Automobilindustrie: Welches Einsparpotential bieten AR-optimierte Downstream-Prozesse?

#1: Sparen Sie Geld und steigern Sie Ihren ROI durch eine verbesserte Erstlösungsquote

Zeit ist Geld – das gilt gerade für den Kundendienst. Wenn jemand – egal ob Privatperson oder Unternehmen – ein Fahrzeug zu Ihnen in die Reparatur gibt, ist dessen Zufriedenheit unmittelbar von der Lösungsdauer des Problems abhängig. Je schneller es behoben wird, desto besser. Jedoch sollte die Qualität des Services darunter selbstverständlich nicht leiden.

Der Einsatz von AR kann die Erstlösungsquote (First-Time-Resolution, FTR) erheblich erhöhen. Denn AR bietet die Möglichkeit unmittelbar fachkundiges Personal mit Hilfe von Smart Glasses via Remote Support hinzuzuziehen. Die Remote-Beratung und die ausführende Fachkraft vor Ort sehen zeitgleich dasselbe, können das Problem besprechen und es so gemeinsam lösen. Währenddessen hat die technische Fachkraft beide Hände frei, um Lösungsansätze unmittelbar auszuprobieren.

Wenn Sie eine solche AR-gestützte Kundendienst-Lösung implementieren, konzentrieren Sie sich in der Berechnung Ihres Einsparpotentials vor allem auf:

• Gesamtanzahl der Servicefälle pro Jahr
• Aktuelle, durchschnittliche Time-to-Resolution je Servicefall
• Mit Hilfe von AR-Support erreichte Zeitersparnis in %
• Derzeitige Anzahl der Verstöße gegen Service-Level-Agreements (SLAs) und damit verbundene Kosten
• Verringerte Anzahl von SLA-Verstößen durch AR-gestützten Kundenservice

Darüber hinaus kann ein noch hochwertigerer Kundendienst für Sie neue Umsatzquellen und einen schnelleren Return-On-Investment (ROI) bedeuten; z.B. indem Sie den verbesserten Kundendienst zu einem entsprechend höheren Preis im Premiumbereich anbieten.
Ein praxisnahes Beispiel aus der Automobilindustrie für die Vorteile von AR-gestütztem Remote Support bietet BMW. Nach Implementierung der TeamViewer Frontline-Lösung xAssist berichtet der Automobilhersteller von einem erheblichen Wettbewerbsvorteil allein aufgrund schnellerer Problemlösungszeiten.

„Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie neue Technologien unseren Technikern helfen, effizienter zu arbeiten. Darüber hinaus unterstreicht es das Ziel, BMW-Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.“
Claus Eberhart, VP Aftersales, BMW of North America

#2: Sparen Sie Geld durch geringere Reisekosten

Ein Auto wird mit einem komplizierten Problem, das Ihre Fachkräfte vor Ort nicht lösen können, in die Werkstatt gebracht: Wie würden Sie in diesem Fall standardmäßig vorgehen? Bei Toyota lief es folgendermaßen ab: Die Fachkräfte mussten sich mit einer Beschreibung des Problems an die Produktion wenden und zusätzlich Kontakt mit dem technischen Händlersupport aufnehmen. Erst nach Terminvereinbarung und anschließendem Vor-Ort-Besuch der Ansprechperson mit der notwendigen Expertise, konnte das Team mit der Lösung des Problems beginnen.

Stellen Sie sich nun vor, die Fachkräfte vor Ort bekommen die Möglichkeit Smart Glasses aufzusetzen und die Person mit der erforderlichen Expertise via Remote Support direkt zu kontaktieren. So können sie die eigene Sicht auf das Problem exakt teilen und in Echtzeit gemeinsam die optimale Reparatur besprechen. Auf diese Weise werden komplexe Probleme nicht nur schneller gelöst, bei Toyota konnten die Außendiensteinsätze auch konkret um beeindruckende 20% reduziert werden. Reisezeiten und -kosten wurden entsprechend erheblich verringert.

#3: Sparen Sie Geld durch geringere Schulungskosten

In einer hart umkämpften Branche, wie der Automobilindustrie, ist es wichtig, dass Schulungs- und Onboarding-Prozesse akkurat und effizient ablaufen. Oftmals erfordern die aktuellen Gegebenheiten persönliche Schulungen vor Ort. Das ist nicht nur kostspielig, sondern – bei einer begrenzten Anzahl an Schulungspersonal – auch schwer zu realisieren. Hier bietet AR mit umfangreichen Kapazitäten zur Erstellung von Inhalten die Möglichkeit Schulungen zu straffen und Onboarding-Prozesse teilweise oder vollständig remote durchzuführen.

Darüber hinaus ergeben sich Chancen für verstärkten Wissensaustausch und kontinuierliche Mitarbeiterschulungen. Insbesondere im Bereich Mechanik wird ein großer Teil des erfahrenen Personals in den nächsten Jahren in den Ruhestand gehen. Die nachfolgenden Arbeitskräfte interessieren sich eher für andere Arbeitsbereiche und neigen dazu sich auf die Software-lastigen Elektrofahrzeuge zu fokussieren. Dadurch entsteht eine Wissenslücke auf beiden Seiten: Fachkräfte der „alten Schule“ punkten eher im Bereich traditionelle Mechanik, während jüngere Softwareprobleme besser lösen können. Beide brauchen einander jedoch und in beiden Gruppen sind Fachkräfte häufig Mangelware. AR bietet hier die große Chance wertvolles Wissen aus unterschiedlichen Expertise-Gruppen den jeweils anderen zugänglich zu machen – entweder durch standardisierte Trainingsmodule oder im direkten Gespräch.