zwingt viele Unternehmen dazu, neue Wege bei der Bereitstellung von Support zu gehen. Im Folgenden wollen wir auf die globalen Trends eingehen, die zum Umdenken im Supportbereich geführt haben. Wir befassen uns außerdem mit den vier größten Herausforderungen für den IT-Betrieb.
Doch warum ist es so wichtig, dass Unternehmen in der Lage sind, Menschen, Systeme und Geräte bestmöglich zu unterstützen? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns zunächst mit drei globalen Trends befassen, die das Thema Service im Support ganz oben auf die Agenda der Unternehmen weltweit gesetzt haben.
Globale Trends, die Unternehmen zum Umdenken im Bereich Support bewegen
1. Fachkräftemangel und Aufstieg der Digital Natives
Derzeit gehen die geburtenstarken Jahrgänge der Babyboomer in Rente und hinterlassen eine schrumpfende Anzahl an potentiell Erwerbstätigen. Das hat einen gravierenden Fachkräftemangel in vielen wichtigen Expertisebereichen zur Folge. Wenn Fachkräfte das Unternehmen verlassen, können sie nicht 1:1 ersetzt werden. Das stört die Betriebsabläufe.
Gleichzeitig bringen die neuen Arbeitskräfte ganz andere Fähigkeiten mit. Als Digital Natives sind sie an nahtlose Mensch-Maschine-Schnittstellen und Interface-Designs gewöhnt. Was sie dann aber in vielen Unternehmen vorfinden, sind veraltete Systeme.
Angesichts dieser Veränderungen sollten Unternehmen ihren Support anpassen, um mit dem digitalen Wandel Schritt zu halten. Sie müssen die verbleibenden Fachkräfte effizienter einsetzen und dafür sorgen, dass diese Zeit haben, ihr Wissen auch weiterzugeben.
2. Zunehmende Akzeptanz mobiler Arbeitsweisen
Bereits vor der Pandemie hatten viele Unternehmen die enormen Vorteile von Digitalisierung und Remote-Arbeit erkannt. Die Pandemie hat diese Entwicklung zusätzlich beschleunigt: Für die meisten Arbeitnehmenden ist Remote-Arbeit zu einem natürlichen Bestandteil des modernen Lebens geworden.
Dieser Wandel bringt zwar enorme Vorteile mit sich, setzt viele Unternehmen aber auch unter Druck. Denn sie müssen für die Systeme und Geräte, die von ihren Mitarbeitenden verwendet werden, kontinuierlichen Remote-Zugriff und Support bieten.
3. Ständig wachsende, heterogene Anzahl von Geräten
Mit der Remote-Arbeit steigt auch die Anzahl der zu verwaltenden und zu unterstützenden Geräte. Neben Desktops, Laptops und Workstations kommen heute auch Smartphones, Wearables und Industriegeräte zum Einsatz, um nur einige Beispiele zu nennen!
Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen mit mehreren hundert POC-Terminals (Point of Care) weltweit. Ein großes Serviceteam mit lokalem Zugang zu diesen Geräten ist nicht praktikabel. Stattdessen muss das IT-Team einen Weg finden, diese Geräte auf dem neusten Stand zu halten und bei Störungen zeitnah Support zu leisten. Dies kann eine große Herausforderung sein.
Dies sind die drei globalen Trends, die Unternehmen – und insbesondere die IT-Teams – dazu veranlasst haben, ihren Support zu überdenken.
In diesem Dokument werden unter anderem die vier wichtigsten Herausforderungen für den Remote-Support beschrieben:
Herausforderung Nr. 1: Die Infrastruktur schützen
Sicherheit war schon immer eines der kritischsten und komplexesten Themen in der IT. In den vergangenen Jahren hat die zunehmende Anzahl und Vielfalt von Geräten und Stakeholdern zu einem Anstieg der Sicherheitsbedrohungen geführt.
Unternehmen müssen ihre Infrastruktur schützen, und zwar sowohl im Hinblick auf die ihnen bekannten als auch auf die ihnen unbekannten Geräte. Gleichzeitig müssen sie in der Lage sein, die verschiedenen Systeme zu aktualisieren und etwaige Sicherheitslücken schnell zu schließen.
