Base de Conocimientos

Resumen del caso 

El Resumen de Caso (Case summary) proporciona una visión centralizada de la información necesaria para comprender y gestionar un caso. Diseñado para mostrar los detalles más relevantes de un vistazo, ayuda a los usuarios a evaluar rápidamente el problema, comprender su impacto y realizar un seguimiento del progreso a lo largo de todo el proceso de investigación y resolución.

El Resumen de Caso incluye:

• El problema que se está abordando
• Dispositivos afectados
• Propiedad
• Prioridad
• Estado
• Actividades realizadas durante la investigación y remediación

Al reunir esta información en una sola vista, el Resumen de Caso ayuda a los equipos a mantener la visibilidad, coordinar esfuerzos y alinearse con el estado actual del Caso. También proporciona un registro completo de las actividades a lo largo del ciclo de vida del caso, lo que facilita la revisión de los esfuerzos de investigación y remediación cuando sea necesario.

Campos de Casos

Cada caso en el Centro de Resolución proporciona la siguiente información en su propio campo:

Registro de actividad

El Registro de Actividad proporciona un historial completo de las acciones realizadas en un Caso. Sirve como registro centralizado del proceso de investigación y remediación, ayudando a los equipos a mantener la visibilidad del trabajo realizado y del estado actual del caso. El Registro de Actividad ayuda a los usuarios a comprender:

• Lo que ocurrió dentro del caso
• Qué acción se realizó
• Cuando ocurrió la acción

Al recopilar todas las actividades relevantes en una única línea temporal, el Registro de Actividad crea un registro claro de las acciones realizadas a lo largo del ciclo de vida de un Caso. Esto facilita revisar el progreso, hacer seguimiento de los cambios y comprender la secuencia de eventos que contribuyeron a la investigación y a la resolución de un problema.

Seguimiento de actividades

El Registro de Actividades recoge acciones clave y actualizaciones a lo largo del ciclo de vida de un caso, proporcionando un registro centralizado de cambios, investigaciones y actividades de remediación. Mantener un historial completo de los eventos ayuda a los equipos a entender cómo ha evolucionado un caso a lo largo del tiempo y proporciona un contexto valioso al revisar trabajos anteriores. El registro de actividad recoge:

• Creación de caso
• Actualizaciones del estado
• Cambios en la asignación
• Incorporaciones y retiradas de dispositivos
• Notas
• Sesiones de control remoto
• Despliegue de scripts

Como fuente principal de contexto histórico para un caso, el Registro de Actividades apoya la colaboración entre equipos, simplifica la resolución de problemas y ayuda a garantizar una transferencia fluida cuando cambia la propiedad o se incorporan colaboradores adicionales.

Notas

Las Notas proporcionan una forma para que colaboradores y expertos en la materia capturen información importante a lo largo del ciclo de vida de un caso. Pueden utilizarse para documentar hallazgos, registrar decisiones, compartir actualizaciones de progreso y preservar contexto adicional relevante para el proceso de investigación o resolución.

Al mantener las notas dentro del Caso, los equipos pueden centralizar y hacer accesible la información para todos los implicados. Esto ayuda a mejorar la colaboración, reduce la necesidad de rastrear la información en múltiples sistemas y garantiza que el contexto valioso siga disponible a medida que cambian de propietario o se involucran más contribuyentes. Los usuarios pueden añadir una nota en cualquier momento mientras trabajan en un caso.

Cómo añadir una nota

Para añadir una nota a un caso, haz clic en el botón +Añadir nota en la esquina superior derecha. Introduce las notas deseadas en el campo de texto y luego haz clic en Guardar. Una vez añadidas, las notas son visibles para todos los usuarios.

Cómo revisar Notas

Todas las notas permanecen adjuntas al Caso, asegurando que la información importante se preserve y sea accesible para todos los colaboradores. Para revisar una nota, abre la caja y ve a la pestaña Notas.

Control remoto

El Centro de Resolución de TeamViewer ONE te permite iniciar una sesión directamente con TeamViewer, con el mismo nivel de acceso y soporte que todas las conexiones de TeamViewer. Esto garantiza que no se pierda tiempo resolviendo casos.

Cómo iniciar una sesión de control remoto desde un caso

1. Abre el Caso.
2. Selecciona Control Remoto.
3. Elige uno de los dispositivos afectados.
4. Inicia la sesión de Control Remoto.

Si hay información sobre la sesión (Session Insights) disponible, también se puede acceder a los enlaces de la información generada de la sesión a través del contexto del caso.

Despliegue de scripts

Junto con el Control Remoto, TeamViewer ONE ofrece el Despliegue de Scripts directamente desde el Centro de Resolución, lo que permite realizar resoluciones que no requieren conexión al dispositivo con la misma facilidad. 

Cómo desplegar scripts desde un Caso

1. Abre el Caso. 
2. Selecciona Despliegue de Scripts. 
3. Elige uno o varios dispositivos de la lista de dispositivos afectados. 
4. Selecciona el script que deseas desplegar. 
5. Inicia el despliegue.

Todos los Despliegues de Scripts se registran automáticamente en el Registro de Actividades. La información sobre el despliegue incluye:

• Nombre del guion
• Estado de despliegue
• Resultado del despliegue

Esto permite a los usuarios entender exactamente qué acciones de remediación se ejecutaron como parte del Caso.