Base de connaissance

Notez que les intégrations ne sont pas incluses dans les packages de licence de base. Ils doivent être achetés séparément en tant qu'AddOns. Pour plus d'informations, veuillez visiter notre site Web : http://www.teamviewer.com/integrations

Installer et configurer l'intégration de TeamViewer

Cet article décrit l'installation et la configuration de l'application TeamViewer pour les environnements Cloud et On-premise de Microsoft Dynamics CRM. Il offre également un aperçu des différentes fonctionnalités fournies par l'application.

Installation

L'installation de l'application TeamViewer est facultative. Si vous n'installez pas TeamViewer, une version d'exécution unique de TeamViewer est téléchargée lorsque vous essayez de rejoindre/lancer une session TeamViewer. Par ailleurs, la fenêtre TeamViewer s'ouvre automatiquement. Nous vous recommandons d'installer l'application TeamViewer, car elle permet de réduire le temps nécessaire pour rejoindre une session. Cependant, veuillez noter que vous avez besoin d'un accès administrateur sur votre système pour installer TeamViewer.

Pour installer l'application TeamViewer, procédez comme suit :

1. Téléchargez le programme d'installation TeamViewer en cliquant sur l'URL suivante : https://download.teamviewer.com/download/TeamViewer_Setup.exe

2. Exécutez l'application téléchargée. Sélectionnez l'option « Installation de base », comme illustrée ci-dessous, puis cliquez sur le bouton « Accepter – Terminer »

3. Si la fenêtre Contrôle de compte d'utilisateur s'ouvre, cliquez sur le bouton « Oui ». L'installation de TeamViewer se poursuit et se termine.

L'image ci-dessus montre l'état d'un enregistrement de compte récemment créé. Comme aucune demande de service n'a encore été créée, l'état du bouton « Nouvelle demande de service » est activé. Les boutons restants sont désactivés. Vous trouverez ci-dessous une note rapide sur les fonctions des différents boutons. Elles seront expliquées plus en détail dans les sections ultérieures.

Nouvelle demande de service

Comme son nom l'indique, ce bouton vous permet de créer une nouvelle demande de service, par exemple pour établir une session TeamViewer. Il reste activé aussi longtemps qu'aucune demande de service valide n'existe pour cette instance d'entité ou si la demande de service a expiré.

Rejoindre en tant qu'administrateur

Si l'application TeamViewer n'est pas installée sur le système, en cliquant sur ce bouton, vous téléchargez l'application TeamViewer à usage unique et ouvrez la session TeamViewer correspondante. Sinon, la session TeamViewer pertinente s'ouvre directement. Ce bouton reste activé dès lors qu'une demande de service valide et non expirée existe pour cette instance d'entité.

Partagez ce lien avec le client

Cliquez sur ce lien pour ouvrir le client de messagerie électronique par défaut, contenant les adresses de tous les contacts pertinents (c'est-à-dire tous les contacts associés à l'instance de l'entité) ajoutés à la liste « À » et contenant tous les liens d'e-mails pertinents (permettant aux utilisateurs finaux de rejoindre la session TeamViewer) dans le corps. Ce bouton reste activé dès lors qu'une demande de service valide et non expirée existe pour cette instance de l'entité.

Fermer la demande de service

Cliquez sur ce bouton pour fermer la demande de service associée à l'instance de l'entité en cours. Ce bouton reste activé dès lors qu'une demande de service valide et non expirée existe pour cette instance d'entité.

Notifications

Une notification s'affiche si le client a rejoint une session TeamViewer correspondant à l'instance de l'entité en cours.

Créer une demande de service TeamViewer

Comme nous l'avons précédemment mentionné, pour créer une nouvelle demande de service, cliquez sur le bouton « Nouvelle demande de service ». Une nouvelle fenêtre contextuelle s'ouvre, pointant sur le site TeamViewer, comme illustré ci-dessous. Veuillez noter que la fenêtre contextuelle peut être bloquée par le bloqueur de fenêtres contextuelles du navigateur, comme indiqué ci-dessous. Dans ce cas, veuillez demander au navigateur d'autoriser les fenêtres contextuelles sur le site TeamViewer. 

Une fois que la fenêtre contextuelle s'ouvre, saisissez vos identifiants TeamViewer. Si la case à cocher « Je ne suis pas un robot » ne s'affiche pas, cliquez sur le bouton « Se connecter ». Sinon, cochez la case, relevez le défi du nouveau CAPTCHA et cliquez sur le bouton « Se connecter ».

