Digitale Employee Experience ist heute ein Muss für KMU

Lange Zeit war das Konzept der Digital Employee Experience (DEX) vor allem in großen Unternehmen zu verorten. Zwar bringt DEX viele Vorteile mit sich, das Thema ist allerdings auch komplex – und die damit einhergehenden Maßnahmen sind für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) offen gestanden schlichtweg zu teuer.

Während meiner Tätigkeit als Analyst bei Forrester, als ich die erste (sowie die zweite und dritte) Bewertung von DEX-Anbietern für die Jahre 2020, 2022 und 2024 verfasste, ist mir eines besonders aufgefallen Fast jedes der hier vertretenen Unternehmen war eine etablierte Größe, über die die Menschen unter Umständen sogar beim Abendessen sprechen. Große Banken, riesige Beratungsunternehmen, Pharmakonzerne, Versicherungen, Fluggesellschaften, globale Restaurantketten – wenn ein Unternehmen einen hohen Bekanntheitsgrad aufwies, hatte es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits mit DEX beschäftigt.

In der Frühphase des Marktes, als die ersten Pionierunternehmen den Schritt in Richtung DEX wagten, war das noch nachvollziehbar. Denn damals mussten drei Voraussetzungen erfüllt sein, damit DEX überhaupt funktionieren konnte:

1. Tiefgehende technische Expertise: Bei den ersten Anwendungsfällen ging es vor allem darum, große und komplexe Datensätze auszuwerten, beispielsweise um die unternehmenseigene Virtual Desktop Infrastructure zu optimieren oder Laptop-Spezifikationen verschiedener OEMs zu vergleichen.
2. Projektteams: Es wurden spezielle Teams benötigt, um Anwendungsfälle zu entwickeln, Befragungen durchzuführen und den laufenden Betrieb aufrechtzuerhalten. Nur so bestand überhaupt die Chance, eine Rendite zu erzielen. In einigen Fällen umfassten diese Teams mehr als 30 Personen.
3. Große Budgets: Mit zunehmender Unternehmensgröße stieg sowohl der geschäftliche Nutzen als auch das Investitionsvolumen. DEX-Projekte überschritten regelmäßig Budgets von über einer Million US-Dollar, boten jedoch zugleich das Potenzial, binnen kurzer Zeit Hunderttausende an Lizenzkosten einzusparen.

In Großunternehmen waren diese Investitionen sinnvoll. Der Aufbau eines DEX-Kompetenzzentrums ließ sich durch den erzielten ROI rechtfertigen. Für kleine und mittlere Unternehmen blieb DEX hingegen ein Wunschtraum.

Der Paradigmenwechsel: KI sorgt für Chancengleichheit  

„Man sollte sich von Anfang an bewusst sein, dass DEX mehr Probleme aufdeckt, als es löst“. Dieser Satz stammt von einer IT-Führungskraft eines US-amerikanischen Versorgungsunternehmens. Diese Auffassung war in den Anfangstagen von DEX weit verbreitet, heute ist sie jedoch kaum noch zu vernehmen. Das liegt daran, dass sich etwas Entscheidendes verändert hat: Der Siegeszug der KI, die die Time-to-Value verkürzt. Dadurch wurde DEX nun auch für KMU zugänglich.

Künstliche Intelligenz vereinfacht viele Vorgänge:

• Sie müssen große Datenmengen nicht mehr mühsam durchsuchen. Die KI erkennt Anomalien im Datensatz und identifiziert die wahrscheinlichste Ursache.
• Sie müssen nicht mehr nach der passenden Lösung suchen. Die KI liefert Empfehlungen, mit denen sich das Problem höchstwahrscheinlich beheben lässt.
• Sie müssen bei der Entwicklung nicht mehr von vorne anfangen. Aufgrund jahrelanger Erfahrung stehen für die häufigsten Herausforderungen in der IT sofort einsatzbereite Automatisierungen bereit.

Eine Führungskraft, in deren Unternehmen DEX frühzeitig eingeführt wurde, meinte einmal zu mir: „Wir sind die Pionierunternehmen auf diesem Gebiet und lernen ständig dazu. Wir versuchen nicht, das Tim-Mälzer-Gericht des Jahres im Bereich digitales Erlebnis zu servieren. Wir wollen einfach nur ein paar ordentliche Hamburger anbieten.“

Zum Glück sind die meisten Grundlagen für eine Einführung von DEX bereits vorhanden. Sie können also direkt loslegen und Ihrer Kundschaft ein wirklich ansprechendes digitales Erlebnis bieten.

Warum KMU KI und DEX jetzt nutzen sollten

Wir leben in einer extrem Wettbewerbsgesellschaft und KI hat die Messlatte noch einmal höher gelegt. Es war noch nie so herausfordernd für kleine und mittlere Unternehmen, mit größeren und besser aufgestellten Wettbewerbern Schritt zu halten. Dem TeamViewer KI Opportunity Berichtzufolge sind 97 % der Befragten der Meinung, dass Unternehmen, die KI nicht nutzen, mit weitreichenden Folgen rechnen müssen.

Dazu gehören laut dem Bericht:

1. Der Konkurrenz einen Schritt hinterherzubleiben.
2. Höhere Kosten aufgrund fehlender Automatisierung.
3. Ineffiziente Prozesse und Systeme, die alle Bemühungen ausbremsen.

Und die Auswirkungen sind im KMU-Markt noch deutlicher spürbar. So sehen 21 % der befragten Großunternehmen höhere Kosten aufgrund fehlender Automatisierung als ernstzunehmenden Risikofaktor. Bei kleinen und mittleren Unternehmen sind es dagegen 30 %. Mit anderen Worten: Kleinere Unternehmen spüren die Folgen von Ineffizienz noch stärker, da ihnen die Ressourcen fehlen, um sie aufzufangen.

Ohne Innovationen im Bereich KI laufen kleine und mittlere Unternehmen also Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Wie wir bereits gesehen haben, erleichtert KI die Einführung von DEX jedoch enorm. Dank integrierter Automatisierung, Empfehlungen und sofort nutzbarer Erkenntnisse können KMU jetzt einen großen Schritt nach vorn gehen und die Erfahrungslücke zu ihren größeren Pendants schließen.

Erste Erfolge mit DEX Essentials