배경

이탈리아에 본사를 둔 Cimbali Group는 전 세계에서 가장 크고 가장 유명한 전문가용 커피머신 제조사 중 하나입니다. 이 회사는 100개국에 걸쳐 700개의 유통업체로 이루어진 네트워크를 보유하고 있으며, 이들은 매출의 80% 이상을 차지합니다. 현재 Cimbali Group은 전 세계적으로 사업을 하고 있지만, 마음 속에는 이 그룹이 강력한 입지를 보유한 이탈리아의 정체성을 유지하고 있습니다. 모든 머신은 이탈리아에서 생산됩니다.

Cimbali Group의 커머셜(법인) 고객에는 글로벌 식음료 기업은 물론 전 세계의 현지 및 지역 기업들도 포함됩니다. Cimbali Group은 글로벌 고객 서비스에 중점을 두고 고객의 판매 후 서비스 경험을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다.

Cimbali Group은 고객 경험을 개선하는 동시에 문제 해결 시간을 단축시켜줄 디지털 솔루션을 찾고 있었습니다.

도전과제

과거에는 고객의 머신에 문제가 있을 때 Cimbali Group이나 유통업체 중 한 곳에서 기술자를 파견해야 하는 경우가 많았습니다. 파견된 기술자는 현장에서 문제를 조사하고 해결했습니다. Cimbali Group은 글로벌 고객 기반을 갖고 있기 때문에 커피머신의 위치에 따라 상당한 이동 시간과 그에 따른 상당한 수리 시간이 걸릴 수 있었습니다.

• 글로벌 고객 기반으로 인해 기술자의 출장 시간과 비용이 상당히 증가
• 전화나 이메일을 통해 문제를 설명하는 것은 고객과 서비스 센터 직원 모두에게 번거로움
• 커피머신 다운타임이 길어지면서 고객의 비즈니스에 손실이 발생

따라서 Cimbali Group은 고객들의 머신 다운타임을 줄여줄 수 있는 디지털 솔루션이 필요했습니다.

해결책

가능한 옵션들에 대한 검토 후, Cimbali Group 전문가가 원격 문제 해결을 수행할 수 있는 가장 유망한 방법은 원격 연결 솔루션인 것으로 확인되었습니다. 머신의 설정과 매개변수를 살펴봄으로써 기술자는 무엇이 문제인지 식별할 수 있을 것입니다.

“여러 가지 이유로 TeamViewer를 선택했습니다. 시중에 나와 있는 많은 제품 중 TeamViewer는 인정받는 역사를 가지고 있습니다. 우리는 머신들을 연결하기 위해 필요한 소프트웨어 수정을 시작으로 모든 활동을 TeamViewer와 함께 개발했으며, 기술 및 운영 관리 측면에서 언제나 탁월한 지원을 받았습니다. 또한, 오늘날 성공적인 시장 진출에 필수적인 보안 측면에서 많은 장점을 지닌 솔루션입니다.”라고 Cimbali Group의 서비스 이사인 Edgardo Ferrero는 이야기합니다.

현재 Cimbali Group의 S시리즈 전자동 커피머신은 모두 TeamViewer 클라이언트가 설치된 상태로 배송됩니다. 고객에게 문제가 발생하면 고객은 Cimbali Group의 서비스 파트너와의 지원 티켓을 열 수 있습니다. 고객은 커피머신 디스플레이의 TeamViewer 아이콘을 눌러 세션을 생성할 수 있습니다. 이 수동으로 보내는 요청은 추가적인 보안을 제공하여 무단 액세스가 불가능하도록 보장합니다.

세션이 생성되면 Cimbali Group 또는 유통업체의 기술자가 마치 현장에 있는 것처럼 커피머신 화면에 안정적이고 안전하게 원격으로 액세스할 수 있습니다. 기술자는 문제에 대한 포괄적인 평가를 수행할 수 있으며 종종 소프트웨어 매개변수를 변경함으로써 문제를 해결합니다. 이렇게 하면 많은 문제를 신속하게 해결하고, 커피머신 다운타임을 줄이고, 수익 손실을 최소화할 수 있습니다.