La première fois, le client/l'agent d'assistance doit vérifier et ajouter les appareils dans TeamViewer (Classic) Management Console.

Vous allez maintenant noter que le bouton « Nouvelle demande de service » est désactivé et que les boutons « Rejoindre en tant qu'administrateur », « Partagez ce lien avec le client » et « Fermer la demande de service » sont maintenant activés comme l'aperçu ci-dessous le montre. De plus, les détails de la demande de service sont également affichés.

Cela inclut les champs suivants :

ID de la demande de service

Comme son nom l'indique, il s'agit de l'identifiant de la session TeamViewer qui vient d'être créée.

Lien de l'agent d'assistance

Cliquez sur ce lien pour rejoindre la session TeamViewer en tant qu'administrateur. Veuillez noter que si vous cliquez sur le lien « Rejoindre en tant qu'administrateur », vous obtenez le même résultat.

Lien du client

C'est le lien qui est envoyé au client lorsque vous envoyez un e-mail au client en cliquant sur le bouton « Partagez ce lien avec le client ».

Demande de service valable jusqu'au

Ces champs indiquent la date et l'heure limite de validité de la demande de service. L'heure affichée est le temps universel coordonné (UTC). Une fois que la date et l'heure du champ « Demande de service valable jusqu'au » ont expiré, la fenêtre de notification n'est plus visible. Vous recevrez la nouvelle notification que le client a rejoint la session TeamViewer uniquement si l'e-mail est envoyé au client en cliquant sur le bouton Partagez ce lien avec le client.

Partagez ce lien avec le client

Cliquez sur le bouton « Partagez ce lien avec le client » pour envoyer le lien au client. Une fois que vous avez cliqué dessus, une nouvelle fenêtre contextuelle s'ouvre. Cette fenêtre affiche une liste des modèles d'e-mail applicables à l'entité, ainsi que la liste des contacts associés à l'instance de l'entité.

Sélectionnez le contact et le modèle d'e-mail appropriés, puis cliquez sur le bouton « Envoyer ». Une fois que vous avez cliqué sur ce bouton « Envoyer », un message est ouvert sur votre client de messagerie électronique par défaut. L'ID d'e-mail du contact sélectionné est disponible dans la liste À. Les champs restants, comme l'objet et le contenu, sont renseignés selon le modèle d'e-mail sélectionné.

Rapport de connexion (Historique des connexions TeamViewer)

Vous pouvez visualiser les sessions fermées dans la zone Historique des connexions TeamViewer. Pour afficher toutes les sessions récemment fermées (clôturées après l'ouverture de la page Historique des connexions TeamViewer), cliquez sur le bouton d'actualisation.

2. Ajouter le rôle de sécurité « UtilisateurTeamViewer » fourni dans l'application TeamViewer CRM en autonome ou l'ajouter avec le rôle de sécurité de l'utilisateur existant.

Le rôle de sécurité minimum requis pour que les utilisateurs utilisent l'application TeamViewer CRM est décrit dans le tableau ci-dessous. À part ces privilèges de sécurité, les utilisateurs doivent disposer de privilèges minimums pour se connecter à Microsoft Dynamics CRM.

📌 Note : L'utilisateur avec le rôle de sécurité « Utilisateur TeamViewer » dispose de l'accès de niveau utilisateur à Historique des connexions TeamViewer, Session TeamViewer en cours et Utilisateur TeamViewer. Veuillez consulter l'image suivante.

📌 Note : D'autres rôles de sécurité peuvent être ajoutés par l'administrateur Microsoft Dynamics CRM sans affecter les fonctionnalités existantes de Microsoft Dynamics CRM, mais ce dernier doit rester vigilant lorsqu'il affecte les rôles de sécurité aux utilisateurs MS CRM. La méthode conseillée est de tester l'affectation en développement ou de tester l'environnement, puis de le déployer en production.

Créer un modèle d'e-mail TeamViewer

L'application TeamViewer CRM est activée avec le modèle d'e-mail TeamViewer à utiliser sur les entités Account, Contact, Case, Lead et Opportunity pour envoyer le lien TeamViewer au client via Microsoft Dynamics CRM. Cependant, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent créer leur propre modèle d'e-mail TeamViewer personnalisé pour l'envoyer à leurs clients.