Um diese zentrale Herausforderung zu bewältigen, muss der IT-Betrieb in der Lage sein:
- Die bestmögliche Sicherheit mit Maßnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und Single Sign-on (SSO) zu bieten
- Sicherheitsrichtlinien auf globaler Ebene automatisch durchzusetzen
- Userkonten zentral bereitzustellen und zu deaktivieren
- Firewall-Beschränkungen zu verwenden, um unerwünschte eingehende und/oder ausgehende Verbindungen zu verhindern
Herausforderung Nr. 2: Verstehen, wie effektiver Support funktioniert
Die zunehmende Komplexität und Anzahl von Unternehmensanwendungen macht mobiles und hybrides Arbeiten zu einer noch größeren Herausforderung. Vor diesem Hintergrund ist es für IT- und Support-Teams schwierig, Supportleistungen zu erbringen.
Häufig unterschätzen Unternehmen zudem den Wert von Support-Centern für ihre Kundschaft. Sie benötigen schnelle, system- und standortunabhängige Lösungen und ein Reporting zur Messung der Performance.
Um diese zentrale Herausforderung zu bewältigen, muss der IT-Betrieb in der Lage sein:
- Zugang zu einer größeren Anzahl von Standardintegrationen zwischen ihren Lösungen für Remote Support und Remote-Zugriff und Plattformen wie CRM, ITSM oder UEM zu erhalten
- Über den traditionellen IT-Support hinauszugehen und den Support von Geräten zu ermöglichen, die nicht von Menschen bedient werden (z.B. den Einsatz von Remote Agents in Linux-basierten Maschinensteuerungen, um auf Embedded-Geräte zuzugreifen und diese zu supporten)
Herausforderung Nr. 3: Betrieb im großen Maßstab
Unternehmen müssen im großen Maßstab denken, um wettbewerbsfähig, widerstandsfähig und rentabel zu bleiben. Aus der Sicht des Supports bedeutet dies, dass er in der Lage sein muss, alle Supportfälle global zu bedienen.
Am wichtigsten sind dabei Supportprozesse, die Produktion oder Customer Service unterstützen; wie der IT-Betrieb und die Managementprozesse, die Geschäftskontinuität überwachen, messen und sicherstellen.
Um diese zentrale Herausforderung zu bewältigen, muss der IT-Betrieb in der Lage sein:
- Usern sofortige, sichere, verwaltete und ortsunabhängige Zugriffsrechte auf Systeme oder Geräte zu gewähren
- Sicherheit durch die massenhafte Bereitstellung von Updates für alle Systeme und Geräte zu gewährleisten
- Auf Systeme und Geräte zuzugreifen und diese zu reparieren, Fehler zu beheben sowie Ausfallzeiten zu reduzieren, unabhängig davon, ob ein Mensch vor Ort ist
Herausforderung Nr. 4: Der Umgang mit Komplexität
Die wachsende Anzahl von an diversen Standorten arbeitenden Menschen und an diversen Standorten genutzen Geräten bedeutet eine erhöhte Komplexität. Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Systemen und Lösungen, die alle einwandfrei funktionieren sollten.
Die IT muss Lösungen finden, um sowohl interne als auch externe Stakeholder zu managen. Sie müssen sie bei der Arbeit mit den entsprechenden Geräten, Systemen und Lösungen unterstützen und gleichzeitig die Integrität aller Geräte gewährleisten.
Um diese zentrale Herausforderung zu bewältigen, muss der IT-Betrieb in der Lage sein:
- Zugriff, Sichtbarkeit und Rechte mit dem Userverzeichnis zu synchronisieren (SSO)
- Unterschiedliche Rechte und Rollen zu bündeln und anderen Usergruppen zuzuweisen
- Detailliertes Reporting und Überprüfbarkeit zu ermöglichen, um Transparenz und Compliance gewährleisten zu können
- Verschiedene mandantenfähige Unternehmenseinheiten mit zusätzlichen Lizenznutzungsrechten zu verwalten
- PCs und Laptops sowie nicht-standardmäßige Geräte wie Smartphones, Embedded-Geräte und Smart Glasses zu verwalten
Zusammenfassung
Angesichts der oben genannten Herausforderungen ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen ihre Supportstruktur in der heutigen globalen Wirtschaft überdenken. Sie müssen in der Lage sein, im großen Maßstab zu arbeiten und die Komplexität zu bewältigen. Außerdem müssen sie ihre Infrastruktur schützen und den Wert von effektivem Support erkennen.
In den nächsten Jahren werden diejenigen Unternehmen, die sich den genannten Herausforderungen stellen, fähig sein, wettbewerbsfähigen und verlässlichen Support zu bieten. Auf diese Weise können sie in der heutigen, sich ständig wandelnden Welt der Technologie bestehen und konkurrenzfähig bleiben.
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