소개

BOBST는 기판 처리, 인쇄, 변환 장비 및 포장 산업 대상 서비스 분야의 선도적인 업체입니다. 130년 이상의 역사를 가진 BOBST는 전 세계 6,300명의 직원을 보유하고 세계 각국으로 수출하며 전 세계적인 입지를 갖추고 있습니다. 두 가지 주요 사업 부문은 기계 제조 및 관련 서비스입니다. 300명의 기술 지원 전문가(TSS)와 1,200명의 현장 서비스 기술자(FST)로 구성된 전담 기술자 팀은 이제 TeamViewer를 사용하여 원격 지원 운영을 강화하고 있습니다. 

도전과제    

대부분의 BOBST 고객들은 기계를 24시간 가동하기 때문에 장시간의 다운타임은 심각한 재정적 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 빠르고 안정적인 서비스는 BOBST에게 매우 중요합니다.

TeamViewer 도입 전에도 BOBST는 기계에 원격으로 연결하고 일부 작업은 원격으로 수행하는 원격 지원 서비스를 제공했습니다. 그러나 여전히 몇 가지 과제가 남아 있었는데 특히 추가적인 지원이 필요한 상황은 다음과 같았습니다.

• 원격 연결이 가능했지만 일부 사례, 특히 내부 시스템과의 연결성이 부족한 오래된 기계의 경우 현장 지원이 여전히 필요했습니다. 이러한 상황에서의 원격 지원을 강화할 필요가 있었습니다.
• 이메일이나 인스턴트 메신저 플랫폼과 같은 2차원 커뮤니케이션 도구를 사용하면 복잡한 문제를 해결하는 속도가 느려질 가능성이 있었습니다.
• BOBST 서비스 팀과 현장 고객 간의 언어 장벽으로 인해 수리 프로세스가 느려지고 오류 위험이 증가할 가능성이 있었습니다.
• 원격 개입만으로 충분하지 않은 경우, 전문가가 종종 장거리를 이동해야 했고, 이로 인해 상당한 비용이 발생하고 기계 다운타임이 길어졌습니다.
• BOBST는 글로벌 노동 시장에서 희소한 숙련된 전문가 인력을 확보하기 위해 경쟁합니다. 따라서 전문가의 가용성과 시간은 신중하게 관리해야 하는 중요한 자원입니다.

솔루션

BOBST는 고객의 포장 생산성을 향상시키기 위해 데이터와 디지털 서비스를 하나로 통합하는 클라우드 기반 디지털 플랫폼인 BOBST Connect를 출시했습니다. 보다 포괄적인 원격 지원 솔루션이 필요했기 때문에 BOBST Connect에 TeamViewer가 통합되었습니다.

FST의 휴대폰에서 TeamViewer의 AR 솔루션을 실행하면 BOBST 전문가는 현장의 TSS 또는 고객과 간편하게 영상 대화를 시작하여 원격으로 문제를 파악할 수 있습니다. AR 주석 및 마커 또는 다이어그램이나 지침 공유와 같은 대화형 기능은 커뮤니케이션을 개선합니다. 또한 TSS는 원하는 언어로 음성이 필사되는 기능을 활용하여 동료 또는 고객이 사용하는 언어에 관계없이 원격으로 연결된 전문가의 지침과 안내를 잘 이해하도록 보장할 수 있습니다. 이러한 모든 기능을 통해 자세한 분석을 수행하고 문제를 해결하는 것이 훨씬 쉬워집니다.

BOBST의 유지관리 및 수리 책임자인 Corentin Gilbert는 “원격 지원으로 전기 문제의 약 80%를 해결할 수 있으며, 최대 2시간 내에 문제의 90%를 해결하는 것이 목표”라고 말했습니다. “게다가 출장 필요성을 크게 줄이고 회사의 탄소 발자국도 줄일 수 있습니다.”

효과

• 고객 만족: 기계 업타임을 개선하면 BOBST 고객의 비즈니스 탄력성이 개선되고 궁극적으로 고객 만족도가 높아지며, 이는 순고객추천지수(NPS)에 긍정적인 영향을 미칩니다.
• 효율성: 수리 시간 단축으로 전문가의 리소스가 확보되어 더 짧은 시간 안에 더 많은 고객을 도울 수 있습니다.
• 지속가능성: 출장을 최소화하여 BOBST의 지속 가능성 목표를 뒷받침합니다.
• 표준화: 커뮤니케이션 및 문제 해결 프로세스가 간소화되어 지원 세션의 감사 및 문서화가 개선됩니다.