Pour créer un modèle d'e-mail TeamViewer, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM doivent accéder à Settings (Paramètres) ➜ Templates (Modèles) ➜ Email Templates (Modèles d'e-mail) sous la personnalisation.

📌 Note : Le code HTML du nom de l'utilisateur définit le nom de l'utilisateur correct, car c'est le nom de l'utilisateur CRM, qui n'est pas variable et correctement envoyé au destinataire. Non utilisé dans le modèle d'e-mail TeamViewer par défaut.

Utiliser le tableau de bord, les vues et le graphique TeamViewer

Pour afficher le tableau de bord, seuls les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent accéder à Sales/Service/Marketing (Ventes/Service/Marketing) ➜ Dashboards (Tableaux de bord) ➜ TeamViewer Activity Dashboard (Tableau de bord de l'activitéTeamViewer)

📌 Note : Les rôles de sécurité autres que ceux des personnalisateurs système ou de l'administrateur système ne peuvent pas visualiser « TeamViewer Activity Dashboard ». Cependant, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent accorder des privilèges à n'importe quel rôle de sécurité pour accéder à « TeamViewer Activity Dashboard ».

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent accorder des privilèges à n'importe quel rôle de sécurité pour accéder à « TeamViewer Activity Dashboard » en accédant à Settings (Paramètres) ➜ Customizations (Personnalisations) ➜ Customize the System (Personnaliser le système) ➜ Dashboards (Tableaux de bord) ➜ en sélectionnant ensuite « TeamViewer Activity Dashboard (Tableau de bord de l'activité TeamViewer) », puis « Enable Security Roles (Activer les rôles de sécurité) »

Créer/Modifier le tableau de bord TeamViewer

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent créer un nouveau tableau de bord TeamViewer ou modifier le « TeamViewer Activity Dashboard » existant.

Créer un nouveau tableau de bord TeamViewer

L'administrateur système Microsoft Dynamics CRM peut insérer des graphiques, une liste (vues), des Iframes et des

ressources Web.

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM doit accéder à Settings (Paramètres) ➜ Customizations (Personnalisations) ➜ Customize the System (Personnaliser le système)

Ils doivent ensuite ouvrir les entités liées à TeamViewer, puis créer des vues et des graphiques selon les exigences d'ajout dans le tableau de bord.

Pour en savoir plus sur la création de vues et de graphiques, recherchez la procédure dans Google (« création vues et graphiques Microsoft Dynamics CRM ») et consultez également les différents blogs à ce sujet.

Après avoir créé des vues et graphiques, accédez au tableau de bord, puis cliquez sur New (Nouveau) pour créer un nouveau tableau de bord.

Sélectionnez la présentation du tableau de bord souhaitée, en vous référant à l'image ci-dessous. Cliquez ensuite sur le bouton Create (Créer).

Donnez un nom évocateur au tableau de bord, comme « Exemple de tableau de bord », puis cliquez sur l'icône Graphique dans la présentation. Sélectionnez ensuite le type d'enregistrement, les vues et les graphiques que nous avons déjà créés. Cliquez ensuite sur le bouton Add (Ajouter) et les graphiques du tableau de bord sont alors créés. Sélectionnez maintenant le tableau de bord et cliquez sur « Publish » (« Publier ») pour le publier.

📌 Note : Ce nouveau tableau de bord est activé pour tous les rôles de sécurité par défaut. Pour restreindre ce tableau de bord pour d'autres rôles de sécurité, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent accorder des privilèges à n'importe quel rôle de sécurité requis/sélectionné pour accéder au tableau de bord TeamViewer.

En suivant la procédure décrite ci-dessous, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent insérer des graphiques, une liste (vues), des Iframes et des ressources Web sur le tableau de bord.

Modifier un tableau de bord d'activité TeamViewer existant

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent modifier le tableau de bord existant fourni via l'application TeamViewer (TeamViewer Activity Dashboard). L'administrateur

système ou le personnalisateur système doit accéder à Settings (Paramètres) ➜ Customizations (Personnalisations) ➜ Customize the System (Personnaliser le système) ➜ Dashboard (Tableau de bord). Il doit ensuite double-cliquer sur « TeamViewer Activity Dashboard (Tableau de bord d'activité TeamViewer) ».

