Dürr Dental strafft Lösungszeiten im weltweiten Technik-Support mit TeamViewer Assist AR
Branche: Medizin & Gesundheitswesen
Anwendungsfall: Erweiterte Realität, Remote Support
Hintergrund
Seit acht Jahrzehnten entwickelt und produziert Dürr Dental innovative Lösungen für den Dentalmarkt. In den Bereichen Equipment, Diagnostische Systeme, Zahnerhaltung und Hygiene bietet das Unternehmen zahlreiche Systemlösungen. Zu den Kunden gehören alle Dentalexperten – von der kleinen Zahnarztpraxis bis hin zu Kliniken oder Universitäten mit mehreren hundert Behandlungseinheiten sowie Dentallabore. Viele Standards in modernen Praxen gehen auf Entwicklungen des Unternehmens zurück.
Neben dem Anspruch hochwertiger Produkte ist Dürr Dental im Sinne von „Customer First“ vor allem ein zuverlässiger Partner für seine Kunden, denn im Praxisalltag hat die Versorgung der Patienten oberste Priorität, und alle dafür benötigen Systeme müssen reibungslos und betriebssicher funktionieren.
Herausforderungen
Die dentalen Versorgungssysteme laufen normalerweise zuverlässig, bei einem Ausfall würde allerdings gleich die ganze Praxis stillstehen. Durch die zunehmende technische Komplexität der Produktwelt von Dürr Dental, etwa durch die Einbindung von vernetzten Services, stieg auch die Nachfrage nach erweitertem technischem Support. Dabei unterstützt das weltweite Netzwerk an Fachhandelspartnern in 148 Ländern als die erste Anlaufstelle jene Kunden, die Hilfe mit ihren dentalen Produkten und Systemen benötigen.
Doch komplexere technische Anfragen gehen in der Zentrale in Bietigheim-Bissingen ein –, und werden dort von Mitarbeitenden mit einer hohen fachlichen Kompetenz übernommen. Dabei stand Dürr Dental vor der Herausforderung, die vorhandenen Serviceressourcen an der Unternehmenszentrale möglichst effizient einzusetzen:
- Bei einem technischen Problem benötigen Kunden schnell zielgerichteten Support
- Ein vor Ort Einsatz bedarf in der Regel Vorlaufszeit (Anreise etc.) und ist daher nicht immer die richtige Lösung für zeitkritische Supportanfragen
- Bei komplexen Produkten wie z.B. Röntgengeräten ist es eine Herausforderung eine Ferndiagnose lediglich mit einer telefonischen oder schriftlichen Beschreibung zu stellen
Lösung
Dürr Dental hat sich für die Augmented Reality (AR)-basierte Lösung TeamViewer Assist AR entschieden. Damit können die technischen Spezialisten an der Zentrale von Dürr Dental schnell und einfach via SMS oder E-Mail eine Sitzung für virtuellen Live-Support auf einem beliebigen Endgerät beim Kunden einrichten: Sie sehen, was der Anwender vor Ort sieht, und können via Symbole und Markierungen auf dem Bildschirm bei Problemen und Tests visuelle Anweisungen und Hilfestellung in Echtzeit geben.
Ergebnisse
Der Fern-Support mit Hilfe der Augmented Reality (AR)-Lösung von TeamViewer ist eine wertvolle Ergänzung des hohen Serviceniveaus. Die Lösung bietet auf einfache, schnelle und sichere Weise visuelle Unterstützung, um Probleme weltweit von überall aus zu identifizieren und in kürzester Zeit zu lösen.
Die technische Hotline von Dürr Dental ist nicht mehr allein auf Schilderungen des Kunden via Telefon oder E-Mail angewiesen Stattdessen können sie eine SMS oder E-Mail an den Kunden oder einen Servicetechniker ihres Händlernetzes schicken und sich dann mit deren Erlaubnis auf ihr Endgerät, ein Smartphone oder Tablet-PC, verbinden.
Die vorhandenen Serviceressourcen können effizienter organisiert und eingesetzt werden, für mehr Flexibilität, kürzere und qualifiziertere Reaktionszeiten
Durch die Realtime-Bilder ist der Support wesentlich effektiver als über die reine Sprachunterstützung per Telefon
Verbesserung der Customer Experience erreicht: Kunden erhalten einen schnelleren, präziseren und persönlicheren Service
„Es gibt heute viele Unternehmen, die AR-Lösungen entwickeln. Aber TeamViewer war für uns die beste Wahl. TeamViewer verfügt über die nötige Branchenerfahrung und das Know-how, um visuelle Unterstützung auf einfache, schnelle und sichere Weise in unserem Betrieb zu gewährleisten. Dies steigert die betriebliche Produktivität enorm und steigert unsere Wettbewerbsfähigkeit.“
Chief Sales & Marketing Officer bei Dürr Dental
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