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent modifier les graphiques existants en cliquant sur l'ancienne présentation du graphique, puis sur le bouton « EDIT COMPONENT (ÉDITER LE COMPOSANT) ». Ensuite, ils doivent sélectionner un autre graphique, puis cliquer sur le bouton SAVE (ENREGISTRER) avant de cliquer sur Publish (Publier) pour publier le tableau de bord.

Les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent aussi supprimer le graphique en cliquant sur le bouton « REMOVE (SUPPRIMER) », puis cliquer sur le bouton SAVE (ENREGISTRER) avant de cliquer sur Publish (Publier) pour publier le tableau de bord.

De la même manière, les personnalisateurs ou l'administrateur Microsoft Dynamics CRM peuvent augmenter/diminuer la largeur ou la hauteur de la présentation. Ils peuvent également effectuer des opérations sur les graphiques, la liste (vues), les Iframes et les ressources Web.

Rapport d'entreprise TeamViewer (administrateur)

L'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent uniquement voir le rapport de la société TeamViewer au niveau de l'organisation.

Il existe deux façons d'afficher le rapport TeamViewer Company. Navigation dans les paramètres et Recherche avancée.

1. Navigation : Paramètres ➜ Zone TeamViewer ➜ Rapport d'entreprise (Cliquez pour ouvrir le formulaire d'entité)

Le rapport d'entreprise TeamViewer actif affichera toutes les sessions TeamViewer réussies établies entre le supporteur Microsoft Dynamics CRM et le client. Le rapport d'entreprise TeamViewer affichera toutes les sessions TeamViewer réussies créées par les membres du groupe d'entreprise dans TeamViewer (Classic) Management Console. Le rapport d'entreprise TeamViewer affiche toute la session terminée dans l'ID de groupe.

Ce rapport d'entreprise TeamViewer actif est actualisé toutes les 24 heures via le planificateur de flux de travail, mais l'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent cliquer sur le bouton « RAFRAICHIR LE RAPPORT » pour actualiser le rapport manuellement.

1. Type d'entité : nom de l'entité dans laquelle la session TeamViewer est créée.
2. Session Id: id de session unique créé à partir du TeamViewer TeamViewer.
3. ID utilisateur : ID utilisateur de l'utilisateur avec lequel le groupe TeamViewer est partagé.
4. Nom du supporteur : nom de l'utilisateur avec lequel le groupe TeamViewer est partagé.
5. Nom du client : nom complet du client auquel les e-mails « Envoyer le lien client » sont envoyés.
6. ID de l'appareil : l'ID TeamViewer qui est unique pour cette entrée de la liste des ordinateurs et des contacts.
7. Date de début de session : date et heure de début de la connexion TeamViewer.
8. Date de fin de session : date et heure de fin de la connexion TeamViewer.
9. Description : Ceci est utilisé pour stocker une chaîne arbitraire mais n'est disponible que pour les fonctions API.
10. Notes : Notes pour la connexion TeamViewer.

2. Recherche avancée ➜ Sélectionnez Rechercher ➜ Rapport d'entreprise TeamViewer, puis cliquez sur le bouton « Résultats ».

En cliquant sur le bouton "Résultats", la fenêtre affichera tous les rapports d'entreprise TeamViewer actifs.

Planification des rapports d'entreprise TeamViewer

La solution TeamViewer App a la capacité d'exécuter automatiquement le rapport d'entreprise TeamViewer via le planificateur de flux de travail. Ce planificateur de workflow s'exécute toutes les 10 heures et récupère les détails du rapport de l'entreprise à partir de l'API TeamViewer.

L'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent modifier les horaires du planificateur en accédant à Paramètres ➜ Processus , puis en cliquant sur « Planificateur de flux de travail TeamViewer ».

TeamViewer Workflow Scheduler peut être configuré en cliquant sur le mot clé de l'intervalle de temps marqué en bleu « Délai d'attente jusqu'à 23 heures, 59 minutes puis ».

En cliquant sur " Délai d'attente jusqu'à 23 heures, 59 minutes puis ", une nouvelle fenêtre s'ouvrira où l'administrateur système ou le personnalisateur de système Microsoft Dynamics CRM peut sélectionner les " Valeurs dynamiques " et " Après " l'heure et la minute pour définir le nouveau délai sur exécutez le « TeamViewer Workflow Scheduler ».

📌 Note : Le planificateur de Workflow TeamViewer s'exécutera automatiquement à partir de l'installation de la solution TeamViewer App dans les versions prises en charge par Microsoft Dynamics CRM. L'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent afficher l'état du planificateur de workflow TeamViewer en accédant à « Traiter la session » et obtenir les détails de la raison de l'état.

Si le motif du statut est réussi, le flux de travail récupère les enregistrements de tous les rapports d'identifiant de session TeamViewer terminés avec succès à partir de l' API TeamViewer et s'affiche sur l'entité CRM TeamViewer Report.

Si la raison du statut est annulée/échec, le flux de travail doit démarrer manuellement.

📌Note : l'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM peuvent créer et configurer une notification par e-mail sur le planificateur de Workflow TeamViewer pour la raison du statut Annulé ou Échec de la notification de l'arrêt du planificateur de Workflow TeamViewer. Par la suite, ils peuvent exécuter le planificateur de Workflow TeamViewer manuellement via un processus à la demande.

Démarrage manuel du planificateur de Workflow TeamViewer via un processus à la demande.

L'administrateur ou les personnalisateurs de Microsoft Dynamics CRM doivent accéder à Paramètres ➜ Zone TeamViewer ➜ Rapport de l'entreprise (Cliquez pour ouvrir le formulaire d'entité).

Si aucun enregistrement n'est disponible, créez un nouvel enregistrement factice en cliquant sur le bouton « Nouveau » pour exécuter à la demande TeamViewer Workflow Scheduler. Initialement, le planificateur de flux de travail TeamViewer affichera la raison de l'état comme En attente et réussira après 10 heures (actuellement, le planificateur de flux de travail TeamViewer est configuré pour 10 heures).

Créez ensuite un enregistrement factice TeamViewer Company et exécutez le planificateur de Workflow TeamViewer à la demande. Et avec cela, le planificateur de Workflow TeamViewer commencera à s'exécuter.

Activation du journal de suivi du plug-in pour signaler les problèmes du plug-in TeamViewer

L'administrateur système ou le personnalisateur de système Microsoft Dynamics CRM peut activer le journal de suivi des plug-ins pour obtenir l'erreur de l'un des plug-ins TeamViewer. Ce qui peut ensuite être signalé à l'équipe d'assistance de TeamViewer GmbH pour obtenir les correctifs.

Navigation pour activer le journal de suivi des plug-ins : Paramètres ➜ Administration ➜ Paramètres système ➜ Personnalisation ➜ Suivi de l'activité des plug-ins et des flux de travail personnalisés

Pour obtenir le journal de traçage du plug-in, l'administrateur système ou le personnalisateur de système Microsoft Dynamics CRM doit définir le traçage des activités de plug-in et de workflow personnalisé sur « Tout ». Et puis cliquez sur « Ok ».

Une fois que l'activité du plug-in et du workflow personnalisé est retracée sur « Tous », l'administrateur système ou le personnalisateur de système Microsoft Dynamics CRM devrait pouvoir voir tous les rapports d'erreur dans le « Journal de suivi du plug-in ».

Navigation vers le journal de suivi du plug-in : Paramètres ➜ Journal de suivi du plug-in, puis cliquez dessus pour ouvrir le formulaire et afficher le journal des problèmes .

Appendix

Ajouter des contacts aux entités

Vous pouvez ajouter des contacts aux entités en cliquant sur le bouton '+' dans la section Contacts. S'il vous plaît voir l'instantané ci-dessous pour référence.

En cliquant sur le bouton '+', un formulaire de création rapide s'ouvre où vous pouvez ajouter le nom et l'adresse e-mail du contact. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour lier le contact au compte.

Une fois le contact créé et ajouté, il apparaît dans la grille comme illustré ci-dessous. Veuillez noter que les e-mails sont envoyés au contact du compte. Pour le prospect, l'opportunité et le cas, si le compte est sélectionné, l'e-mail sera envoyé au contact principal du compte.

Pour créer le contact principal du compte Cliquez sur la recherche du client principal, puis sur le bouton de recherche Loupe, puis cliquez sur « + Nouveau » et créez le contact qui sera ajouté au compte en tant que contact principal.

Créez le contact à partir du formulaire de création rapide et assurez-vous que le nom du compte est le même que le compte créé.

Une fois le contact principal créé, il apparaîtra dans le formulaire de compte, comme indiqué dans l'image ci-dessous avec l'identifiant de l'e-mail.